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這個“網紅”掛號窗口背后,是“適老化”服務的稀缺

澎湃研究所研究員 戴媛媛
2023-09-12 19:37
來源:澎湃新聞
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近日,上海同濟醫院一位“明星掛號員”上了熱搜。她對老年人掛號種種需求的耐心回應,廣受稱贊,更有附近常來就醫的患者,寧愿排長隊,也要在她的窗口前掛號。其受歡迎程度,堪比年輕人追捧“網紅”店。

掛號員與患者雖然只是短暫的交流,但給患者的體驗可以大相徑庭。此前,某地也有醫院出現過掛號摩擦,一名患者沒能聽清窗口員工說話后,再次詢問,卻被回應“是不是醫生給你什么吃多了?”

醫院掛號窗口往往設有玻璃擋板,即便有擴音裝置,在嘈雜的環境下,掛號雙方聽不清楚的情況并不少見,尤其是聽力不好的老年人。

對比同濟醫院這位掛號員,她會在結算金額時,同步比劃手勢。不僅如此,她還會把找零的硬幣直接放進患者的手里,省去了患者在柜臺費力撿拾硬幣的麻煩。 

微信公眾號@人民網上海 圖

這些用心的細節給患者帶來了舒心的體驗,有患者直言“我在你手里掛號,毛病好了一半”。對于患病的老年人來說,在醫院享受到的細心服務勝似一劑良藥。

這樣的細心服務畢竟少見。在醫療服務越來越數字化的情況下,更多老年患者依然面臨著數字鴻溝。年輕人掛號、復診、配藥、查看報告等等都能用手機解決,但老年人難以享受數字福利,在看病流程上,遇到不少困難。

以上海為例,今年3月發布的2022年度上海市公立醫療機構病人滿意度調查顯示,三級公立醫院中,60歲及以上老年門診病人的預約率(為69.56%)顯著較非老年門診病人低(為81.38%)。

該項調查專家組組長、復旦大學公共衛生學院教授薛迪也提到,據本次調查發現的老年患者對公立醫療機構服務的意見,上海市公立醫療機構在適老化服務方面應進一步提升。

醫療服務如何進一步“適老化”?當城市面臨老齡化社會、數字化轉型的雙重命題,這個問題變得更為迫切。

2020年底,國家衛健委老齡健康司發布了《關于開展建設老年友善醫療機構工作的通知》,要求推動解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難,優化老年人就醫環境。

國家衛生健康委規劃司司長毛群安表示,既要實現線上服務便捷化,讓信息多跑路、患者少跑腿。更要注重線下服務人性化,合理保留傳統服務窗口,讓老年人等群體感受到細致適宜的服務

我們看到,一些適老化的設施正在改善細節。在上海,有不少醫院嘗試給院區做“適老化微整形”。例如,將所有病床高度下降5厘米,降低老年患者意外墜床風險;重新布置院內標識、燈光、洗浴設施;將各病區、康復醫學科、門診部之間的門檻等障礙拆除等等。

值得注意的是,適老化不僅體現在硬件層面,服務層面(比如掛號窗口)也需關注“適老化”。這方面,部分行業已有所推進,其適老化服務的案例可供借鑒。

一些醫院開展特色的適老化服務,例如華東醫院社工部設立“互愛”助老志愿服務站,專門針對就診的空巢、失獨、殘疾老人提供“一對一”陪診服務;同仁醫院推出紅帽子服務隊“最后100米”服務,接送老年人直達醫院等等。

在醫保服務領域,2023年7月通過、12月1號正式實施的《社會保險經辦條例》加強了醫保標準化窗口建設、推進服務設施適老化改造相關的規定,國家醫療保障局副局長黃華波表示,在加強醫保標準化窗口建設方面,將全面落實“好差評”制度,開展醫保經辦管理服務評價,不斷提升醫保服務水平和群眾滿意度。

銀行的支付服務適老化也在不斷完善,一些銀行也在打造特色的適老服務流程,從“進門”到“出門”提供“一對一”愛心服務,對需要在電子屏上簽字的業務,特意為老年人設置充足的等候時間,讓服務“慢一點”。還有營業網點內放置有老花鏡、放大鏡、等適老化服務物品,為老年群體提供便利。

總體來看,公共服務場景下的適老化建設,廣泛改造硬件設施、增加志愿服務,但服務的適老化水平仍需進一步提升。比如,許多人工掛號窗口為老年人保留下來,但能做到對老年人“反應慢”、“問題多”依舊友好的服務點位,還較為稀缺。這不僅關乎服務態度,更是老年友善文化是否深入人心的體現。

期待未來在老年友善醫療機構、老年友好城市的相關建設中,能更好地維護老年人的健康、權益、以及尊嚴。

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    責任編輯:朱玫潔
    圖片編輯:蔣立冬
    校對:張艷
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