近日，消費(fèi)者任先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，6月17日，他與家人在上隱水產(chǎn)海鮮刺身自助餐（上海徐匯匯金店）就餐時，服務(wù)員通過送小禮品的方式向他和家人討要好評。任先生稱，該餐廳在大眾點(diǎn)評上的好評較多，甚至多次擠進(jìn)自助餐上海地區(qū)熱門榜的榜一位置，但實(shí)際情況與好評不符。

任先生隨即向大眾點(diǎn)評投訴，但始終未見平臺采取措施。

接到消費(fèi)者投訴后，6月20日，澎湃新聞致電美團(tuán)點(diǎn)評服務(wù)中心。工作人員表示，可能是消費(fèi)者的投訴未被平臺采納，“如果消費(fèi)者堅(jiān)持認(rèn)為商家有違規(guī)行為，需要提供相關(guān)憑證，由平臺進(jìn)行人工復(fù)審”。

工作人員表示，平臺會依據(jù)《美團(tuán)商戶誠信公約》及其他多種渠道，對買好評的行為進(jìn)行監(jiān)管，但“具體監(jiān)管渠道不方便透露”。

消費(fèi)者投訴：

任先生是大眾點(diǎn)評的會員。6月17日，因?yàn)榧胰讼氤宰灾?，他便在大眾點(diǎn)評上挑選。在瀏覽頁面時，他發(fā)現(xiàn)上隱水產(chǎn)海鮮刺身自助餐（上海徐匯匯金店）的好評量較多，于是決定上門就餐。

然而到餐廳后，任先生發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與好評出入很大。“一個是環(huán)境，一個是服務(wù)，一個是菜品，很多事情都讓我覺得很奇怪，為何他們能收到這么多的好評？”

任先生還發(fā)現(xiàn)，就餐時，服務(wù)員以送“杯子”為由，要求他和家人給餐廳寫好評?！拔页粤税胄r不到，服務(wù)員上來跟我說，現(xiàn)在當(dāng)場寫好評可以送個杯子，一個好評一個杯子，你們四個人相當(dāng)于有四個杯子。”

“這會嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)者。”任先生表示，大眾點(diǎn)評的跟帖評論區(qū)里，也有網(wǎng)友反映該餐廳存在寫好評送禮物的情況。

企業(yè)回應(yīng)：

澎湃新聞登錄大眾點(diǎn)評發(fā)現(xiàn)，上隱水產(chǎn)海鮮刺身自助餐（上海徐匯匯金店）“商戶事記”記錄顯示，該店2019年1月被大眾點(diǎn)評收錄，此后2020年-2022年連續(xù)三年獲年度星級用戶，其中2020年、2021年均為全年四星半及以上好評。

查看用戶評價絕大多數(shù)對餐廳都持好評，不過用戶好評的時間較為集中：以6月25日為例，當(dāng)天共有12條評價，其中8條集中在11點(diǎn)半至13點(diǎn)半之間。

接到任先生的投訴后，澎湃新聞致電上隱水產(chǎn)海鮮刺身自助餐（上海徐匯匯金店）。餐廳前臺工作人員表示，餐廳不存在送禮換好評的情況?！跋M(fèi)者如果吃得好，想點(diǎn)評就點(diǎn)了。如果吃得不好，讓他寫點(diǎn)評他也不會寫的。而且送禮物也是一筆不小的費(fèi)用?！?/p>

對任先生提出的“向大眾點(diǎn)評投訴后，始終未見平臺采取措施”，澎湃新聞隨后致電美團(tuán)點(diǎn)評服務(wù)中心。工作人員表示，如果消費(fèi)者投訴后平臺未采取措施，可能是投訴未被平臺采納。“具體要看任先生的投訴是否提供了相關(guān)的憑證。如果憑證審核通過，平臺會對投訴采取相關(guān)措施。如果審核未通過，那么消費(fèi)者需要提供附加憑證，平臺會對附加憑證進(jìn)行人工審核?！?/p>

就如何監(jiān)管商家送禮物換好評，工作人員表示，除《美團(tuán)商戶誠信公約》外，平臺還有多種渠道監(jiān)管，但具體監(jiān)管措施不方便透露。

澎湃新聞隨后查詢《美團(tuán)商戶誠信公約》（以下簡稱“公約”）發(fā)現(xiàn)，其包括《商戶評價誠信管理辦法》《商戶流量炒作行為管理辦法》《到店類商戶虛假購買管理辦法》《美團(tuán)酒店商家誠信經(jīng)營制度》四項(xiàng)管理辦法。

其中，《商戶評價誠信管理辦法》規(guī)定了14種違規(guī)類型，而“利益誘導(dǎo)好評”就被列為其中一項(xiàng)，指“商家通過利益如折扣、送菜、升級服務(wù)等作為交換誘導(dǎo)用戶寫好評”的行為，將一次扣除3分誠信分。平臺將對商戶進(jìn)行星級隱藏、排序降序、商戶頁公示的處罰，處罰期7天。