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近日，一網友在小紅書發帖稱，自己凌晨和朋友去海底撈就餐，想給自己的“棉花娃娃”慶生，多次詢問后服務員表示“不可以”，并且用餐期間的服務態度非常一般。該網友認為，因為自己帶著棉花娃娃，才受到了服務員的冷落。

作者丨苗建研究院

根據苗建信息輿情監測數據顯示，自10月15日0時至10月21日23時，全網相關輿情累計擴散19952條，輿情熱度指數MJSI為38.97。#網友吐槽海底撈拒絕給棉花娃娃過生日# #海底撈回應拒絕給棉花娃娃過生日爭議# #海底撈拒給玩偶慶生#等話題登上微博、今日頭條、百度等7個平臺熱搜榜，累計在榜時長46小時。北京商報、南方都市報等主流媒體參與報道。

苗建信息分析發現

“海底撈”“棉花娃娃”“服務”“區別對待”等關鍵詞的組合讓輿論場中呈現多種視角。從消費者角度看，是服務態度與海底撈主打的服務理念相悖，損害了消費者權益；從娃圈人角度看，“給娃慶生”的噱頭吸引二次元愛好者打卡消費，出事后卻被品牌背刺；從圈外人角度看，無法理解小眾愛好，認為過于自私且引人不適；而一些打工人又產生了共鳴，認為餐廳服務員有權拒絕超工作之外的情感勞動。事件已經超出“服務不好”的討論范疇，輿論場呈現站隊式的情緒狂歡。

品牌搭“輿論失焦”便車，輿論關注點轉向“給娃娃慶生”的合理性。事件曝光后的24小時內未見輿論發酵，期間“給棉花娃娃慶生的行為”成為輿論焦點。第二天上午，攜帶“棉花娃娃”字眼的微博話題登上熱搜，輿情聲量才迅速攀升，“為娃娃慶生是否合理”成為了判斷“海底撈服務是否有責任”的前置條件，眾多網民共情海底撈服務員，掀起對棉花娃娃愛好者的罵戰。

品牌要注意適當平衡服務標準、服務范圍和營銷的度。海底撈是各大熱搜平臺的常客，其服務從慶生、美甲逐漸發展到可以做飯、洗頭、過夜......顧客期望隨著服務升級的宣傳被不斷抬高，因其優質服務前往用餐者不在少數。由于門店地區存在差異、服務人員個人素養有參差，海底撈的部分服務無法按標準提供給消費者，實際服務存在缺口，可能引起消費者對其營銷的逆反心理，負面事件曝光后容易被輿論反噬。

01

輿情脈絡梳理

A 10月15日3時左右，網友“洗腳婢也有發財夢”和“逸檸”在小紅書和抖音平臺發布標題為 “海底撈是不是歧視帶棉花娃娃的人”“海底撈你歧視的到底是誰”“海底撈請你做出回應”的內容。

B 10月15日18:20，揚子晚報紫牛新聞記者以顧客的身份向附近海底撈門店致電，對于是否能給顧客自己帶來的玩偶坐嬰兒椅，門店客服表示沒有問題，正常帶著娃娃到店跟服務人員申請即可。對于是否能給玩偶娃娃過生日一事，門店客服稍有詫異，經與門店確認，可以提供給玩偶娃娃過生日的服務。對于就餐結束后是否會送顧客小零食的問題，客服表示不同門店可能情況會不一樣，有的會主動為顧客餐后送伴手小零食，還有的需要顧客跟服務員說一聲，都是可以獲贈小零食的。

C 10月15日20:07，當事人發布視頻稱，涉事海底撈門店“步步高廣場衡陽店”私信道歉，表示會持續聯系。視頻內還包含定位自證、遭遇網暴和海底撈允許棉花娃娃過生日的證據。

D 10月16日10:50，話題#海底撈回應拒絕給棉花娃娃過生日爭議#登上微博熱搜榜第2位，輿情熱度指數級攀升。

E 10月16日15:13，當事人表示將報警調取監控，用視頻和音頻自證。

F 10月17日01:37，“卿（籌備cp30版”在抖音發布“那家海底撈就是有問題，我同樣半夜去，海底撈看我提娃娃主動給寶寶椅，要服務員小姐姐給我鑰匙扣慶祝生日他們加急安排！海森鑰匙扣上寫著下班了，勿擾他們還夸可愛！”證明海底撈可以提供類似服務。

G 10月17日，當事人多次發帖回懟網暴內容，表明維權態度。

02

輿論各方的關注點是什么？

一.主流媒體

（一）解讀“娃圈”生態

紅星新聞：《海底撈拒給棉花娃娃過生日背后：“娃圈”經濟規模超10億，掏空年輕人錢包》

事件發生后，引發了“海底撈提供大眾服務還是滿足小眾愛好”的爭議，也讓棉花娃娃和背后的“養娃”群體走到了聚光下。沒能在海底撈過上生日的棉花娃娃，卻掏空年輕人的錢包，撐起了超10億元規模的“娃圈”經濟。甚至有資本押注，想將棉花娃娃打造成下一個“泡泡瑪特”。

