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近1/2老人仍困于“掌上智能生活”

作者 | 吳若曈

排版 | 周詩媛

前言

近日，工信部新聞發言人表示，我國將深入推進信息無障礙建設，指導1735家主流常用網站和手機App完成適老化改造。這表明，我國App適老化改造將邁入新的階段。

中老年人早已成為各大軟件不可忽略的用戶群體。調查結果顯示，90%以上的老人在生活中會使用智能手機。

早在2020年底，工信部就已發布了《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》，表示將在全國范圍內開展為期一年的“互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動”。

按照文件要求，首批專項行動涉及的6大類43個App已在2021年10月前完成了適老化改造。

圖源：《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》

但是，騰訊應用寶發布《老年用戶移動互聯網報告》顯示，“應用使用和功能操作”仍是老年用戶使用智能手機的最大障礙，占比46.7%。

那么，到目前為止，這些App的適老化改造取得了哪些成果？是否切實提高了中老年人的使用體驗？又存在些什么問題，讓近1/2的中老年人仍然存在“不會用”的情況？

在本文中，AgeClub將從50+國內外高評軟件出發，梳理自適老化改造以來的現有成果以及尚存問題，并在此基礎上探索App適老化改造2.0階段的方向和機遇。

PART 01

從50+國內外高評軟件出發：

App適老化的現有成果

首批專項行動結束后不久，「可及評測」就聯合「凰家評測」，通過線下訪談和線上問卷兩種途徑，對工信部點名的43個App進行了評測。

在滿分為5星的前提下，共有24個App獲得了3.5星及以上的評價，其中微信、支付寶、鐵路12306以及拼多多得到了4星的最高評級。

圖源：信息無障礙

與此同時，國外的許多軟件也針對中老年用戶進行了改進設計，包括Google Play、Google Maps、LiveWell、Senior Meetme、Instacart、Mint、Solitaire game、Sixty and Me、LastPass等等。

通過切身體驗國內外獲得好評軟件的“關懷模式”或“長輩版”，AgeClub發現，它們在視覺元素、語音功能、便于操作、更易理解、功能簡化、特色改造六個方面做出了良好的適老化示范。

1. 視覺元素

有關眼部健康的研究表明，隨著年齡的增加，視功能衰退的發生率變大。50歲之前，中度以上視力下降的平均發病率為0.96%；在50歲之后上升到6.14%；70+人群更是增加至18.73%。

這意味著，很大一部分中老年用戶難以使用字體較小或者顏色對比度低的應用程序。因此，App應當采用對老年人友好的字體，在界面的配色上，也要盡量調高對比度。

App的“大字號”改造幾乎已全面覆蓋。例如，微信的“關懷模式”就采用了更大的字體，便于中老年人辨認。

圖源：微信（左為標準版，右為適老版）

Senior Meetme是一款專為50+中老年人設計的約會軟件。這款程序的配色就非常適宜其目標用戶，淡紫色與白色的搭配在提高了色彩對比度的同時，也為這款軟件營造了浪漫的氛圍。

圖源：Senior Meetme

2. 語音功能

相比于年輕人，出于方便、習慣等原因，中老年人更偏向使用語音操作。微信、QQ、百度、騰訊新聞、今日頭條等App也都在適老版本中都推出了語音播報功能。

此外，騰訊新聞還支持語音的倍速播放，確保每位老年用戶可以根據自身的情況進行調整，以合適的語速聽清內容。

圖源：騰訊新聞（關懷版）

除了語音播報，支付寶、微信、百度、淘寶等App在適老版中還支持語音搜索。

以淘寶為例，老年人可以直接說出自己想要購買的物品，淘寶會進行識別，然后顯示出匹配結果由用戶進行確認，這就極大程度方便了老年人的購物過程。

圖源：淘寶（適老版）

在此基礎上，絕大多數含有語音檢索功能的App還進行了更加精細化的調整。

比如微信、淘寶、百度地圖智能語音助手等都針對方言和口語化表達進行了識別優化，避免因老年人的口音出現不能識別或者識別錯誤的情況。

3. 便于操作

手勢是讓老年人備受困擾的另一個問題。如果需要復雜的觸屏手勢才能進行操作，無疑為老年人使用軟件增加了障礙。

因此，App在進行適老化改造時，應當保持手勢簡單易行，以簡單的點擊或者水平、垂直或對角線運動為主，取消需要雙手或多根手指才可以操作的動作。

圖源：網絡

國外的Mint、Instacart、LiveWell等軟件均完成了易操作手勢的適老化改造。評分為4星的鐵路12306也在細節上下了功夫。

因滑塊驗證要求用戶在短時間內進行手勢運動操作，對老年人不大友好，所以鐵路12306優化了登錄驗證碼，提供滑塊驗證和短信驗證兩種形式，以供老年人選擇。

圖源：鐵路12306（適老版）

4. 更易理解

在為老年人設計界面時，簡單性和可理解顯得至關重要。復雜的布局和集中的菜單欄會降低老年人的使用感受。此外，App的用語設計也應當符合老年人的使用習慣，避免其在理解上存在困難。

