【編者按】

2018年，中國(guó)迎來(lái)改革開放40周年。改革開放成就了今天的上海，1990年代上海經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展從負(fù)擔(dān)沉重的全國(guó)“后衛(wèi)”，一躍變“前鋒”，實(shí)現(xiàn)大變樣。浦東開發(fā)的高樓大廈背后，陸家嘴、張江、金橋、外高橋開發(fā)的規(guī)劃政策背后，開發(fā)開放的高速進(jìn)展背后，有著怎樣的大膽嘗試、奮力進(jìn)取的故事。澎湃新聞·請(qǐng)講欄目推出“上海改革開放40年”口述系列，今天刊發(fā)的是上海首家五星級(jí)大飯店華亭賓館的建設(shè)和經(jīng)營(yíng)的參與者趙仁榮、楊兵口述。該文將收錄于即將出版的“上海改革開放40年口述”系列叢書中。

口述：趙仁榮（曾任華亭賓館黨委書記兼董事長(zhǎng)）

        楊兵（現(xiàn)任華亭賓館有限公司黨委書記兼副董事長(zhǎng)、總經(jīng)理）

采訪：傅亮、曹青、王穎秋

整理：傅亮、王穎秋

時(shí)間：2018年3月15日

1983年8月28日，在徐家匯西南端，初秋金色的陽(yáng)光中傳來(lái)陣陣響亮的打樁聲，華亭賓館在此打下了第一根長(zhǎng)44米的基樁，從此，這里夜夜燈火通明，建設(shè)熱火朝天。當(dāng)時(shí)，人們并不知道這里即將出現(xiàn)的，是一座為徐家匯增添繁華、為改革開放中的上海樹立新地標(biāo)、展現(xiàn)新形象的現(xiàn)代化豪華大飯店。

“客房荒”催生大手筆

華亭賓館是上海這座大都市在改革開放進(jìn)程中，面臨旅館業(yè)客房奇缺的窘境而呼之欲出的。上世紀(jì)80年代初期，國(guó)門打開，海內(nèi)外各方面人士大量涌入上海，問(wèn)題隨之凸顯：一房難求！上海當(dāng)時(shí)擁有錦江、和平等十大飯店，然而再加上其他大小旅館，全上海總計(jì)只有4000多間客房符合接待外賓條件，所以面臨著非常窘迫的“客房荒”。說(shuō)來(lái)也許難以置信，外國(guó)游客團(tuán)隊(duì)到了上海，竟然紛紛滯留機(jī)場(chǎng)、車站，進(jìn)不了飯店，接待部門只能用大巴士把客人送往遠(yuǎn)郊的招待所、兵營(yíng)，送往蘇州、無(wú)錫，甚至用飛機(jī)把客人送到南京去過(guò)夜，第二天一早再接回來(lái)。記得那時(shí)，國(guó)旅總經(jīng)理親自出馬到機(jī)場(chǎng)打招呼，是流著淚跟客人們講：對(duì)不起，我們實(shí)在是沒地方住了，求大家原諒！

為了解決上海對(duì)外接待的瓶頸問(wèn)題，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，市政府決定加快飯店建設(shè)步伐。當(dāng)時(shí)正好也是鄧小平同志提出要大力發(fā)展旅游，決定要在北京、上海、廣州等地建六大飯店，華亭賓館就是其中之一。當(dāng)時(shí)僅華亭賓館一家就規(guī)劃要建1000間以上客房，這是很大的規(guī)模，一下子就能解決來(lái)上海的旅游外賓沒地方住的問(wèn)題；第二，既然建了，就要拿出“大手筆”，要建一流標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際豪華級(jí)、現(xiàn)代化的大賓館，結(jié)束上海沒有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的豪華級(jí)飯店的歷史，跟國(guó)際接軌。

華亭賓館的建設(shè)，選址要求很高，一是占地面積要足夠大，二是必須動(dòng)遷少，而且要市政配套設(shè)施齊全，水、氣、煤、電，供應(yīng)量匹配，這樣就可以保證項(xiàng)目既能降低預(yù)算，又能盡快建成使用。經(jīng)過(guò)近兩年反復(fù)選址，最后，位于漕溪北路、中山西路拐角處的這塊“風(fēng)水寶地”，終于“當(dāng)選”！這個(gè)地方占地1.96公頃，面積夠大，卻只有123戶居民，以及一所小學(xué)、一個(gè)幼兒園、一家電線桿制造廠和一個(gè)修車行，動(dòng)遷比較簡(jiǎn)單，配套設(shè)施也比較齊全。

