擠在“人工收費”的隊伍里，市民金先生無奈地看了看安裝在后視鏡旁的這臺小小設(shè)備：距離新車落地、完成上牌已有4個月余，但在車輛出廠時就安裝好的ETC卻遲遲無法啟用。“究竟該找誰解決問題呢？”4個月來，經(jīng)歷多方嘗試的金先生顯得頗為疲憊。

ETC，即“電子不停車收費系統(tǒng)”，安裝相應(yīng)設(shè)備的車輛通過高速公路或橋梁等收費站時，無需停車，便可通過計算機聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與銀行完成后臺結(jié)算處理。作為智能交通系統(tǒng)的重要服務(wù)功能之一，ETC系統(tǒng)正因其便捷而廣受市民歡迎。然而，在服務(wù)上線多年之后，消費者依然有不少困惑，背后的癥結(jié)究竟在哪兒呢？

上海ETC竟無法維修？

“本來想著既然是廠家提供的官方選配，總要好用、美觀一些的，沒想到卻是白花了一筆‘冤枉錢’。”2022年12月，金先生于上海某保時捷銷售中心訂購了一臺汽車，從他的車輛選配單上看，ETC一項旁清晰地寫著“700元”。這樣的價格已經(jīng)遠遠高于自己申請一臺ETC設(shè)備所需的花費，但更令金先生沒有想到的是，今年5月順利提車后，啟用設(shè)備的操作卻卡在了第一步。

據(jù)金先生介紹，早在提車時，銷售就已將一份“ETC服務(wù)操作手冊”發(fā)至他的手機，手冊中包含了個人客車ETC辦理流程等說明。除此之外，金先生還曾收到一份由保時捷提供的“ETC業(yè)務(wù)操作步驟”，同樣對于如何啟用ETC做了介紹。提車后不久，金先生便對照著兩份指南進行了一番嘗試：在完成個人信息實名認證后，通過藍牙無法檢測到車輛上的設(shè)備，后續(xù)的操作便再也進行不下去了。

銷售發(fā)來的“ETC操作指南”

反復嘗試多次均告失敗后，金先生無奈地聯(lián)系了位于上海的保時捷售后中心，“工作人員告訴我，ETC為額外加裝的車輛外部設(shè)備，如果產(chǎn)生識別、連接等問題，需要自行聯(lián)系ETC發(fā)行機構(gòu)。”通過售后人員給出的“962319”熱線電話，金先生順利致電了上海ETC客服中心，不料，工作人員卻表示“對于保時捷的設(shè)備不了解”，再三說明情況后，工作人員仍遺憾地告知他“只能去找車企”。

“車企不負責、發(fā)行機構(gòu)不了解，這不是‘踢皮球’嗎？”面對這樣的結(jié)果，金先生不免感到憤怒，“我明明是在上海購買的汽車，根據(jù)海運信息，車輛應(yīng)是直接從德國運送至上海加裝ETC設(shè)備，為何上海ETC無法提供維修、咨詢等幫助呢？”

歷經(jīng)4個月的“求助無門”，金先生只得撥通了12345上海市民服務(wù)熱線。與他取得聯(lián)系后，記者也第一時間向負責上海ETC發(fā)行及運營工作的上海交通卡公司了解了情況。不過，經(jīng)用戶發(fā)展事業(yè)部相關(guān)負責人確認，目前“上海ETC”與保時捷之間并不存在選裝產(chǎn)品的合作關(guān)系。由此，若設(shè)備在使用過程中遇到問題，上海ETC也無法提供維修等服務(wù)。

發(fā)行主體不清晰

結(jié)合相關(guān)負責人的回應(yīng)，近日來，金先生也從車企提供的數(shù)份“操作指南”中發(fā)現(xiàn)了些許“線索”：不管是銷售發(fā)來的操作手冊，還是提供ETC激活等服務(wù)的小程序，其上都赫然寫著“中國ETC”，而并非“上海ETC”。其中存在什么差異？這個真正與保時捷之間存在合作關(guān)系的“中國ETC”平臺，又究竟屬于何種性質(zhì)呢？

