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消費(fèi)維權(quán)速報(bào)|戴爾電腦質(zhì)保期內(nèi)多次故障無(wú)法修好,澎湃介入后同意換新機(jī)

澎湃新聞?dòng)浾?吳琪 實(shí)習(xí)生 賈慧敏
2023-05-04 16:58
來(lái)源:澎湃新聞
? 澎湃質(zhì)量觀 >
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近日,來(lái)自遼寧丹東的消費(fèi)者劉先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)(https://tousu.thepaper.cn)反映,一年多前,他花費(fèi)10200元在重慶百腦匯的戴爾授權(quán)店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)“戴爾靈越7610”筆記本電腦。2022年1月初開(kāi)始使用該電腦,他發(fā)現(xiàn)存在觸控板失靈、顯示屏漏光、有明顯電流聲等多個(gè)問(wèn)題。在遠(yuǎn)程修復(fù)沒(méi)有效果、多次要求上門(mén)維修未果后,他向戴爾售后要求更換新機(jī),結(jié)果遭到了拒絕。

購(gòu)買(mǎi)收據(jù)。

就此糾紛,澎湃新聞分別聯(lián)系到戴爾官方技術(shù)服務(wù)部和重慶百腦匯戴爾授權(quán)店。戴爾官方技術(shù)服務(wù)部工作人員表示,劉先生的換機(jī)申請(qǐng)不符合規(guī)定,具體事宜將在處理后反饋。重慶百腦匯戴爾授權(quán)店則回復(fù)澎湃新聞稱(chēng),兩年質(zhì)保期內(nèi),同一問(wèn)題維修三次可以申請(qǐng)更換新機(jī)。

5月4日,劉先生稱(chēng)戴爾已聯(lián)系自己,同意更換全新的“戴爾靈越7620”。

消費(fèi)者投訴:

劉先生介紹,2021年11月28日,他委托朋友在重慶百腦匯的戴爾授權(quán)店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)“戴爾靈越7610”筆記本電腦,共計(jì)花費(fèi)10200元。

2022年1月,劉先生第一次嘗試使用“戴爾靈越7610”,意外發(fā)現(xiàn)觸控板不靈敏、顯示屏漏光、揚(yáng)聲器電流聲明顯等問(wèn)題。隨后,他聯(lián)系戴爾售后,要求上門(mén)維修。

“在戴爾技術(shù)服務(wù)部的指導(dǎo)下,我進(jìn)行了F12遠(yuǎn)程自檢。自檢后,對(duì)方稱(chēng)電腦硬件沒(méi)有問(wèn)題,拒絕上門(mén)維修,”劉先生稱(chēng),隨后戴爾遠(yuǎn)程指導(dǎo)重裝系統(tǒng)、更新驅(qū)動(dòng)等,但上述問(wèn)題依然存在。

劉先生多次要求戴爾上門(mén)維修,但對(duì)方均以自檢無(wú)硬件問(wèn)題拒絕,只提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)。“我這款電腦屬于高端機(jī),是附帶上門(mén)維修服務(wù)的,但我聯(lián)系了四五次,都不來(lái)。”

2023年1月5日,劉先生聯(lián)系了購(gòu)機(jī)的重慶戴爾授權(quán)店。該店陳姓經(jīng)理向戴爾官方反映,要求為他提供上門(mén)維修服務(wù)。

1月9日,戴爾技術(shù)人員上門(mén)維修,更換了觸控板、揚(yáng)聲器等。但不久劉先生又發(fā)現(xiàn)觸控板不靈敏的問(wèn)題再次出現(xiàn)。1月18日、4月17日,戴爾又分別兩次上門(mén)維修,總計(jì)更換了一次顯示屏、兩次主板、兩次觸摸板、一次揚(yáng)聲器、一次鍵盤(pán)。

“多次維修后,觸控板仍然存在失靈的問(wèn)題。因此我向戴爾售后提交了換機(jī)申請(qǐng)。戴爾技術(shù)部門(mén)說(shuō),三包期內(nèi)沒(méi)有上門(mén)維修記錄,不符合換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)。”劉先生說(shuō),“三包期內(nèi),我讓他們來(lái)上門(mén)維修,他們不來(lái)。過(guò)了三包期上門(mén),也沒(méi)修好。”

為換機(jī),劉先生多次聯(lián)系戴爾,但客服均表示不符合換機(jī)規(guī)定。劉先生提供的其與戴爾技術(shù)支持的聊天記錄顯示,戴爾堅(jiān)稱(chēng)只能維修,換機(jī)申請(qǐng)不通過(guò),不會(huì)就此問(wèn)題再重復(fù)溝通。

戴爾技術(shù)支持(官方微信)稱(chēng)不再解決此問(wèn)題

企業(yè)回應(yīng):

就此糾紛,澎湃新聞日前聯(lián)系到戴爾官方技術(shù)服務(wù)部。工作人員稱(chēng),劉先生在三包期內(nèi)沒(méi)有上門(mén)維修記錄,不符合換機(jī)的規(guī)定。

預(yù)約上門(mén)維修短信。

隨后,澎湃新聞聯(lián)系到劉先生購(gòu)機(jī)的重慶百腦匯戴爾授權(quán)店陳經(jīng)理。陳經(jīng)理表示,即使三包期內(nèi)沒(méi)有上門(mén)維修記錄,按照戴爾的規(guī)定,質(zhì)保期內(nèi)(購(gòu)買(mǎi)后2年內(nèi))同一問(wèn)題上門(mén)維修過(guò)三次及以上的,都可以申請(qǐng)更換一臺(tái)不低于顧客電腦配置的新電腦。

陳經(jīng)理稱(chēng),他會(huì)聯(lián)系重慶區(qū)域的戴爾售后,幫助消費(fèi)者獲得更換新機(jī)的特批。

5月4日,劉先生告訴澎湃新聞,戴爾已同意更換一臺(tái)“戴爾靈越7620”,新電腦將于5月底送達(dá)。

    責(zé)任編輯:崔烜
    圖片編輯:朱偉輝
    校對(duì):欒夢(mèng)
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