“辦公桌上堆放與工作無關(guān)的雞蛋、牛奶；窗口售票員跟旅客對話時有氣無力；個別員工穿吊帶裝上班……”

7月末，九江市文明城市創(chuàng)建辦聯(lián)合該市多家媒體，對市區(qū)部分重點窗口單位、窗口行業(yè)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平開展了一次暗訪督察，九江市行政服務(wù)大廳、九江火車站、九江郵政公司長虹大道營業(yè)廳等單位暴露的問題不一，官方發(fā)布的暗訪通報甚至細(xì)化到：九江郵政公司長虹大道營業(yè)廳郵政投遞窗口人員接待咨詢近兩分鐘內(nèi)，自始至終眉頭緊鎖、態(tài)度生冷。

8月2日，據(jù)九江市委宣傳部微信公號“文明九江”消息，針對7月27日九江市文明城市創(chuàng)建辦督察組在市郵政分公司長虹支局明查暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題，市郵政分公司黨委已對相關(guān)責(zé)任人員給予全市通報批評，并按照相關(guān)窗口服務(wù)質(zhì)量考核要求扣罰當(dāng)事人當(dāng)月50%生產(chǎn)獎金。

九江新聞網(wǎng)早前報道指出，這一行動是為了深入了解九江城區(qū)一線窗口行業(yè)服務(wù)狀況，查找窗口行業(yè)服務(wù)存在的問題和不足，扎實推進(jìn)九江市全國文明城市城創(chuàng)建工作。

暗訪組以旅客、儲戶、游客、顧客、患者等不同身份，通過咨詢、對話、求助、辦理業(yè)務(wù)等方式，分別對市區(qū)部分服務(wù)窗口、車站、醫(yī)院、金融、郵政、電信、移動、通訊、供電、燃?xì)?、水?wù)等部門的營業(yè)廳，服務(wù)窗口進(jìn)行面對面、實打?qū)嵉捏w驗督察。

通報指出，通信、金融行業(yè)整體服務(wù)水平較高，較好地展現(xiàn)了對外窗口良好形象。但仍有部分窗口單位的窗口服務(wù)人員存在工作紀(jì)律不嚴(yán)、人員管理松散、服務(wù)意識缺乏、服務(wù)態(tài)度惡劣、辦事環(huán)境較差等問題，與我市正在大力倡導(dǎo)的文明新風(fēng)格格不入，嚴(yán)重影響九江市整體文明形象，需要大力整改。

比如，通報稱，在九江郵政公司長虹大道營業(yè)廳，營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境布置簡陋，便民服務(wù)設(shè)施極度缺乏，座椅配置不足、室內(nèi)空氣悶熱，令前來辦事的人員無法駐留；郵政投遞窗口人員接待咨詢近兩分鐘內(nèi)，自始至終眉頭緊鎖、態(tài)度生冷，不能和善、熱情解答問題；代辦郵政金融服務(wù)的窗口人員未按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不注重儀表，個別員工竟然穿吊帶裝上班；面對顧客主動咨詢金融業(yè)務(wù)時，連頭都不抬，始終低頭做其它事情，態(tài)度生硬冷漠。

在農(nóng)業(yè)銀行九江分行營業(yè)部、建設(shè)銀行九江分行營業(yè)部營業(yè)大廳內(nèi)，核心價值觀24字公益廣告竟出現(xiàn)文字錯誤、語序錯亂等問題；而江西銀行九江分行營業(yè)部理財窗口人員面對督察人員現(xiàn)場測驗，不能熟練、完整回答24字的社會主義核心價值觀內(nèi)容。

而在九江火車站內(nèi)，督查人員發(fā)現(xiàn)站內(nèi)存在環(huán)境惡劣、秩序管理混亂、服務(wù)水平低下等問題。如窗口售票員對待購票旅客（一位退休老人）語氣生硬、態(tài)度冷漠，跟旅客對話時有氣無力，導(dǎo)致售票出錯、購票人無故多付退票費用。該售票員面對督察人員現(xiàn)場質(zhì)疑，不但無任何歉意或解釋，反而惡語相向、蠻橫應(yīng)對，并出語威脅；進(jìn)站前臺志愿服務(wù)人員面對旅客咨詢時態(tài)度冷漠、自顧自坐在椅子上吹著電風(fēng)扇，不站立、不挪動身體，未能熱情、友好解答旅客提出的室內(nèi)悶熱問題，卻以“九江火車站太大”為由搪塞；對旅客提出的候車室有旅客違規(guī)占座問題推諉、敷衍，卻要求旅客自己去值班室反映情況。

九江市行政服務(wù)大廳則存在工作紀(jì)律松馳等問題。部分窗口（市財政局、市執(zhí)法局、市商務(wù)局、市港口局等）工作人員在上班期間玩手機(jī)甚至玩游戲，對市民來訪毫無察覺；部分窗口（市財政局）工作人員著裝不規(guī)范，穿大褲衩上班；個別窗口（市消防支隊）辦公桌上堆放與工作無關(guān)物品（雞蛋、牛奶等），凌亂不堪。

此外，九江市婦幼保健院(老院)醫(yī)保咨詢窗口人員工作臺上放置餅干等零食(工作人員嘴角還有餅干細(xì)末)，在有顧客到達(dá)窗口時未及時放下正在接聽的手機(jī)，約一分鐘后才正面回答咨詢；門診大廳、住院部大廳十多名醫(yī)務(wù)人員，或交頭接耳、或談笑風(fēng)生、或低頭玩手機(jī)，未能提供實實在在、便民利民的醫(yī)療服務(wù)或咨詢。

針對上述單位存在的不文明現(xiàn)象和問題，市全國文明城市創(chuàng)建指揮部辦公室及時下發(fā)了整改通知書，責(zé)令相關(guān)單位定期整改，并以書面形式將整改計劃上報市全國文明城市創(chuàng)建指揮部辦公室。整改是否到位，文明城市創(chuàng)建辦和媒體還將不定期進(jìn)行回訪。

九江新聞網(wǎng)報道指出，全國文明城市是目前國內(nèi)城市綜合類評比中的最高榮譽(yù)，創(chuàng)建含金量極高，是最具價值也最難摘取的城市品牌。今年2月，九江市成功入選2018-2020年創(chuàng)建周期全國文明城市提名城市，但要獲得全國文明城市榮譽(yù)稱號，還要經(jīng)歷三次“大考”。

九江市文明城市創(chuàng)建辦署名評論文章認(rèn)為，擦亮窗口，領(lǐng)導(dǎo)重視是前提，日常教育是基礎(chǔ)，把握要點是關(guān)鍵，獎罰機(jī)制是保障。上班脫崗、吃零食，對顧客愛理不理、表情冷漠、語氣生硬、推諉敷衍，甚至對顧客呵斥責(zé)罵、甩臉子，不僅寒了顧客的心，也抹黑了單位的“門臉”。在科技發(fā)達(dá)的今天，發(fā)現(xiàn)這些“病癥”并不難，裝個監(jiān)控、搞幾次暗訪就查的清清楚楚，關(guān)鍵是窗口單位有沒有刮骨療毒的勇氣和決心。只有建立獎罰分明的考核機(jī)制，讓熱情服務(wù)、勤懇敬業(yè)的員工得到獎賞、提拔，讓慵懶散漫、態(tài)度惡劣的員工得到誡勉教育、通報批評、罰扣獎金、降職降薪等處罰，一個單位才會風(fēng)清氣正，窗口人員才會熱情待客、文明服務(wù)，窗口行業(yè)才會真正成為文明城市一道靚麗的風(fēng)景。