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萬元電腦觸控板失靈多次維修未解決能否換貨?戴爾:正在處理

近日,消費(fèi)者周先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)(https://tousu.thepaper.cn)反映,他于2021年購買了一臺(tái)戴爾靈越7610 16Plus筆記本電腦,目前尚在兩年質(zhì)保期內(nèi),但已多次出現(xiàn)觸控板失靈情況,且在數(shù)次維修后問題仍未得到根本解決。最近一周,相同的故障再度發(fā)生。
周先生表示,他曾多次聯(lián)系戴爾客服,并根據(jù)“同一硬件問題維修達(dá)三次以上可要求換新”的條款提出換貨,后者則以“過了一年的整機(jī)置換時(shí)間點(diǎn)”為由拒絕,并否認(rèn)該故障屬于硬件問題。
周先生說,雖然他已提出置換新機(jī),但是戴爾如能根治觸控板的問題,也是可以的。但經(jīng)過多次維修調(diào)試,現(xiàn)在不僅觸控板的問題沒有解決,反而出現(xiàn)了偶爾無法順利進(jìn)入系統(tǒng)的情況。
接到周先生投訴后,澎湃新聞?dòng)?月6日聯(lián)系了戴爾中國客服人員。對(duì)方表示,公司正在跟進(jìn)處理此事,目前暫時(shí)沒有新的進(jìn)展。
消費(fèi)者投訴:
周先生介紹,他2021年花費(fèi)11799元購買了一臺(tái)戴爾靈越7610 16Plus筆記本電腦,目前尚在兩年質(zhì)保期內(nèi),但這臺(tái)電腦在使用過程中,觸控板失靈情況已出現(xiàn)了“不下五次”。
周先生回憶稱,最初發(fā)現(xiàn)問題后,他向戴爾售后反饋了這一情況,對(duì)方承諾上門維修。兩年來他的這臺(tái)電腦先后維修多次,更換了4次觸控板、1次主板、2次屏幕。但每次維修后,電腦觸控板總會(huì)在正常運(yùn)行一段時(shí)間后再次失靈。維修記錄顯示,戴爾售后分別在2022年3月5日、2023年3月1日、2023年3月3日和2023年7月13日,對(duì)周先生的電腦有過4次派遣維修記錄。
周先生稱,近一周來,電腦的觸控板再次陷入完全失靈狀態(tài)。由于該故障一直未能得到解決,他聯(lián)系戴爾客服,提出根據(jù)“同一硬件問題維修達(dá)三次以上可要求換新”的條款更換新機(jī),客服以該電腦“過了一年的整機(jī)置換時(shí)間點(diǎn)”為由拒絕。
周先生說,他配合技術(shù)指導(dǎo)人員遠(yuǎn)程操作完成修復(fù)工作后,發(fā)現(xiàn)電腦又產(chǎn)生了新的問題。“我之前電腦系統(tǒng)都是很好的,現(xiàn)在能不能進(jìn)系統(tǒng)憑運(yùn)氣。”他表示,在向戴爾客服反映上述結(jié)果后,對(duì)方推薦他更換電腦系統(tǒng),但他對(duì)此并不滿意:“平時(shí)我有很多重要資料都在電腦里,換系統(tǒng)的話,我肯定會(huì)有很多文件丟失。”此后,客服表示將有高級(jí)專員與他進(jìn)一步溝通,但目前尚無回音。
周先生提供視頻稱,電腦的觸控板已完全失靈、無法操作鼠標(biāo),且開機(jī)后時(shí)常長(zhǎng)時(shí)間卡在加載頁面,無法正常進(jìn)入系統(tǒng)。
周先生希望戴爾能提供整機(jī)置換服務(wù),或至少在10月9日電腦質(zhì)保到期前給出根治故障的解決方案:“過保維權(quán)就更加困難了。”
企業(yè)回應(yīng):
接到周先生的投訴后,澎湃新聞?dòng)?月6日致電戴爾中國客服熱線。客服人員表示,周先生已經(jīng)向12315投訴,公司已有相關(guān)人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理此事,目前暫時(shí)沒有新的進(jìn)展。
當(dāng)被問及將如何公布事件后續(xù)時(shí),客服稱,公司將直接與市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)接,并通過該途徑向周先生反饋處理結(jié)果。





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