更重要的是，徐家匯是上海市的西南門戶，交通便利；加上徐家匯是歷史上中西方文化交流的發(fā)源地，明朝徐光啟就在這里把先進(jìn)的西方文化、科學(xué)吸引進(jìn)來(lái)，現(xiàn)在，對(duì)外開放是繼承了這個(gè)中西方文化交流的歷史傳統(tǒng)；徐匯區(qū)還有很多小洋房，是政府機(jī)關(guān)的住地，上海很多歷史名人、文化名人都聚集在此，歷史文化底蘊(yùn)也比較深厚。

苦干巧干迎春色

華亭賓館的建設(shè)，在上海飯店業(yè)中是開創(chuàng)性的，因此也面臨不少困難與挑戰(zhàn)。可以說(shuō)，華亭賓館的創(chuàng)建過(guò)程，就是一個(gè)摸索、學(xué)習(xí)、開拓的過(guò)程，是“苦干加巧干”的展現(xiàn)毅力與智慧的過(guò)程。

當(dāng)時(shí)遇到的第一個(gè)大困難就是資金。改革開放初期，百業(yè)待興，政府不可能拿得出這么大一筆資金，所以建設(shè)資金要全靠銀行貸款。在市委、市政府的支持下，我們通過(guò)多次談判，終于得到中國(guó)銀行上海市分行的全力支持，全部貸款是8206萬(wàn)美金，另加100萬(wàn)元人民幣。這在當(dāng)時(shí)可算得上是大數(shù)目！

第二個(gè)困難是規(guī)劃設(shè)計(jì)。當(dāng)時(shí)我們認(rèn)為賓館只要有飯吃、有房間住、還有洗澡，就已經(jīng)非常滿足了；但是對(duì)現(xiàn)代化豪華的國(guó)際水準(zhǔn)的大飯店到底怎么設(shè)計(jì)、怎么建造也不懂。所以我們樹立了一個(gè)概念，就是邊干、邊學(xué)、邊請(qǐng)教。華亭賓館最早的設(shè)計(jì)方案，是通過(guò)“友請(qǐng)關(guān)系”，花了很少的代價(jià)，請(qǐng)了香港的一個(gè)建筑師事務(wù)所拿出來(lái)，我們根據(jù)這個(gè)方案，廣泛征求各方意見，集思廣益，最后再通過(guò)華東設(shè)計(jì)院、上海建筑設(shè)計(jì)院來(lái)擴(kuò)充完成的。華亭賓館的設(shè)計(jì)，功能齊備，布局合理，一樓大堂做什么，二樓做什么，三樓做什么，娛樂、康樂部放在什么地方，舞廳放在什么地方，游泳池放在什么地方，都有專業(yè)化的設(shè)計(jì)理念。所以說(shuō)，這是改革開放初期，上海最早出現(xiàn)的符合飯店現(xiàn)代化需要的專業(yè)化設(shè)計(jì)，引領(lǐng)了當(dāng)時(shí)的潮流。直到現(xiàn)在，很多飯店、旅游院校的教科書，還把華亭的設(shè)計(jì)作為經(jīng)典教材來(lái)講解。

還有一個(gè)很大的困難，就是工期緊、要求高、任務(wù)重，當(dāng)時(shí)要求四年內(nèi)建成，那么大一個(gè)體量，總建筑面積十萬(wàn)平方米以上，主樓有八萬(wàn)多平方米，二號(hào)樓一萬(wàn)多平方米，還有洗衣房、機(jī)房、鍋爐房等，連成一體。還考慮到抗震的需要，華亭的地基板塊特別厚重，從南到北分三大板塊，要求施建的鋼筋水泥板塊，厚度達(dá)到了將近一米。華亭賓館這座大樓就“坐”在大板塊上，穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)。