國外的紙牌游戲Solitaire Game就為老年人提供了良好而簡單的用戶體驗。應用界面在頂部只保留了基本的按鈕，撲克牌也采用大圖標，對于老年人來說，如何暫停、開始時間以及是否得分一目了然，因此該款游戲深受中老年用戶喜愛。

圖源：Solitaire Game

再比如個人理財管理應用程序Mint也為中老年用戶打造了整潔的界面和清晰的結構。頁面上的設計元素結構良好，而且諸如存款數額、理財趨勢等重要信息還以粗體突出顯示，有助于老年人更快地找到和理解頁面上的重點內容。

圖源：Mint

5. 功能簡化

在便于操作和易于理解的基礎上，通過刪除不必要的圖標和簡化使用界面，可以讓老年人更加專注于核心功能，提高軟件的易用性。

此前，老年人經常使用的物流配送軟件往往包含許多復雜的元素，這樣會使老年用戶感到困惑。京東到家就在這方面進行了改進，推出了針對老年用戶的長輩版模式。

其在首頁只保留了“超市便利”“生鮮菜場”“買藥”“手機通訊”等銀發群體日常需求較大的圖標，讓軟件功能更加簡潔明了。

圖源：京東到家（左為標準版，右為適老版）

類似地，交通銀行APP“關愛版”也在首頁精簡了圖標數量，僅保留了老年人常用的“賬戶查詢”“轉賬”“存款”等業務入口，使老年人在使用App時更能夠聚焦自己所需的服務。

圖源：交通銀行（適老版）

6. 特色改造

除此之外，部分App還更向前走了一步，結合自身行業特點，為老年用戶提供了更溫馨的專屬功能。

比如，高德地圖在適老版中會重點標注出公共廁所、無障礙電梯、醫院、銀行、超市、幼兒園、公園等老年人比較關心和密切關聯的場所，在極大程度上便利了老年人的出行。

圖源：高德地圖（適老版）

相較于普通模式在首頁只是展示所處地址附近的外賣商家，餓了么的長輩模式還增添了“點外賣”“去買菜”“逛超市”和“去買菜”四個醒目的大圖標。

因老年人大多時候會在平臺上購買蔬菜水果和生活用品，所以這樣的設計更加契合其需求，同時也保留了外賣這一基礎服務，可謂是一舉兩得。

圖源：餓了么（適老版）

通過以上國內外50+高評應用程序的體驗反饋可以看出，目前大多數App適老化改造已經取得了不錯的成果，既滿足了老年人“大字體、高音量”的基礎需求，也讓操作和功能簡化，使老年用戶更易理解。

此外，不少App還結合自身定位，從老年人的角度切身考慮，為他們進行了具有行業特色，更加精細化和溫馨化的設計改造，讓銀發群體可以享有更好的使用體驗。

適老化改造是一個長期的過程，新一批1735家主流常用網站和手機App在進行改造時，可以學習這些成功案例的經驗，不僅讓老年用戶看得清、好理解，還可以根據所處行業，為其設計獨特的適配改造方案。

PART 02

“看得清”但“不愛用”：

仍困在掌上智能生活里的老人

騰訊應用寶發布的《老年用戶移動互聯網報告》顯示，雖然絕大多數老年人使用的智能機型為千元以上，但軟件的基礎性操作仍是老年人使用手機中的最大問題。

其中，應用使用與功能操作障礙占比46.7%，不知如何下載APP占比32.7%。因使用功能障礙原因，老年人的移動生活不能得到最大的需求滿足。

圖源：《老年用戶移動互聯網報告》

這不禁讓我們思考，在App適老化改造已經進行三年且取得良好成果的情況下，還有哪些地方做得不夠好，讓老年用戶“看得清”，但仍然“不會用”“不敢用”“不愛用”？

帶著這樣的問題，AgeClub對周邊使用智能手機的老年人進行了訪問與交流。

1. “還是怕被騙錢”

孫奶奶是智能手機的忠實粉絲?！拔蚁矚g在手機上看別人拍的視頻，看新聞”，孫奶奶說。但是，一切遠遠不止看視頻和新聞那么簡單。

許多軟件上在視頻播出前或者播出間隙會跳出廣告，上面寫著“0元領水果”“簽到領金幣”或者“看視頻賺金幣”。出于老年人的好奇和“占便宜”的心理，孫奶奶往往會點進去，然后按照要求把頁面發送到許多家族群中。