新京報-硬殼INK：《被海底撈拒絕過生日的棉花娃娃，究竟什么來頭？》

棉花娃娃對成年人的吸引力比想象中更大，根據《2021棉花娃娃玩家洞察報告》顯示：棉花娃娃的玩家大軍中00后占比為43％，人均擁有8.73只娃；排在第二的95后占比達26％，之后依次是90后、80后和05后。

（二）海底撈的做法是否正確？

北京商報：《個性化服務不等于有求必應》

餐飲的消費對象始終是大眾，這也決定了餐飲服務需要以面向大多數為主，所謂的個性化服務自然存在一個度的問題，不能片面地理解為有求必應，對一些小眾需求和喜好做不到面面俱到情有可原。如果海底撈不糊涂，那么也該明白，相比起娃娃座椅背后的個性化服務、特色服務問題，自己真正應該回應的其實是帖子中提到的常態化服務缺失的問題，這才是一家餐飲企業真正的“雷區”。

紅星新聞：《服務員“拒給棉花娃娃過生日”被吐槽，海底撈冤嗎》

這些不走尋常路的新型消費方式，可能讓海底撈的對外形象更具親和力，也頗具話題性和參與感。但要看到，一些額外需求可能會帶來不可小覷的安全隱患，也會干擾日常運營，商家無法也不能真正做到對所有需求都來者不拒。面對層出不窮、花樣百出的消費新需求，海底撈如何平衡好維持正常運營和提供貼心服務之間的關系，是一道需要用心思考的必答題。

大眾報業-齊魯壹點：《拒給棉花娃娃過生日被投訴：別丟失該有的“常理心”》

當然，顧客的這種“不滿”和“落差”與海底撈一貫的營銷方向、賣點不無關系——其傳遞的“來者不拒”“極致服務”讓許多顧客消減了服務的“邊界意識”。這提醒商家，不要過度營銷“人設”，以免帶來反噬。

正觀新聞：《拒給玩偶過生日引爭議，商家服務范疇需厘清》

值得深思的是，面對顧客提出一些不符合常規的需求時，海底撈是否也具有說“不”的權利呢？硬幣總有兩面，一起輿論爭議事件，對于海底撈和消費者來說，未嘗不是一個很好的提醒。就海底撈而言，只有真正從顧客的角度出發、靈活處理問題，切實了解他們的個性化需求，才能走得穩、走得遠。

（三）“小眾文化”不可越界

封面新聞：《火鍋店不給棉花娃娃過生日被吐槽，“小眾文化”可出圈不可出界》

所謂小眾文化，一旦越過邊界和分寸，去大眾范圍內刻意刷存在、謀求秩序認同，那么便幾乎注定了，極易從“人畜無害”的消遣，滑向強加于人的冒犯。

二.自媒體

微信-禿頭研究所Monsters：在社交平臺中進行掛人、避雷，實際上都是在以私人的方式，對對方進行主觀的、私人的“懲罰”。娃媽在遭遇海底撈的不公正服務時，以在社交平臺中發帖“避雷”“提醒”代替實際的投訴、直接同海底撈聯系，就是在以“私刑”的手段懲罰“海底撈”這一品牌。“私刑”的泛濫則意味著“官方手段”的滯后、地位下降，以及社會運行的紊亂。

市界（采訪了當事人）：米朵對「市界」表示，“之前他們營銷的就是能在海底撈給紙片人和棉花娃娃過生日，我也看過很多在海底撈給娃娃過生日的視頻，知道自己的愛好很小眾，所以是抱著很大的期待去的。”她對海底撈一系列的服務態度感到不滿，于是發了一篇小紅書筆記進行吐槽，結果一石激起千層浪，一條本來吐槽海底撈服務態度差的帖子，瞬間演變成了一場“海底撈能不能給棉花娃娃過生日”的大辯論。

三.專業人士/相關人士

南京大學社會學院副教授 胡小武

現在社會競爭壓力大，年輕人也有著各種各樣的壓力，生活上可能也會產生更多的孤獨感和壓抑感。能將感情傾注在這些興趣愛好里，也能緩解他們的壓力，讓他們的情緒更加安定。希望大家更多地接納現在年輕群體的新生的生活方式，這也展示了我們社會寬容和包容的溫情的一面。

人民網輿情數據中心 王超

盡管海底撈的回應贏得部分輿論的支持，但回應內容一味強調自身盡量為顧客提供服務，卻未對消費者提出的未主動上齊菜品、贈送小零食的不良服務體驗進行致歉。在該事件話題處于高熱的狀態下，海底撈或給大眾留下“不夠重視”服務員服務態度問題的印象。

前海底撈工作人員 小蔣

他認為網帖中顧客提出的要求確實比較特別，但帖子中展現的問題還是有一部分原因是出在員工身上。“因為在海底撈，客人提出意見我們是不可以拒絕的，即便他們要給一個玩偶過生日。然后帖子中也說了，服務員沒有倒水、上菜和送小零食。”小蔣表示，他感覺此事中服務員并不是因為玩偶而歧視顧客，而是疏忽了服務這一桌。