記憶深刻的是，籌建處就借在附近一個(gè)高層民居的地下室，場(chǎng)地狹小，百來(lái)人辦公十分擁擠，還沒有食堂，甚至連廁所也沒有。當(dāng)時(shí)，總指揮王力同志指揮大家一起，日日夜夜在這里奮斗。很多建筑材料要進(jìn)口，需要談判、要定合同，運(yùn)來(lái)以后還要驗(yàn)收、要存放，都要在那個(gè)地下室里解決。好在當(dāng)時(shí)同志們都有一種奉獻(xiàn)精神，吃飯就是干糧加開水，自己買面包啃，女同志就到附近居民樓或商店借上廁所。

在施工過(guò)程中，我們統(tǒng)一現(xiàn)場(chǎng)指揮，建章立制、嚴(yán)格管理。那么大的工程，沒有太多的差錯(cuò)，全憑同志們一顆火熱的心，把這個(gè)工程，一步一步地搞下來(lái)。比如蔣高恩同志，他是當(dāng)時(shí)上海市第七建筑公司在這個(gè)項(xiàng)目里的總負(fù)責(zé)人。工期緊張，工藝、供應(yīng)碰到很多困難，他決定把土建工藝流程進(jìn)行優(yōu)化改造，改了以后，節(jié)省了建造資金1000萬(wàn)人民幣！他是全心撲在工作上，有一天半夜，突然刮風(fēng)下雨了，由于工地上鋼筋水泥剛剛澆筑完成，他剛睡下去，馬上跳起來(lái)一頭扎到工地，帶領(lǐng)工人把草墊蓋好；還有一次，他90歲高齡的母親病危，他實(shí)在走不開，最后到了追悼會(huì)的時(shí)候，才去見了老母最后一面。內(nèi)心留下了遺憾，都是為了工程。

在大家的奮斗下，華亭賓館提前了將近一年完工，后來(lái)還獲得了中國(guó)建筑業(yè)協(xié)會(huì)首屆魯班獎(jiǎng)，也被評(píng)為上海市十大優(yōu)秀建筑之一。這個(gè)飯店，是很多同志奉獻(xiàn)精神的結(jié)晶。

華亭人在奮斗與奉獻(xiàn)中，也體現(xiàn)了智慧。由于上海從來(lái)沒有這樣標(biāo)準(zhǔn)的大飯店，所以如何組織和建設(shè)一支專業(yè)的人才隊(duì)伍來(lái)運(yùn)營(yíng)，也是一個(gè)難題。當(dāng)時(shí)我們考慮，等建好以后再來(lái)招人，來(lái)不及。于是，在解決施工工程問(wèn)題的同時(shí)，就未雨綢繆，開始了人員培訓(xùn)，這在當(dāng)時(shí)教育體制、人員流動(dòng)體制還較陳舊死板的狀況下，不是那么簡(jiǎn)單就能做到的，當(dāng)時(shí)我們聯(lián)系了上海分布在各區(qū)的六個(gè)職校，招收了1200名中學(xué)生。六個(gè)職校，三年定向培訓(xùn)，畢業(yè)以后出來(lái)，差不多正好飯店建成，馬上就能上崗了。

華亭的智慧，還體現(xiàn)在追求和諧生態(tài)環(huán)境理念的超前上。華亭賓館所處的位置是中山西路和漕溪北路的交匯口，有半圓形的弧面，拐角對(duì)面是圓形的萬(wàn)體館，旁邊又是一個(gè)六角形的游泳館。如果在這里建一個(gè)直上直下的建筑，就不協(xié)調(diào)。華亭賓館用了一個(gè)S形的形狀設(shè)計(jì)，圓與弧形，在中國(guó)文化的概念里頭，是圓合，又與民族風(fēng)格協(xié)調(diào)起來(lái)。所以華亭建好以后，跟周邊環(huán)境建筑物相協(xié)調(diào)，相得益彰，確實(shí)非常漂亮。其次，還兼顧了與當(dāng)?shù)孛窬酉鄥f(xié)調(diào)。華亭邊上，漕溪北路有九棟70年代末建的居民樓。我們S形的設(shè)計(jì)，每三層收進(jìn)一個(gè)臺(tái)階，建一個(gè)花園房，使得它們對(duì)高層居民沒有任何影響，沒有擋住民居的陽(yáng)光。這樣人性化的理念，出現(xiàn)在30多年前，實(shí)屬不易！

經(jīng)過(guò)39個(gè)月日夜奮戰(zhàn)、精心施工，擁有1020間各種客房的華亭賓館，于1986年11月29日正式建成開業(yè)！這座崛起的S型建筑，恰似英文的Spring（春天）的開頭第一個(gè)字母，意味著華亭春早，也象征著改革開放時(shí)代上海旅游業(yè)春天的到來(lái)。