圖源：百度（適老版）

孫奶奶的兒女非常擔心奶奶會因此受到網絡詐騙，所以在得知許多軟件推出老年版后，立刻將奶奶常用的軟件都切換到了老年模式，希望能夠讓奶奶在干凈的網絡環境中“沖浪”。

但是事與愿違。中國消費者協會發布《適老化App消費監督評測項目研究報告》顯示，40.3%的App存在廣告插件及誘導操作現象，廣告多、彈窗不易關閉等問題困擾著老年用戶。

除此之外，一些涉及資金的軟件或也存在一定的安全性隱患。

以支付寶為例，開啟長輩模式后，APP首頁已進行了較為清晰地功能整合與簡化。同時，我們關注到，其底部保留了“理財”入口，為有理財需求的老年人群提供養老險、債券基金等中低風險產品。

仍需完善的地方是，其風險提示內容與常規版趨同，字體較小且沒有明確標識，可能會使老年人群疏于防范理財風險。

圖源：支付寶（適老版）

2. “功能不適合我”

田婆婆退休前是一名小學音樂教師，退休后成為一名“社交達人”，她經常在全民K歌上唱歌并分享，還收獲了不少點贊和關注。

前些年，全民K歌推出關懷模式，聲稱該版本“功能簡潔”“適老體驗良好”。但實際上，經改造后的版本簡潔過余、體驗感不足。

適老版本直接將“推薦”“關注”“直播”“同城”“派對”等功能全部去掉，僅留下“點歌”的基礎功能，且演唱完的曲目只能本地播放，不能在社交媒體上分享，也不能合唱，就像處于無法連上WIFI的情形。

圖源：全民K歌（左為標準版，右為適老版）

“我唱歌就是希望能夠和大家分享，不然就沒有樂趣了”，田婆婆說，“所以現在我基本還是使用普通模式，雖然字小，但帶上老花鏡還是勉強可以看清?！?/p>

與田婆婆相反，陳奶奶是一個既不善于也不喜歡“社交”的人。她使用手機單純只是為了微信的視頻和語音聊天功能，這樣就能夠與兒孫保持聯系了。

“搖一搖”“理財通”等功能對于陳奶奶來說并不重要，甚至徒添煩惱。

“有一次我不小心點開了搖一搖，對方是個小伙子，得知我電話號碼后，就開始經常發短信讓我理財。幸好我還沒有老糊涂，不然誰知道會有什么后果！”陳奶奶說起來還有些后怕。

陳奶奶想，如果有一版微信在老年模式的基礎上，剔除掉理財、交友等功能，保留最基本的聊天視頻、看公眾號文章的頁面就好了。

3. “教程沒用，客服不在”

為解決老年人不會操作軟件的問題，許多App在進行適老化改造的同時會給出操作指南或者提供人工客服，這一點值得肯定。

但是，對于這些使用教程和問題解答，接受采訪的吳爺爺卻給出了“教程都是沒用的，客服都是不在的”的評價。

以微信為例，如果老年人不知道如何使用關懷模式，要先點擊“設置”，再點擊“幫助與反饋”，才能看到一些常見的問題與回答。完成這些步驟對于老年人來說已經不容易了。

而問題的反饋，會讓他們更加為難。官方回答往往只是一大段文字描述，沒有配套的視頻。而且操作步驟較多，老年人不容易記住。

圖源：微信（適老版）

人工客服也存在問題。

此項服務本來是為老年人帶來便利的，但是南都大數據研究院的調研顯示，超六成受訪老年人認為，人工客服最大的槽點是，需要多次的按指示輸入后才能接入人工客服，而且大部分時候還需要排隊等候。

例如，淘寶在切換為長輩模式，并點開官方客服界面后，上方的人工電話后寫有一行“熱線忙，優先選擇在線”的提示，若此時撥打電話，會傳來占線的語音消息，并不能立刻接通到客服。

圖源：淘寶（適老版）

PART 03

安全提升、差異聚焦與使用指導：

App適老化改造2.0階段

從2020年至今，首批完成改造的App在視覺元素、簡化操作、精簡功能等基礎設計方面完成度很高，既幫助老年用戶完成了從“字太小”“聽不見”到“看得清”“易理解”的轉變，也為其他App的適老化改造做出了良好的示范和參考。

但是，改造后的軟件真的做到了高安全和不干擾嗎？能否滿足不同類型老年用戶的需求？又是否能及時為他們提供使用指導？想讓老年人最終“喜歡用”，在App適老化改造的2.0階段，這些問題值得我們進一步思考。

1. 安全提升

受認知衰退以及貪小便宜心理等多重影響，老年人似乎更容易上鉤電信詐騙。

2021年，工信部發文明確，提供適老化服務的網頁中嚴禁出現廣告內容及插件，也不能隨機出現廣告或臨時性的廣告彈窗，還應確保無誘導下載、誘導付款等誘導式按鍵。

圖源：中央人民政府官方網站

但實踐證明，此項有關安全性和不干擾的改造要求的落實效果并不理想。

在下一改造階段，各大App應當積極貫徹工信部的通知，為老年用戶營造綠色健康的軟件氛圍。這樣一來，既能提升老年模式的使用體驗，又能吸引潛在的用戶群體，推動公司社會評價和商業效益的雙重發展。