四.網民

輿論場主要集中在微博、抖音和小紅書三大陣地。在微博和抖音平臺上，不理解娃圈行為的不友好聲音、情緒化表達居多；在小紅書平臺上，客觀分析和理解安慰當事人的聲音居多。

（一）站海底撈

辱罵該顧客：

做個正常人不難的，干嘛總是顯得這么與眾不同；

現在的巨嬰真多，出個門全世界都得圍著它轉；

社會越寬容，病人就越多。

顧客利用棉花娃娃引戰：

首先去掉娃娃就是海底撈的問題，但是你加上娃娃就是莫名其妙的問題；

你有癖好可以尊重，但不代表可以借著服務問題引戰無理取鬧；

既然是海底撈的問題你就去投訴，而不是拿棉花娃娃當流量密碼，你這樣只會敗壞二次元的名聲。

服務員可以拒絕：

服務員愿意就行，不愿意就算；

主動服務的品牌，人家的服務對象是人；

棉花娃娃憑啥占用兒童椅，兒童椅是給小孩子吃飯用的。

海底撈服務底線問題：

不能給開這個頭，要不以后啥奇葩要求都來找你服務；

縱容是有個度的，因為個別店縱容，現在不做一次就被罵了；

海底撈是經營性質的餐館，不是瘋人院不是殘障服務處，沒有必要提供過于離譜的服務。

（二）站顧客

海底撈“二次元營銷”打臉：

自己砸自己了，故意買熱搜然后發現玩大了，他們應得的；

海底撈官方自己發的視頻，自己宣傳給娃娃過生日，想吃二次元的紅利，現在反而來搞背刺；

買熱搜罵顧客，發帖子引二次元去過生日現在倒打一耙了。

海底撈服務沒到位：

服務員態度不好怪人家帶棉花娃娃干什么；

娃媽不是顧客？你家不就以服務態度著稱，是沒付你錢還是什么；

當我付出更多錢時他們的服務是不是也需要高出其他店呢；

我感覺不同地區服務態度相差特別大。

海底撈聯動營銷號帶節奏：

海底撈在引導輿論網暴素人；

小心海底撈買熱搜圍攻你；

后面不公平對待原作者也是正常的嗎？營銷號就只會斷章取義引導網友吵架。

（三）其他

單純不理解“娃圈人”行為：

不理解，但是尊重；

別的不評價，坐寶寶椅很難理解；

帶娃娃去吃火鍋娃娃不會沾上味道嗎？回來還得洗。

03

輿情誘因

1.海底撈未按照宣傳視頻提供相應服務

從顧客體驗出發的特色服務是海底撈的經營理念之一，不少消費者因其個性化服務慕名前往用餐。當事人提及曾在網上看到給棉花娃娃坐寶寶椅的視頻，也有網友發現在今年4月30日，海底撈火鍋官方在bilibili平臺發布過給棉花娃娃過生日的宣傳視頻，而當事人未收到相同服務，反而因為提出要求，加湯、加飲料、換毛巾等常態化服務也沒有，一直作為宣傳亮點的企業理念出現裂痕，引發網友的審判。

2.小眾愛好引發圈內外爭論，事件重心偏離服務本身，演化為不同群體的站隊

當事人解釋用棉花娃做標題“純粹因為受到不公平對待可能就是因為棉花娃，這是一個導火索，沒有引戰的意思”。小眾愛好沖破圈外人的認知，一時間無法被大眾接受——他們認為給棉花娃娃慶生和坐寶寶椅是恐怖、瘋狂的，小眾愛好不能入侵公共領域給圈外人帶來不適，由此引發“娃圈”內外的激烈沖突：圈外人認為顧客奇葩，共情海底撈服務員；娃圈人也紛紛回懟圈外人不友好言論，聲援當事人，指責海底撈背刺。服務態度問題逐漸被站隊的情緒掩蓋，上升為不同圈層之間的矛盾。

04

輿情風險研判

1.當事人持續發文，話題熱度平息緩慢

截至目前，海底撈沒有發布官方聲明，相關負責人只對媒體稱“可以提供給娃娃過生日服務，到店申請后可以給娃娃坐嬰兒椅”“顧客可以在訂餐或到店之后提出需求，會盡力提供個性化服務”，對當事人提出的服務問題沒有解釋和道歉，當事人主要訴求未解決，可能持續發布后續進展維持話題熱度。

2.當事人遭遇網暴并已報警，事件升級給品牌帶來輿論壓力

當事人遭到標題黨、引流引戰等揣測，被網友私信進行人身攻擊，輿論失焦帶來的網暴已不可逆，嚴重影響其日常生活，后續或將涉及對當事人身心問題的關注和探討，品牌因此受到牽連。另外，當事人已經報警并將調取監控自證，參與主體或將涉及警方，品牌在輿論引導上會面臨更多壓力。

3.短時間內服務相關負面事件疊加，影響品牌美譽度

10月17日，一14歲女生曝光在海底撈喊30歲服務員“阿姨”，服務員不能接受這個稱呼便一直無視小林。兩起負面敏感事件都涉及服務態度問題，海底撈用心經營的服務理念受到挑戰，有損品牌形象。