敢為人先的“華亭模式”

華亭賓館剛開業(yè)，我就赴任黨委書記兼董事長(zhǎng)，我感到要做好這個(gè)工作，需要一些勇氣和膽魄。為什么呢？

按照市政府審批同意，華亭賓館聘請(qǐng)了國(guó)際著名酒店管理公司，引進(jìn)“喜來(lái)登”品牌管理和先進(jìn)理念，在上海旅游飯店行業(yè)率先嘗試“國(guó)有體制不變，管理體制全變”，成為改革開放中上海誕生的第一家中外合作管理的國(guó)際性酒店，創(chuàng)造了將所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)徹底分離的“華亭模式”。

這在滬上是破天荒第一次，難免遭受傳統(tǒng)觀念的重重質(zhì)疑。當(dāng)初要興建華亭賓館，輿論壓力就很大，說(shuō)：中國(guó)自己不富裕，為什么還建那么好的飯店，而且用美元來(lái)建，用來(lái)招待洋人，為洋人服務(wù)，太奢侈了，這樣做值得嗎？有必要嗎？現(xiàn)在，又要讓外方來(lái)管理，引起了更大的反對(duì)聲：“國(guó)家投資的飯店，為何花大錢請(qǐng)洋人來(lái)管理？”“為何要受洋人管制、欺壓？”“我們老百姓的月工資才六、七十塊，他們要三、四千美金，怎么受得了？”許多人都想不通，說(shuō)我們“崇洋媚外”，所以壓力更大。

但是，選擇中外合作、外方管理，這是一個(gè)勇于嘗試、勇于改革的決策，的確是有充分的理由：一是喜來(lái)登有成熟的營(yíng)銷資源和國(guó)際渠道，所以華亭一開業(yè)，就能順利進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)，在全球80多個(gè)國(guó)家、500多家喜來(lái)登飯店的客人，可隨時(shí)預(yù)訂華亭，一個(gè)電話、方便入住，大大提高了華亭的客房出租率；第二，喜來(lái)登擁有豐富的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)；第三，這個(gè)模式下的華亭賓館，就是一個(gè)最好的現(xiàn)代飯店人才“實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)”中心。所以，聘請(qǐng)喜來(lái)登管理，我們的目的很明確，就是為了學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)、培養(yǎng)管理人才、提高經(jīng)濟(jì)效益。

目標(biāo)既然明確，就要頂著壓力上，拿出敢為人先的勇氣。我就是在這樣的決心支配下，帶領(lǐng)黨委班子承擔(dān)起艱巨的使命。我們明確告訴中方員工，我們沒有管理大飯店的經(jīng)驗(yàn)，花大錢請(qǐng)人管理的目的就是學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、培養(yǎng)人才、提高效益；但是，實(shí)行所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分離這樣一種經(jīng)營(yíng)模式，并不是說(shuō)我們就一昧“崇洋媚外”，也不意味著當(dāng)一個(gè)“甩手掌柜”，而是要摸索建立一套合理的制度來(lái)保障改革的順利進(jìn)行。這樣的實(shí)踐，是在上海市國(guó)有企業(yè)開始進(jìn)行體制改革之前就開始行動(dòng)起來(lái)的，應(yīng)該說(shuō)，在上海旅游飯店行業(yè)是一個(gè)首創(chuàng)，也是一個(gè)成功的先例。

為什么說(shuō)成功呢？華亭作為國(guó)有企業(yè)，對(duì)國(guó)家的政策方針，當(dāng)然需要牢牢把關(guān)，守住國(guó)家的利益，但同時(shí)，引進(jìn)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、培養(yǎng)現(xiàn)代新型人才，也需要我們讓這塊“試驗(yàn)田”開花結(jié)果。因此，我們實(shí)行了董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，經(jīng)營(yíng)和管理是由喜來(lái)登這個(gè)團(tuán)隊(duì)全權(quán)負(fù)責(zé)，但另外還有黨、工、團(tuán)都健全的組織，明確由大家一起在互相了解和理解的合作中，合力把工作干好。

