“‘來人到家’出事了！我充值進去，退款退不出來，預約家政服務也預約不了，現在客服也聯系不上，到底怎么了？”

這幾天，錢江晚報96068熱線接到不少讀者的投訴。他們都是“來人到家”的客戶，有些是充值到平臺來購買家政服務的，有的則買了預付卡，但是最近他們發現，這家公司聯系不上了。

朋友圈熟人推薦

她買了4張預付卡

小楊住在杭州城西，家里面積140平方米。平時忙于工作的她，到了周末，不想把時間浪費在打掃衛生上，就想找個手腳麻利的保潔人員做保潔。

2016年左右，她在朋友圈里看到大學校友推薦了“來人到家”的保潔員汪某，于是，她通過微信花了139元買了4個小時。“我原來想一直定汪某做的，他做衛生很不錯，手腳利索，但是很難約到。”小楊說，后來來了另外一名保潔員老胡，“他上門時說手上有禮品卡，很劃算。我本來只想買2張，他求我再多買兩張，然后我就買了4張。”這批卡標明399元，實際支付199元，每張包含10小時保潔。

之后每次都換人來，有時候，會給她安排兼職的保潔員，“有一次是西湖邊的保安，從未受過保潔訓練，周末才來干保潔的。”小楊特別無奈。

前幾天，小楊想起來“來人到家”的保潔卡已經很久沒用，撥打杭州“來人到家”公司電話，已無人接聽，然后搜索“來人到家”，發現很多人都在說它跑路。“幾天前，我打了400電話投訴到了北京總部，但是從未處理解決過問題。”

小楊手頭上還剩16個小時的家政服務未用。在小楊看來，“來人到家”在招聘保潔員方面也存在問題。

小楊最后一次打電話叫保潔員，是一位姓陳的女保潔員來的。上門服務結束回去后，小楊發現自己放在抽屜里的鉆戒不見了。“這是在周大福花了15000元買的。”一開始，陳某不承認。好在小楊學過法律，用心理戰術慢慢突破，陳某最后承認是她偷了。“我想想追回來了，也就沒有投訴和報警。”小楊說，陳某是她用過的最后一個保潔員，也正因為這件事，她之后一直沒叫“來人到家”的保潔員上門服務。

“來人到家”朝暉門店

一年前就已搬走

昨天早上，錢報記者前往“來人到家”朝暉門店。這家店的地址為朝暉九小區69幢208室，剛進到小區，就被門衛薛師傅攔了下來，聽說記者是來找“來人到家”的，“你也是來找他們的呀！昨天也有人找到這邊來，說充了5000元錢，就用了幾次，后來就沒人了。”

薛師傅在這里做了多年門衛，他回憶，“來人到家”公司去年三四月份就搬走了，但是搬到哪里去，他也不清楚。

“老板姓孫，搬走之前在這里做了有1年半吧，看著還挺熱鬧的，有不少人來做家政。”薛師傅說。

胡某就是應聘到“來人到家”的家政工。他說，他們與“來人到家”每年會簽一次合同。最近一次是去年12月，簽到今年的11月。然而從去年12月開始，“來人到家”就開始欠薪了，一直欠到今年3月。

“欠了我1萬多塊錢。據我所知，光是杭州公司欠幾百個員工的工資就有幾百萬。”胡某說，杭州公司的負責人表示公司經營不善，倒閉了。“我們也去找了勞動沖裁等部門調解，但是現在這種狀況，看起來都沒辦法解決。”

不能退款，不能預約

全國大量用戶投訴無門

不僅是杭州的用戶著急，全國大量用戶都投訴無門。

錢報記者查詢后發現，“來人到家”是三鼎家政集團的平臺，2014年10月1日上線。但最近一個周時間，包括成都、西安等全國多地爆出三鼎家政門店關門，大量用戶投訴退款難、預約不到服務等問題。

根據三鼎家政集團官網介紹，該公司是一家全國性的直營連鎖企業，成立于1998年，主營家政服務在全國多地設立運營中心，下設200個分公司和經營網點，日提供訂單服務10萬單。從事家政行業20年的三鼎家政從河南起家，再到后來總部搬到北京，其推出的家政卡業務模式曾經一度成為家政行業的標桿。

蘋果應用商城里，“來人到家”APP暫未下架，仍然可以下載，在APP最近評價中幾乎清一色都是吐槽：“充值之后就聯系不到人，合肥地區拖欠保潔員工資”、“花了兩千多充卡， 才服務兩次就關門了，怎么辦”、“約保潔的阿姨都沒有阿姨來服務”。錢報記者下載之后發現，點擊“充值”之后，頁面會跳出“來人到家欠款匯總清算函”的圖片。

錢報記者分別聯系了“來人到家”的官方400熱線和APP上的客服。官方400電話已轉入語音，要求記者去APP上聯系客服，但截至發稿客服一直都沒反應。

初步受理的投訴已達六七十起

有的消費者多則三四萬充值費沒用

“我們登記受理的投訴，僅初步就有六七十起，但實際上肯定不止這個數字。這些投訴人少則有上百元還沒用，多則三四萬沒用掉，一般是在1000~4000元之間。”杭州拱墅區商務局預付卡中心的工作人員說，“來人到家”杭州分公司位于小河路，總公司設在北京朝陽區。

“會員通過兩種方式購買服務，一種是網上充值購買服務，另一種線下的直接付給銷售人員。之前，各個分公司就開始出現集體關門的情況。”商務局的工作人員說，今年年初，他們曾向“來人到家’北京總部所在地的商務部門了解情況。“對方表示無論是線下線上的錢，全部的錢都是打到北京總部的。員工工資、場地費等都由北京總部財務負責。”

現在的情況是，北京公司已經進入了清算階段。7月10日凌晨，三鼎家政公司官網發布了《三鼎集團欠款匯總清算函》，宣布三鼎家政集團有限公司自2018年7月10日起，所屬分公司暫停運營。公司將進入“工商報備”“財務清算階段”，后續安排以網站公示為準。

“根據他們發布的公告，無論是服務商、家政人員、會員，都可以將情況發到指定的郵箱，由總部統一做登記。”拱墅區商務局預付卡中心的工作人員提醒市民——

（1）辦卡時一定要對發卡企業誠信度，相關經營情況有個初步的了解；

（2）辦卡時一定要量力而行，量需而行，理性消費充值，不要被所謂的各種折扣，各種優惠沖昏頭腦；

（3）一定要簽訂辦卡合同，仔細閱讀相關條款，保存好相關憑證。

（原文題為《家政APP“來人到家”沒人了！杭州有用戶充了三四萬都沒法用，老板也找不到了》）