2022年度上海市公立醫療機構病人滿意度調查發布現場。  澎湃新聞記者 陳斯斯 圖

2023年3月21日，2022年度上海市公立醫療機構病人滿意度調查正式發布。

上述調查由上海醫藥衛生行風建設促進會聯合復旦大學公共衛生學院組成項目組共同開展，調查覆蓋上海55所三級公立醫院（含三級區域醫療中心）、23所二級區域醫療中心（簡稱為“二級公立醫院”）以及32所社區衛生服務中心。調查內容覆蓋醫療服務流程與效果、醫院設備設施與信息化服務、醫生服務和其他醫務人員服務等4個維度、27個項目，總共收集了2萬多份門診病人的問卷。

調查顯示，2022年門診病人的總體滿意度評分平均為4.83分（滿分5分），總體滿意率為96.60%，略高于2021年（分別為4.76分和95.30%）。2022年門診病人預約率從2021年的60.46%提高至67.87%，提升了7.4個百分點。2022年互聯網醫院的服務占比較2021年有所增加。

值得一提的是，本次調查有2825人次的門診病人提出了門診醫療服務最需要改善的方面，其中包含等候、排隊時間以及門診胃腸鏡、超聲、CT和磁共振檢查的預約天數等。此外，調查也提示：上海市公立醫療機構適老化服務方面應進一步提升。

公立醫療機構門診病人預約率提高7.4個百分點

2022年門診病人對“醫院設備設施與信息化服務”“醫生服務”“其他醫務人員服務”和“醫療服務流程與效果”4個維度的滿意率分別為96.75%、97.01%、96.77%和95.92%，均比2021年（分別為95.75%、95.87%、95.41%和94.29%）有所增加。

2022年上海市門診病人滿意率列前5位的項目是：“醫院門診疫情防控措施落實”、“醫院提供方便有效的信息化服務”、“在我進行醫院信息化設備操作遇到困難時，有門診志愿者或其他醫務人員提供了幫助”、“門診注射室護士服務有禮貌，操作熟練，關心我的感受，并注意保護我的隱私”和“醫學影像檢查人員服務有禮貌，并保護我的隱私”。

此外，調查還顯示：上海市公立醫療機構門診病人預約率從2021年的60.46%提高至2022年的67.87%，提升了7.4個百分點，尤其是三級綜合性醫院和三級?？漆t院門診預約率分別從2021年的69.18%和86.32%，上升至76.35%和90.23%。復旦大學公共衛生學院教授、該項調查專家組組長薛迪表示，預約率的增加以及在線掛號與付費、互聯互通互認等便捷就醫措施的普及，有效減少了病人的等待時間。同時，互聯網醫院的服務拓展了醫療機構的服務形式，為疫情期間減少醫療機構的擠兌、減少院內交叉感染、使病人得到及時治療，提供了重要的就醫渠道。

上述調查數據顯示，2022年門診病人就診總時間小于1小時的比例（為42.37%）比2021年增加約6.6個百分點，尤其是2022年三級綜合性醫院和三級?？漆t院的門診病人就診總時間小于1小時的比例（分別為38.30%和30.21%）比2021年分別增加約8.9個和6.5個百分點。同時，2022年門診病人可感知的非接觸人性化服務中，互聯網醫院的服務占29.88%，比2021年的21.45%增加了8.4個百分點。

值得一提的是，復旦大學附屬中山醫院打造5G+數字孿生智慧醫療生態圈項目，開展老年友善服務，把“患者體驗評價量表”嵌入到醫院信息系統中，及時發送至出院患者或家屬手機中，通過數據的收集和分析，及時了解患者的體驗和需求等；上海市靜安區中心醫院設立門診母嬰室為女性育齡患者提供奶粉、尿不濕等婦幼物品并提供哺乳的溫馨場所；黃浦區打浦橋街道社區衛生服務中心打造音樂島文化品牌，開啟音樂療愈之路，為患者提供了舒適的診療環境和健康生活心態。

適老化服務仍需要提升

在這項調查中，仍有1.63%的門診病人對診療中的等候時間較不滿意或不滿意。

在針對門診最需要改善方面提出建議的病人中，30%的門診病人認為門診醫療服務最需要改善的是等候、排隊時間。此外，2022年有10.67%的門診胃腸鏡、超聲、CT和磁共振檢查的預約天數等于或超過7天，有3.50%的預約天數等于或超過14天，雖然比2021年（分別為15.63%和6.01%）有所改善，但仍有較多門診病人不能得到及時的檢查。

本次調查還發現，三級公立醫院中，60歲及以上老年門診病人的預約率（為69.56%）顯著較非老年門診病人低（為81.38%）。

薛迪表示，鑒于調查結果，上海市公立醫療機構仍需要減少門診及相關檢查的等候時間，盡可能幫助老年病人熟悉門診預約方法，提高門診醫療資源配置（包括醫生診室、檢查診室和醫務人員的配置），減少不必要的門診檢查，提高醫療資源有效利用的效率，以改善門診病人的就醫體驗。

薛迪進一步表示，中國正在推動建設老年友善醫院，為老年病人提供更多便利服務是公立醫療機構的責任。根據本次調查發現的一些老年病人對公立醫療機構服務的意見與期望，上海市公立醫療機構在適老化服務方面應進一步提升。“例如保留一定量的人工掛號、收費窗口，方便老年病人的掛號與付費服務，招募更多志愿者為老年病人提供便利服務，如引導、指路、自助掛號等，又如門診叫號系統屏幕上的字可以大一點、滾動慢一點，方便老年人看清叫號的信息，同時，互聯網醫院的平臺設計要更便捷、有更多提示，方便老年人操作?！?/p>

附：2022年上海市公立醫療機構病人滿意度調查中，滿意度較高的單位

三級甲等綜合公立醫療機構

復旦大學附屬中山醫院

華東醫院

上海中醫藥大學附屬龍華醫院

上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院

上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院

復旦大學附屬華山醫院

上海交通大學醫學院附屬第九人民醫院

上海中醫藥大學附屬岳陽中西醫結合醫院

上海市第六人民醫院

上海市東方醫院

三級專科公立醫療機構

上海市第一婦嬰保健院

上海市眼病防治中心

上海市胸科醫院

復旦大學附屬腫瘤醫院

復旦大學附屬眼耳鼻喉科醫院

區域性醫療中心

上海市靜安區中心醫院

上海市浦東新區公利醫院

上海市同仁醫院

上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院盧灣分院

上海市楊浦區中心醫院

上海市第八人民醫院

上海市浦東新區周浦醫院

上海市浦東醫院

上海市楊浦區市東醫院

上海市靜安區市北醫院

社區衛生服務中心

上海市黃浦區打浦橋街道社區衛生服務中心

上海市楊浦區延吉社區衛生服務中心

上海市浦東新區大團社區衛生服務中心

上海市青浦區金澤鎮社區衛生服務中心

上海市長寧區華陽街道社區衛生服務中心

上海市靜安區曹家渡街道社區衛生服務中心

上海市奉賢區南橋鎮社區衛生服務中心

上海市徐匯區楓林街道社區衛生服務中心

上海市徐匯區華涇鎮社區衛生服務中心

上海市奉賢區海灣鎮社區衛生服務中心