當(dāng)時(shí)，我就旗幟鮮明地提出：黨委就應(yīng)該公開亮相，黨組織的活動(dòng)都應(yīng)該正常進(jìn)行，但是活動(dòng)要有利于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，而不是給外方帶來(lái)麻煩。我把黨委、工會(huì)、團(tuán)委的人，介紹給外方總經(jīng)理，他開始有誤會(huì)，以為工會(huì)是與西方一樣跟企業(yè)“對(duì)著干”的，我們說(shuō)不是的，我們的工會(huì)是配合做工作，請(qǐng)工會(huì)來(lái)組織群眾，一起來(lái)把事情完成好。所以在不影響生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的情況下，合理安排黨的活動(dòng)、工會(huì)的活動(dòng)、團(tuán)委的活動(dòng)。到后來(lái)，外方也逐漸理解了，曾經(jīng)跟我們講，我們?cè)瓉?lái)不知道黨委、團(tuán)委是干什么，慢慢理解以后，知道了我們的目的，是跟他一樣要搞好企業(yè)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。甚至有些大的活動(dòng)，突如其來(lái)的事件，包括搶險(xiǎn)，他們看到共產(chǎn)黨員一個(gè)個(gè)都爭(zhēng)先上去，感覺真是不錯(cuò)。所以，第一任外方總經(jīng)理離任時(shí)，曾經(jīng)握著我的手說(shuō)，我在華亭賓館的工作，沒有共產(chǎn)黨組織支持，我做不到那么好。

當(dāng)初，與喜來(lái)登簽訂的管理合同，一共有厚厚的將近100頁(yè)，包括員工的工資、福利、待遇，非常詳細(xì)，也是我們過(guò)去從未見過(guò)的。合同確定，哪些費(fèi)用、多大范圍之內(nèi)，外方可以批，多少范圍之內(nèi)，外方不能批，要報(bào)董事會(huì)；年度計(jì)劃、設(shè)備更新改造計(jì)劃、年度預(yù)算計(jì)劃、利潤(rùn)計(jì)劃，都要報(bào)董事會(huì)審批，審批同意以后執(zhí)行。平時(shí)我方就放手讓外方做，按照管理合同來(lái)衡量，這對(duì)我們也是學(xué)習(xí)過(guò)程。

新體制帶來(lái)了新的理念，站在敢為人先的前端，需要我們與外方“磨合”出一套行之有效的模式。我們跟管理方每周碰一次頭，共進(jìn)午餐，溝通情況，我們把通過(guò)黨、工、團(tuán)收集的中方員工的意見、建議，報(bào)給外方，供改進(jìn)工作時(shí)參考；而外方有什么需要黨、工、團(tuán)配合的，我們就盡量做思想工作。作為實(shí)踐的責(zé)任者，黨組織做好了兩件事，一個(gè)是讓西方管理者了解、適應(yīng)中國(guó)的國(guó)情，另一個(gè)是倡導(dǎo)中方員工，也要適應(yīng)西方嚴(yán)格的管理制度。通過(guò)這兩個(gè)思想引導(dǎo)工作，在十年的外方管理當(dāng)中，我們合作、配合得非常成功，中、外員工都很滿意。

1987年秋天，應(yīng)國(guó)家旅游局邀請(qǐng)，國(guó)際旅游專家費(fèi)雷羅來(lái)華亭賓館考察后評(píng)價(jià)說(shuō)：“華亭賓館是我考察過(guò)的賓館中最好的一家。華亭作為中國(guó)第一流的賓館將是毫無(wú)異議的。它體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是設(shè)施豪華、先進(jìn)、齊全；二是服務(wù)水準(zhǔn)上乘。”華亭還被國(guó)際旅游權(quán)威雜志《康達(dá)耐斯特》和《華爾街日?qǐng)?bào)》評(píng)為“世界最佳飯店”和“上海最佳商務(wù)飯店”。

實(shí)踐證明，“華亭模式”在學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、培養(yǎng)人才、提高效益三個(gè)方面都取得了應(yīng)有的效果和成績(jī)。僅在華亭賓館實(shí)行中外合作管理的十年中，就一共接待了300多萬(wàn)海內(nèi)外客人，創(chuàng)收20多億元，上繳稅收1億多元，還貸本息達(dá)7000萬(wàn)美金、1200萬(wàn)元人民幣。華亭用事實(shí)說(shuō)服了原先不贊成引進(jìn)外方管理的人，也提供了一個(gè)現(xiàn)代化飯店管理的典范和樣板，為亟待提升與發(fā)展的上海旅游飯店業(yè)，起到了帶頭示范作用。

