擠在“人工收費”的隊伍里，市民金先生無奈地看了看安裝在后視鏡旁的這臺小小設備：距離新車落地、完成上牌已有4個月余，但在車輛出廠時就安裝好的ETC卻遲遲無法啟用。“究竟該找誰解決問題呢？”4個月來，經歷多方嘗試的金先生顯得頗為疲憊。

ETC，即“電子不停車收費系統”，安裝相應設備的車輛通過高速公路或橋梁等收費站時，無需停車，便可通過計算機聯網技術與銀行完成后臺結算處理。作為智能交通系統的重要服務功能之一，ETC系統正因其便捷而廣受市民歡迎。然而，在服務上線多年之后，消費者依然有不少困惑，背后的癥結究竟在哪兒呢？

上海ETC竟無法維修？

“本來想著既然是廠家提供的官方選配，總要好用、美觀一些的，沒想到卻是白花了一筆‘冤枉錢’。”2022年12月，金先生于上海某保時捷銷售中心訂購了一臺汽車，從他的車輛選配單上看，ETC一項旁清晰地寫著“700元”。這樣的價格已經遠遠高于自己申請一臺ETC設備所需的花費，但更令金先生沒有想到的是，今年5月順利提車后，啟用設備的操作卻卡在了第一步。

據金先生介紹，早在提車時，銷售就已將一份“ETC服務操作手冊”發至他的手機，手冊中包含了個人客車ETC辦理流程等說明。除此之外，金先生還曾收到一份由保時捷提供的“ETC業務操作步驟”，同樣對于如何啟用ETC做了介紹。提車后不久，金先生便對照著兩份指南進行了一番嘗試：在完成個人信息實名認證后，通過藍牙無法檢測到車輛上的設備，后續的操作便再也進行不下去了。

銷售發來的“ETC操作指南”

反復嘗試多次均告失敗后，金先生無奈地聯系了位于上海的保時捷售后中心，“工作人員告訴我，ETC為額外加裝的車輛外部設備，如果產生識別、連接等問題，需要自行聯系ETC發行機構。”通過售后人員給出的“962319”熱線電話，金先生順利致電了上海ETC客服中心，不料，工作人員卻表示“對于保時捷的設備不了解”，再三說明情況后，工作人員仍遺憾地告知他“只能去找車企”。

“車企不負責、發行機構不了解，這不是‘踢皮球’嗎？”面對這樣的結果，金先生不免感到憤怒，“我明明是在上海購買的汽車，根據海運信息，車輛應是直接從德國運送至上海加裝ETC設備，為何上海ETC無法提供維修、咨詢等幫助呢？”

歷經4個月的“求助無門”，金先生只得撥通了12345上海市民服務熱線。與他取得聯系后，記者也第一時間向負責上海ETC發行及運營工作的上海交通卡公司了解了情況。不過，經用戶發展事業部相關負責人確認，目前“上海ETC”與保時捷之間并不存在選裝產品的合作關系。由此，若設備在使用過程中遇到問題，上海ETC也無法提供維修等服務。

發行主體不清晰

結合相關負責人的回應，近日來，金先生也從車企提供的數份“操作指南”中發現了些許“線索”：不管是銷售發來的操作手冊，還是提供ETC激活等服務的小程序，其上都赫然寫著“中國ETC”，而并非“上海ETC”。其中存在什么差異？這個真正與保時捷之間存在合作關系的“中國ETC”平臺，又究竟屬于何種性質呢？

經進一步搜索咨詢，記者發現，“中國ETC”實則是一個整合了全渠道的ETC辦理平臺。其并非一個具體的發行主體，通過“中國ETC”小程序或微信公眾號申辦相關服務時，用戶必須選擇具體省市的發行服務機構，填寫地址并上傳個人資料后，才能收到ETC設備。也就是說，“中國ETC”承擔的僅僅是辦理入口的職能，至于設備發行及后續使用過程中所涉及的維修、注銷等事項，仍是由各發行中心按照地域“各司其職”。如此一來，由于當前保時捷遲遲無法就ETC設備的發行省市給出精確回復，金先生的求助只能陷入停滯。

根據“中國ETC”申領頁面，用戶申辦ETC須選擇具體省市的發行機構。由此，后續的維修等操作也應在發行方所在地進行。

找不到發行方，這并不是金先生一個人的困擾。當前，由于部分省份乃至不少車企針對其發行或提供選裝的ETC產品并未盡到清晰的告知義務，導致了一些用戶并不知曉ETC產品的發行主體。盡管在實際道路通行的過程中，ETC早已實現了在全國范圍內聯網通用，但當不少市民遇到維修、注銷等需求時，便會如金先生一般陷入“求告無門”的境地。針對此問題，記者也梳理了各類求助，多年來，針對ETC的使用，由發行主體不同帶來的誤解和困惑不在少數。

市民蔣先生就曾陷入過這樣的困局。由于購車時上了江蘇牌照，在辦理ETC時，他便直接在江蘇省的線下網點完成了操作。近年來，車輛一直在上海使用，直到因換車需求想要注銷ETC設備，他才經上海ETC客服人員提示知道，需要回到發行地完成注銷操作。“既然ETC全國通用，為何維修、注銷等售后服務卻要嚴格限制區域呢？”面對來回奔波的不便，蔣先生也提出了自己的質疑。

市民呼吁盡快建立異地服務體系

日前，一則來自交通運輸部的網絡回應道出了問題背后的原委。其中稱，為了保護用戶賬戶安全及資金安全，ETC自發展以來，一直采用授權各省發行方使用分省密鑰的方式，為用戶提供發行及售后服務。盡管ETC已經實現了基本的聯網收費，但無論是賬戶管理，還是ETC發售后產生設備故障等問題，都需要發行方使用密鑰變更信息，而不同發行方之間無法交叉操作。

由此，長久以來，包含跨省維修、跨省注銷等環節在內的異地服務體系始終未能建立，而不同省市的售后服務渠道各不相同，也使不少市民在使用過程中頻頻遇阻。

對此，不少市民建議，在加快建立ETC異地服務體系的同時，當前階段，各省市的ETC發行機構應盡可能清晰地標明發行地區，提供ETC選裝服務的車企更應當明確告知用戶具體發行地點和機構，避免“打悶包”的情況出現，從而暢通后續的維修等售后服務。

（原標題為：《車企與發行機構來回“踢皮球”！ETC使用遇阻無人管，癥結在哪兒？》）