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“同意請(qǐng)掛機(jī)”,韻達(dá)通過(guò)電話設(shè)置誤導(dǎo)消費(fèi)者放棄送貨上門?

“上海網(wǎng)絡(luò)辟謠”微信公號(hào)
2023-06-14 08:52
浦江頭條 >
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“明明要求快遞公司送貨上門,為什么送到暫存點(diǎn)?還說(shuō)是消費(fèi)者同意的,這是怎么回事?”最近,消費(fèi)者李先生向解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞?dòng)浾咄对V韻達(dá)快遞,認(rèn)為該快遞公司未經(jīng)消費(fèi)者允許就不送貨上門。

調(diào)查發(fā)現(xiàn),韻達(dá)的“不送貨上門”大有玄機(jī):竟然通過(guò)電話設(shè)置,誤導(dǎo)消費(fèi)者選擇不上門。

記者網(wǎng)購(gòu)了兩款商品,要求商家使用韻達(dá)快遞。沒(méi)幾天,物流記錄顯示,商品均已到達(dá)上海,并在“派送中”。接著,記者收到了“95126”打來(lái)的電話,通話方是機(jī)器人,大致意思為:“您有一個(gè)韻達(dá)快遞正在派送中,您是否同意放置在暫存點(diǎn)?同意請(qǐng)掛機(jī),不同意請(qǐng)按2。”經(jīng)核查,95126是韻達(dá)快遞專用于外呼通知收件人取快遞的統(tǒng)一號(hào)碼。

經(jīng)與李先生確認(rèn),他也接到過(guò)該號(hào)碼撥打的電話,“我一聽(tīng)是機(jī)器人,又是在公司會(huì)議中接到的,就掛斷了電話。”至此,真相大白:李先生掛斷電話的舉動(dòng),被韻達(dá)標(biāo)記為“消費(fèi)者確認(rèn)將快遞放置在暫存點(diǎn)”。

韻達(dá)此舉,合理嗎?

根據(jù)我國(guó)郵政法、快遞暫行條例、快遞市場(chǎng)管理辦法(修訂草案)征求意見(jiàn)稿等文件,快遞企業(yè)不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。也就是說(shuō),快遞公司和快遞員只有得到消費(fèi)者認(rèn)可,才能將快件放在末端暫存點(diǎn)。

從實(shí)際生活看,主管部門的要求確實(shí)讓不少企業(yè)選擇提前與消費(fèi)者溝通投放方式,使用語(yǔ)音電話或短信的也不在少數(shù)。不過(guò),類似韻達(dá)快遞這樣將消費(fèi)者掛機(jī)默認(rèn)為“同意不送上門”的做法,非常罕見(jiàn)。記者嘗試了不同的快遞服務(wù),體驗(yàn)如下——

順豐通過(guò)小程序或快遞員電話聯(lián)系消費(fèi)者,確認(rèn)投遞時(shí)間、地點(diǎn)。

菜鳥(niǎo)直送的丹鳥(niǎo)物流通過(guò)9519668電話,由機(jī)器人(人工智能)與消費(fèi)者確認(rèn)是否投遞上門、是否改期派送等;待消費(fèi)者語(yǔ)音回復(fù)后,機(jī)器人才掛斷電話,并按照消費(fèi)者要求投放。

京東物流通過(guò)950616或由快遞員本人電話與取件人確認(rèn)送貨方式和送貨地點(diǎn),相關(guān)電話同樣會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的要求投遞快件。

盒馬、叮咚買菜的快遞員提前電話聯(lián)系消費(fèi)者,有時(shí)消費(fèi)者要求放在門口,快遞員響應(yīng)后,還會(huì)通過(guò)系統(tǒng)發(fā)送短信,提醒消費(fèi)者及時(shí)取貨。

圓通、申通、中通等在派件前沒(méi)有電話聯(lián)系,但并未自行將產(chǎn)品放在暫存點(diǎn)。

當(dāng)然,記者體驗(yàn)的快遞次數(shù)有限,不同區(qū)域的快遞員服務(wù)方式也有差異,但從整體看,大部分使用機(jī)器人(人工智能)電話的企業(yè)或快遞員人工致電的目的,是征求消費(fèi)者意愿并根據(jù)消費(fèi)者要求投遞,只有韻達(dá)將“掛斷電話”作為“投遞至?xí)捍纥c(diǎn)”的確認(rèn)。

對(duì)于韻達(dá)的這一做法,很多消費(fèi)者表示不贊成。一方面,消費(fèi)者未必方便接聽(tīng)通知電話,接聽(tīng)后發(fā)現(xiàn)是機(jī)器人語(yǔ)音,很可能未及聽(tīng)完機(jī)器人說(shuō)了什么,就掛斷了電話。所以,韻達(dá)涉嫌用“掛斷電話”這一常見(jiàn)舉動(dòng)誘導(dǎo)消費(fèi)者放棄送貨上門。另一方面,法律法規(guī)要求快遞公司提供“門對(duì)門”服務(wù),但韻達(dá)將“不送貨上門”設(shè)為優(yōu)先選項(xiàng),本身就有悖法律法規(guī)。

事實(shí)上,針對(duì)近期電商平臺(tái)集中開(kāi)展“618”促銷,郵政快遞業(yè)保通保暢工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室已經(jīng)發(fā)出通知要求,要求快遞企業(yè)全力做好快遞服務(wù)保障工作。所以,對(duì)于消費(fèi)者反映的不合理的收貨設(shè)置方式,建議相關(guān)企業(yè)盡快改進(jìn)。

(原標(biāo)題為《“618”臨近,當(dāng)心這個(gè)快遞電話!消費(fèi)者真的“主動(dòng)”放棄送貨上門?》)

    責(zé)任編輯:鄭浩
    圖片編輯:金潔
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