零的突破與刷新

作為上海規(guī)模最大、開業(yè)最早的五星級(jí)大飯店，華亭賓館不僅結(jié)束了上海沒有國(guó)際高星級(jí)飯店的歷史，實(shí)現(xiàn)了零的突破，同時(shí)也是對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)管理模式的突破，更是對(duì)徐光啟締結(jié)的東西方文化交匯在改革開放年代的歷史性突破。

華亭剛開業(yè)時(shí)，你能在前廳看見：無(wú)論是服務(wù)生、還是工作人員，天天都穿著漂亮的工作服上崗，西裝、領(lǐng)帶、裙子、皮鞋，都是配好的；客房部也有統(tǒng)一的布裝、布鞋。不同的部門，我們當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)了24種不同式樣的工作服。在當(dāng)時(shí)的上海，絕對(duì)是一道亮麗的風(fēng)景線，給上海旅游業(yè)帶來(lái)了新氣象！

舉一反三，華亭創(chuàng)造了上海旅游業(yè)很多“第一”的記錄。

早在1987年，華亭就率先實(shí)行全員勞動(dòng)合同制，這在當(dāng)時(shí)上海國(guó)有企業(yè)中，具有開創(chuàng)性。所有員工都必須簽訂合同，并遵守《華亭賓館員工手冊(cè)》，打破了“大鍋飯”、“終身制”。合同和《手冊(cè)》明確規(guī)定了崗位職責(zé)、行為規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律與工資福利待遇等。員工可以雙向選擇，但違規(guī)了就要受處置、甚至被除名，做得好，就給獎(jiǎng)勵(lì)。69名外方員工也一樣必須遵守規(guī)定。這些現(xiàn)在看來(lái)極平常的事，在當(dāng)時(shí)卻不同凡響。一個(gè)外籍經(jīng)理，家有妻小，卻同中方服務(wù)員談戀愛，因此被開除；一個(gè)工作表現(xiàn)一向很好的中方姑娘，因拿了客人丟下的洗頭膏空瓶子，也被總經(jīng)理除名。按人數(shù)比例計(jì)，外方管理人員被除名率還要高于中方員工。這說(shuō)明喜來(lái)登的管理是“法治”而不是“人治”。也因此，喜來(lái)登管理的十年期間，華亭沒有發(fā)生過(guò)一起重大勞動(dòng)糾紛。

還有一個(gè)創(chuàng)舉，就是最早實(shí)行了崗位工資制，你能勝任這個(gè)崗位，一千就一千，兩千就兩千；你達(dá)不到崗位要求，下去就下去，減薪就減薪，打破了平均主義。

華亭的部門設(shè)置，更是全新的樣板。我們?cè)瓉?lái)的飯店是政工科、行政辦公室、飲食科、伙食科這樣的設(shè)置，而喜來(lái)登帶來(lái)的專業(yè)管理飯店體制，由六大結(jié)構(gòu)組成，分人力資源部、工程部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷部、房務(wù)部，六大部門下面還有很多小部門，如人力資源部里有培訓(xùn)部，營(yíng)銷部里分銷售部、市場(chǎng)部、公關(guān)部，分設(shè)部門經(jīng)理，它的組織結(jié)構(gòu)是非常完整的，在上海的飯店當(dāng)中，是前所未見的。這樣的改變，很有科學(xué)性，帶來(lái)了現(xiàn)代化的管理效益，比如華亭專門設(shè)立了工程部，不像過(guò)去我們飯店的行政科、總經(jīng)理辦公室，什么都管。工程部里細(xì)分了很多部門，有強(qiáng)電、弱電、各種修理，水、電、煤、氣都有專門的人員來(lái)分擔(dān)某項(xiàng)工作；還有營(yíng)銷部是總監(jiān)負(fù)責(zé)制，設(shè)有公關(guān)部負(fù)責(zé)公關(guān)，市場(chǎng)部進(jìn)行市場(chǎng)分析、做營(yíng)銷規(guī)劃。