2. 差異聚焦

根據使用互聯網老年群體的上網習慣，大致可以將他們分為社交型和基礎型兩類。

社交型老年網民對于軟件操作的學習能力和學習意愿都較強，愿意探索新的互聯網技能，還非常喜歡使用社交類軟件，在朋友圈中十分活躍，希望通過互聯網建立與外界的連接。田婆婆屬于社交型網民。

基礎型老年網民則對智能操作的學習意愿較低，數字體驗需求也并不旺盛，基本只是使用軟件來與家庭和朋友保持聯系即可，比起網絡世界，他們可能更愿意在真實生活中尋找興趣和快樂。陳奶奶就是典型的基礎型。

可以發現，應用程序在進行功能簡化時，類似于全民K歌的“一刀切”方式是不能滿足不同類型老年用戶的使用需求的。

正如，深圳市信息無障礙研究會的障礙用戶研究專家陳瀾所言：“對于功能多樣的集合型產品，如何篩選放置到適老版中的功能，一直是很大的難題?！?/p>

在AgeClub此前發表的一文中，陳瀾提到，“有一部分群體更喜歡多元的功能，更喜歡嘗試新鮮的事物。這樣的群體會希望App的呈現形式、功能構造是更有趣的。

這兩類群體是否矛盾呢？我認為不矛盾，只要產品能夠給不同需求的人選擇的空間，它就符合無障礙的標準——我可以選擇體驗復雜多元，也可以選擇極簡，但現在的問題是，很多情況下我們別無選擇?！?/p>

因此，適老化改造不等同于大范圍的功能削除。針對適老化APP最終應保留哪些功能，各大廠商需要深入調研之后再做決定。

在下一改造階段，一個比較理想的方式是，可以針對老年用戶的用網習慣，既設計出保留較多功能的老年社交版，也開發出保留基本功能的老年基礎版，供其選擇。

此外，在保留基本功能的基礎上，由老年用戶自行添加其他所需功能的“自定義”模式，也不失為一種方向。

3. 使用指導

作為App適老化改造的后端工作，如果沒有一個有效的使用指南，會導致精心設計的適老版本發揮不了預想的作用，不能給老年人帶來切實的改變。

因此，我國在近些年也多次強調“要不斷提升老年人智能技術運用能力”。在App適老化改造中的具體表現為，當老年用戶在操作軟件遇到困難時，App要給出及時和有效的指導。

圖源：中央人民政府官方網站

比如，相較于單純的文字描述，視頻和圖文結合的方式對老年人更友好，因此在后續的改造中可以多采用這種更易于老年用戶理解的方式。

對于設有人工客服服務的軟件來說，也應該讓熱線處于能夠及時接通的狀態，避免老年人撥打電話電話時發生占線的情況。

此外，AgeClub還發現，國外已出現為老年人“外包提供”使用指南的案例。

總部位于美國的Candoo Tech公司就可以根據會員用戶和合作企業的要求，通過調查老年人的使用需要，為其提供遠程培訓、小組討論以及視頻和圖文等使用指導和幫助。

圖源：Candoo Tech官方網站

結果顯示，94%接受過Candoo公司指導的老年人認為，智能科技在他們的日常生活中處于更重要的位置了。關于Candoo Tech案例的更多信息，AgeClub將在接下來的文章中進行更深度的分享。

結語

從最開始老年人“看不見”軟件上的圖文，到現在可以“看得清”“易理解”，三年多的改造在視覺元素、功能簡化、操作理解等方面都取得了良好的成果。

但是，為讓老年用戶能夠更充分地享受智能生活，完成從“看得清”到“喜歡用”的轉變，各大App在適老化改造2.0階段，還需要進一步從應用安全、差異聚焦以及指導使用三個方面下功夫。

此外，作為一個潛在巨大的消費市場，App適老化改造中或許還有更多的商業機遇等待探索和挖掘，例如幫助合作企業對老年客戶進行使用需求調研、為其提供使用指導和培訓等等。

一個社會對待老年人的態度，體現著這個社會的文明程度。看似簡單的改造背后，是對老年群體生理和心理各層級需求考量的結果。適老App的改造和普及，還處于進行時。

參考資料：

南方都市報：《全民K歌功能“一刀切”，四問App適老改造如何更懂老？》

體驗思維 X Thinking：《2.5億中國老人，困在智能生活里》

原標題：《App適老化改造2.0 ：測評50+高評軟件，探討如何讓老人從“看得清”到“喜歡用”？》

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