“寄送前報(bào)個(gè)低價(jià)，送去后就說毛病一大堆，得加價(jià)。”看著送檢后反倒黑了屏的手機(jī)，何先生有些氣不打一處來。

伴隨著線上維修服務(wù)的興起，不少商家也順勢(shì)推出了電子產(chǎn)品上門維修、寄送維修等服務(wù)，贏得了不少消費(fèi)者的青睞。不過，有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，寄送維修手機(jī)過程中的“坑”還不少。

低價(jià)引流？送達(dá)后價(jià)格翻倍

何先生使用的是折疊屏手機(jī)，折疊處的外屏因長(zhǎng)期使用出現(xiàn)破損，不過并不影響使用。對(duì)比了線上和線下的維修價(jià)格后，他最終選擇淘寶上的一家店鋪寄送維修。為了厘清責(zé)任，他還特意拍攝了照片、視頻記錄自己手機(jī)的情況，并幾次跟淘寶商家確認(rèn)價(jià)格，“商家說外屏價(jià)格就100元左右，我這才把手機(jī)寄了過去。”

然而，過了幾天，對(duì)方反饋稱維修時(shí)引發(fā)內(nèi)屏損壞，需要再付1900多元，這讓他十分不滿。“怎么翻了十幾倍？我換個(gè)新手機(jī)才2000多元。”何先生要求恢復(fù)原樣，商家又稱“不修就恢復(fù)不了”，由于何先生拒絕再付費(fèi)，對(duì)方便把手機(jī)寄了回來，可到手的手機(jī)已然完全黑屏，根本無法使用了。

維修過程中，商家稱價(jià)格漲至1950元。

寄送前后手機(jī)對(duì)比。

“發(fā)貨前，他們通過淘寶平臺(tái)告知我維修過程中可能導(dǎo)致內(nèi)屏損壞，當(dāng)時(shí)我都準(zhǔn)備不修了。結(jié)果店家專門打電話解釋說，風(fēng)險(xiǎn)是平臺(tái)要求告知的，實(shí)際維修損壞概率很小，不用擔(dān)心，我這才同意寄給他們?nèi)バ蕖！焙蜗壬唤猓瑴贤〞r(shí)對(duì)方也并未說清如果引發(fā)內(nèi)屏損壞需要再付多少錢。而且，他認(rèn)為，如果是維修過程中造成新的損壞，應(yīng)該由店鋪來承擔(dān)維修費(fèi)用。雙方多次協(xié)商未果，何先生轉(zhuǎn)而向平臺(tái)客服求助，最終，在客服的介入下，該店鋪被下架，可何先生的損失卻遲遲無人賠償。

另一邊，面對(duì)漲價(jià)選擇繼續(xù)維修的方先生也陷入了困境。“原本報(bào)價(jià)150元，結(jié)果到那邊后說更換主板要600元。”為了避免后續(xù)麻煩，方先生同意這家店鋪繼續(xù)維修。然而，等手機(jī)送還時(shí)他才發(fā)現(xiàn)，原本損壞的揚(yáng)聲筒和麥克風(fēng)倒是修好了，可指紋解鎖、外接風(fēng)扇、導(dǎo)航系統(tǒng)等卻無法正常使用了，“我去找店家，跟我說換主板就是會(huì)導(dǎo)致這些問題，維修前怎么不說呢？”

上門維修就靠譜嗎？

這樣的情況并非個(gè)例。在“黑貓投訴”平臺(tái)上，關(guān)于線上手機(jī)維修的投訴不少，還有消費(fèi)者在知乎等平臺(tái)上揭露線上手機(jī)維修的“套路”，除了低價(jià)吸引消費(fèi)者把手機(jī)寄過去之后再加價(jià)外，還有人發(fā)現(xiàn)換新的零件質(zhì)量根本不過關(guān)。如方先生事后另找人維修時(shí)就被告知，花費(fèi)600元換的主板其實(shí)是個(gè)“二修貨”，“說白了就是一個(gè)修了好幾次的產(chǎn)品，但我也沒證據(jù)去追責(zé)。”

把手機(jī)寄送至商家，根本看不到維修過程，好與壞全看商家信譽(yù)。為了避免這一“盲區(qū)”，不少人干脆選擇了上門維修服務(wù)。消費(fèi)者不需要跑腿，在家足不出戶，維修人員就可上門維修，價(jià)格透明、方便快捷、全程錄像是相關(guān)平臺(tái)的主要賣點(diǎn)，但這樣的上門維修真的靠譜嗎？

“我想著自己全程看著修，總歸要放心些，雖然貴，但有一年質(zhì)保，還是劃算的。”第一次體驗(yàn)上門手機(jī)維修的王女士告訴記者。今年7月，她手機(jī)外屏損壞，在微信小程序“閃電修”上下單了外屏更換服務(wù)。“上門維修的師傅很快就到了，操作過程也非常規(guī)范和專業(yè)，還全程錄像，體驗(yàn)下來感覺挺不錯(cuò)的。”她如是評(píng)價(jià)。