經(jīng)進一步搜索咨詢，記者發(fā)現(xiàn)，“中國ETC”實則是一個整合了全渠道的ETC辦理平臺。其并非一個具體的發(fā)行主體，通過“中國ETC”小程序或微信公眾號申辦相關(guān)服務(wù)時，用戶必須選擇具體省市的發(fā)行服務(wù)機構(gòu)，填寫地址并上傳個人資料后，才能收到ETC設(shè)備。也就是說，“中國ETC”承擔的僅僅是辦理入口的職能，至于設(shè)備發(fā)行及后續(xù)使用過程中所涉及的維修、注銷等事項，仍是由各發(fā)行中心按照地域“各司其職”。如此一來，由于當前保時捷遲遲無法就ETC設(shè)備的發(fā)行省市給出精確回復，金先生的求助只能陷入停滯。

根據(jù)“中國ETC”申領(lǐng)頁面，用戶申辦ETC須選擇具體省市的發(fā)行機構(gòu)。由此，后續(xù)的維修等操作也應(yīng)在發(fā)行方所在地進行。

找不到發(fā)行方，這并不是金先生一個人的困擾。當前，由于部分省份乃至不少車企針對其發(fā)行或提供選裝的ETC產(chǎn)品并未盡到清晰的告知義務(wù)，導致了一些用戶并不知曉ETC產(chǎn)品的發(fā)行主體。盡管在實際道路通行的過程中，ETC早已實現(xiàn)了在全國范圍內(nèi)聯(lián)網(wǎng)通用，但當不少市民遇到維修、注銷等需求時，便會如金先生一般陷入“求告無門”的境地。針對此問題，記者也梳理了各類求助，多年來，針對ETC的使用，由發(fā)行主體不同帶來的誤解和困惑不在少數(shù)。

市民蔣先生就曾陷入過這樣的困局。由于購車時上了江蘇牌照，在辦理ETC時，他便直接在江蘇省的線下網(wǎng)點完成了操作。近年來，車輛一直在上海使用，直到因換車需求想要注銷ETC設(shè)備，他才經(jīng)上海ETC客服人員提示知道，需要回到發(fā)行地完成注銷操作。“既然ETC全國通用，為何維修、注銷等售后服務(wù)卻要嚴格限制區(qū)域呢？”面對來回奔波的不便，蔣先生也提出了自己的質(zhì)疑。

市民呼吁盡快建立異地服務(wù)體系

日前，一則來自交通運輸部的網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)道出了問題背后的原委。其中稱，為了保護用戶賬戶安全及資金安全，ETC自發(fā)展以來，一直采用授權(quán)各省發(fā)行方使用分省密鑰的方式，為用戶提供發(fā)行及售后服務(wù)。盡管ETC已經(jīng)實現(xiàn)了基本的聯(lián)網(wǎng)收費，但無論是賬戶管理，還是ETC發(fā)售后產(chǎn)生設(shè)備故障等問題，都需要發(fā)行方使用密鑰變更信息，而不同發(fā)行方之間無法交叉操作。

由此，長久以來，包含跨省維修、跨省注銷等環(huán)節(jié)在內(nèi)的異地服務(wù)體系始終未能建立，而不同省市的售后服務(wù)渠道各不相同，也使不少市民在使用過程中頻頻遇阻。

對此，不少市民建議，在加快建立ETC異地服務(wù)體系的同時，當前階段，各省市的ETC發(fā)行機構(gòu)應(yīng)盡可能清晰地標明發(fā)行地區(qū)，提供ETC選裝服務(wù)的車企更應(yīng)當明確告知用戶具體發(fā)行地點和機構(gòu)，避免“打悶包”的情況出現(xiàn)，從而暢通后續(xù)的維修等售后服務(wù)。

（原標題為：《車企與發(fā)行機構(gòu)來回“踢皮球”！ETC使用遇阻無人管，癥結(jié)在哪兒？》）