近日，消費(fèi)者周先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映，他于2021年購買了一臺(tái)戴爾靈越7610 16Plus筆記本電腦，目前尚在兩年質(zhì)保期內(nèi)，但已多次出現(xiàn)觸控板失靈情況，且在數(shù)次維修后問題仍未得到根本解決。最近一周，相同的故障再度發(fā)生。

周先生表示，他曾多次聯(lián)系戴爾客服，并根據(jù)“同一硬件問題維修達(dá)三次以上可要求換新”的條款提出換貨，后者則以“過了一年的整機(jī)置換時(shí)間點(diǎn)”為由拒絕，并否認(rèn)該故障屬于硬件問題。

周先生說，雖然他已提出置換新機(jī)，但是戴爾如能根治觸控板的問題，也是可以的。但經(jīng)過多次維修調(diào)試，現(xiàn)在不僅觸控板的問題沒有解決，反而出現(xiàn)了偶爾無法順利進(jìn)入系統(tǒng)的情況。

接到周先生投訴后，澎湃新聞?dòng)?月6日聯(lián)系了戴爾中國客服人員。對(duì)方表示，公司正在跟進(jìn)處理此事，目前暫時(shí)沒有新的進(jìn)展。

消費(fèi)者投訴：

周先生介紹，他2021年花費(fèi)11799元購買了一臺(tái)戴爾靈越7610 16Plus筆記本電腦，目前尚在兩年質(zhì)保期內(nèi)，但這臺(tái)電腦在使用過程中，觸控板失靈情況已出現(xiàn)了“不下五次”。

周先生回憶稱，最初發(fā)現(xiàn)問題后，他向戴爾售后反饋了這一情況，對(duì)方承諾上門維修。兩年來他的這臺(tái)電腦先后維修多次，更換了4次觸控板、1次主板、2次屏幕。但每次維修后，電腦觸控板總會(huì)在正常運(yùn)行一段時(shí)間后再次失靈。維修記錄顯示，戴爾售后分別在2022年3月5日、2023年3月1日、2023年3月3日和2023年7月13日，對(duì)周先生的電腦有過4次派遣維修記錄。

周先生稱，近一周來，電腦的觸控板再次陷入完全失靈狀態(tài)。由于該故障一直未能得到解決，他聯(lián)系戴爾客服，提出根據(jù)“同一硬件問題維修達(dá)三次以上可要求換新”的條款更換新機(jī)，客服以該電腦“過了一年的整機(jī)置換時(shí)間點(diǎn)”為由拒絕。

周先生說，他配合技術(shù)指導(dǎo)人員遠(yuǎn)程操作完成修復(fù)工作后，發(fā)現(xiàn)電腦又產(chǎn)生了新的問題。“我之前電腦系統(tǒng)都是很好的，現(xiàn)在能不能進(jìn)系統(tǒng)憑運(yùn)氣。”他表示，在向戴爾客服反映上述結(jié)果后，對(duì)方推薦他更換電腦系統(tǒng)，但他對(duì)此并不滿意：“平時(shí)我有很多重要資料都在電腦里，換系統(tǒng)的話，我肯定會(huì)有很多文件丟失。”此后，客服表示將有高級(jí)專員與他進(jìn)一步溝通，但目前尚無回音。

周先生提供視頻稱，電腦的觸控板已完全失靈、無法操作鼠標(biāo)，且開機(jī)后時(shí)常長(zhǎng)時(shí)間卡在加載頁面，無法正常進(jìn)入系統(tǒng)。

周先生希望戴爾能提供整機(jī)置換服務(wù)，或至少在10月9日電腦質(zhì)保到期前給出根治故障的解決方案：“過保維權(quán)就更加困難了。”

企業(yè)回應(yīng)：

接到周先生的投訴后，澎湃新聞?dòng)?月6日致電戴爾中國客服熱線。客服人員表示，周先生已經(jīng)向12315投訴，公司已有相關(guān)人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理此事，目前暫時(shí)沒有新的進(jìn)展。

當(dāng)被問及將如何公布事件后續(xù)時(shí)，客服稱，公司將直接與市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)接，并通過該途徑向周先生反饋處理結(jié)果。