然而，兩周后，手機(jī)屏幕突然出現(xiàn)了幾條黑線。“這部手機(jī)我平時(shí)都放在家里的，用得不多，也沒有機(jī)會(huì)磕碰，估計(jì)是換屏幕引發(fā)的問題。”王女士立馬聯(lián)系了閃電修的客服。這時(shí)，客服告訴她，這種情況有可能存在，但目前已經(jīng)超過了2周的保修期，平臺(tái)無法提供免費(fèi)的維修服務(wù)。“平臺(tái)上不是宣稱一年質(zhì)保期嗎？”王女士想起來，為了避免糾紛，自己當(dāng)時(shí)主動(dòng)向維修人員索要了維修合同。她找出合同，仔細(xì)翻閱發(fā)現(xiàn)，里面“第十二條”的確寫明，在保修期內(nèi)，花屏、出現(xiàn)線條、陰陽屏、黑屏、出現(xiàn)背光亮點(diǎn)、漏光嚴(yán)重、支架分離、觸摸不良問題的，付款后14天內(nèi)可免費(fèi)更換，超過14天后則不予保修。

王女士索要的維修合同。

“這不是格式條款嗎？維修前工作人員也沒有主動(dòng)告知我相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。”王女士還是有些憤憤，呼吁平臺(tái)可以更加規(guī)范，將可能存在的風(fēng)險(xiǎn)提前告知消費(fèi)者。

線上服務(wù)如何“避坑”？

隨著電子產(chǎn)品的各項(xiàng)服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)轉(zhuǎn)移，問題還在不斷涌現(xiàn)。有消費(fèi)者試用了順豐豐修的手機(jī)回收業(yè)務(wù)，上傳至平臺(tái)后估價(jià)1200元，可送達(dá)后對(duì)方卻將價(jià)格壓至844元；還有消費(fèi)者在黑貓平臺(tái)反映，使用順豐豐修回收手機(jī)，寄送前明明已在快遞員見證下當(dāng)場(chǎng)清空數(shù)據(jù)并關(guān)機(jī)，結(jié)果送達(dá)后對(duì)方卻以“整個(gè)屏幕損壞”為由不予回收，導(dǎo)致“錢機(jī)兩空”……諸如此類的問題讓消費(fèi)者的體驗(yàn)大打折扣。作為消費(fèi)者，如何規(guī)避線上服務(wù)的各種“坑”呢？

對(duì)此，上海普世萬聯(lián)律師事務(wù)所律師劉澤若建議，消費(fèi)者在選擇線上維修服務(wù)和后續(xù)經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)的過程中，要樹立一定的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，選擇有資質(zhì)的、正規(guī)的、明碼標(biāo)價(jià)的經(jīng)營(yíng)者，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行資質(zhì)核驗(yàn)，“《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十八條規(guī)定，采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息，這一條實(shí)際上也給消費(fèi)者如何選擇線上維修服務(wù)提了醒。”

“線上維修很多都是一鍵下單，消費(fèi)者和商家沒有特意去簽訂維修合同，那么此時(shí)雙方的溝通記錄就至關(guān)重要。”劉澤若認(rèn)為，有效的溝通應(yīng)當(dāng)囊括上述法律條款中的內(nèi)容，越細(xì)致越好，“我們?cè)谇捌诘膶?shí)踐中發(fā)現(xiàn)，細(xì)致一些的顧客還會(huì)對(duì)維保責(zé)任的承擔(dān)及維保方式，更換零件的具體品牌、型號(hào)都予以明確約定，這對(duì)于后續(xù)維權(quán)是有幫助的。而且，消費(fèi)者要格外留意商家提供的是否屬于‘格式條款’，經(jīng)營(yíng)者要承擔(dān)對(duì)格式條款顯著方式的告知義務(wù)，如果格式條款中有排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的條款，按照規(guī)定屬于無效。”

此外，劉澤若提醒，保障維修過程的“公開透明”也十分必要。消費(fèi)者在手機(jī)寄出維修前，可以先給手機(jī)錄制視頻，以證明手機(jī)仍在正常運(yùn)行狀態(tài)。同時(shí)，選擇可靠的快遞運(yùn)送。維修過程中，可以要求商家出示更換的零件，或是全程錄像等相關(guān)的維修服務(wù)記錄，減少維修過程中的爭(zhēng)議。

實(shí)際上，行業(yè)內(nèi)也在積極探索更為規(guī)范的操作模式，已有不少平臺(tái)和商家宣稱可提供全程錄像、公開透明的維修服務(wù)。不過，記者在采訪中了解到，具體落實(shí)情況還要打個(gè)問號(hào)。有消費(fèi)者稱曾選擇了可提供全程錄像的服務(wù)，結(jié)果等到手機(jī)出問題后找到商家，對(duì)方卻以“時(shí)間已久，錄像已刪除”為由拒絕提供，他也因此陷入維權(quán)困境。對(duì)此，劉澤若建議，行業(yè)還是要加強(qiáng)自律，建立相關(guān)的行業(yè)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格實(shí)施，平臺(tái)也要加強(qiáng)對(duì)入駐商家的資質(zhì)審核與監(jiān)督管理，加大對(duì)不誠(chéng)信商家的懲罰力度，“消費(fèi)者如遇侵權(quán)，應(yīng)通過合法的途徑維護(hù)合法權(quán)益，以維權(quán)倒逼行業(yè)規(guī)范發(fā)展。”

（原標(biāo)題為：《防不勝防！維修手機(jī)的“坑”蔓延至線上，寄送后報(bào)價(jià)翻十幾倍，如何規(guī)范？》）