華亭還首創(chuàng)了很多時(shí)尚服務(wù)，如：客房送餐24小時(shí)服務(wù)、24小時(shí)服務(wù)的商務(wù)中心，過(guò)去上海的飯店從來(lái)都沒有。華亭還第一次引進(jìn)了西方酒店的打蠟流程，使得大堂地面永遠(yuǎn)是光亮的。

華亭創(chuàng)造的新紀(jì)錄，對(duì)上海旅游飯店行業(yè)產(chǎn)生了里程碑式的影響。雖然1997年5月，華亭結(jié)束了十年外方管理期，轉(zhuǎn)由中方自行管理，但標(biāo)桿式的記錄，還是在不斷創(chuàng)造和刷新，其中客人投訴24小時(shí)反饋制度、大堂經(jīng)理每天訪客制度、設(shè)立管家部等，在當(dāng)時(shí)也都是非常新的理念，有些做法也為上海飯店行業(yè)所積極仿效。1999年，華亭榮獲美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)頒發(fā)的“五星鉆石獎(jiǎng)”，此獎(jiǎng)當(dāng)時(shí)每年對(duì)中國(guó)只評(píng)一家企業(yè)。

華亭還是中國(guó)現(xiàn)代飯店旅館業(yè)的人才高地，可以自豪地說(shuō)，華亭賓館30年，培養(yǎng)了一大批管理人才，是現(xiàn)代飯店業(yè)名副其實(shí)的“黃埔軍校”。華亭特別注重人才培訓(xùn)，培養(yǎng)出了一大批業(yè)務(wù)技術(shù)尖子。這與華亭獨(dú)創(chuàng)的以人為本的精神激勵(lì)傳統(tǒng)很有關(guān)系。華亭初創(chuàng)時(shí)期，當(dāng)時(shí)就規(guī)定，員工在飯店用工作餐，1餐的標(biāo)準(zhǔn)就是1美金（約合8元人民幣），有三菜一湯加一個(gè)水果。這個(gè)免費(fèi)餐，跟當(dāng)時(shí)我們國(guó)營(yíng)企業(yè)職工要買飯票都不一樣，而且做夜班，就提供夜宵，夏天炎熱，就提供綠豆湯。這些都是為員工考慮的。華亭還不斷給他們提供免費(fèi)培訓(xùn)，而且員工還有個(gè)制度，你可以到北京去休假，給你特別優(yōu)惠，甚至免費(fèi)，因?yàn)槿肆Y源部做好了與北京長(zhǎng)城喜來(lái)登飯店的互相交流、協(xié)作。設(shè)立這些措施的目的只有一個(gè)，就是讓員工感到“家的溫暖”，員工開心了，就能為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

開業(yè)30多年來(lái)，華亭賓館以高品質(zhì)的服務(wù)和設(shè)施，贏得了海內(nèi)外客人的一致美譽(yù)，美國(guó)前國(guó)務(wù)卿基辛格博士曾經(jīng)于1994年下榻華亭賓館，他說(shuō)：“華亭是家很有名氣的酒店”；世界著名人士陳香梅女士每次來(lái)上海，幾乎都住在華亭，她寫的詩(shī)句，“珠欄玉砌樓上樓，春暖花開華亭游”，形象地表達(dá)了她每次來(lái)華亭做“回頭客”的喜悅之情。

近年來(lái)，華亭賓館新一輪的建設(shè)已經(jīng)啟動(dòng)，期待再次刷新中國(guó)飯店業(yè)的時(shí)代記錄。錦江集團(tuán)投資5.6億，對(duì)華亭賓館進(jìn)行新一輪改造，將“昆侖”品牌移植進(jìn)入華亭賓館，不久，更名后的“上海昆侖華亭賓館”又將吸引眾人眼球，屆時(shí)，酒店外立面更加富有現(xiàn)代感和沖擊力；空間面積、客房結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整與改造，擴(kuò)大套房等高檔房型的面積，增加二改一、三改一房型的數(shù)量，使房型結(jié)構(gòu)得到整體優(yōu)化。

【口述人簡(jiǎn)介】

趙仁榮，1940年8月生。高級(jí)經(jīng)濟(jì)師。1987年2月，華亭賓館開業(yè)不久即任黨委書記兼董事長(zhǎng)至1996年11月。

楊兵，1967年12月生。2015年起，任華亭賓館有限公司黨委書記兼副董事長(zhǎng)、總經(jīng)理至今。