數(shù)字時代，智能手機逐漸成為人們的“生活必需品”。但在“技術(shù)可及”的背后，老年群體仍面臨著跨越“數(shù)字鴻溝”的困難。為幫助老年群體更方便地使用數(shù)字技術(shù)，國務(wù)院、國家工業(yè)和信息化部（以下簡稱“工信部”）等部門自2020年底開始推進互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造?！皩ｍ椥袆印遍_展近兩年來，各APP的適老化改造成效如何？適老版APP對老年群體更友好了嗎？

2022年12月8日，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《適老化APP消費監(jiān)督評測項目研究報告》顯示，76.2%的智能手機老年使用者對APP適老化現(xiàn)狀整體持滿意態(tài)度。走出調(diào)查報告的感性回答，現(xiàn)有適老版APP對老年群體而言足夠“適老”嗎？為此，我們邀請了四位老人體驗適老版APP，并觀察他們的智能手機使用情況?？梢园l(fā)現(xiàn)，老人在使用智能手機時仍存在不會下載、看不懂手機含義等問題。

此外，我們還從信息感知、信息輸入等維度對《行動方案》中確定的首批43個適老化改造APP（見附錄）展開測評，以關(guān)注現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)適老化改造的進展。

一、“適老版”APP：想找到你不容易

面對我們提出的“將APP切換為適老版”的請求，部分老人感到困惑，表示自己“沒有聽說過適老版”。陳奶奶提到，雖然此前居委會曾經(jīng)教過適老版APP的使用，但平時自己“只是用微信多一些”，并不清楚還有哪些APP具備適老版。浙江大學傳媒與國際文化學院李東曉教授在調(diào)研疫情期間老年人智能手機使用時也發(fā)現(xiàn)，“老年人基本上是不知道適老版的”。

“如何進入”適老版便成為擺在老年群體面前的第一道難關(guān)。王爺爺嘗試過在應(yīng)用商店中語音輸入“淘寶適老版”，但并沒有得到返回結(jié)果。對此，《設(shè)計規(guī)范》明確提出，“具備搜索功能的移動應(yīng)用應(yīng)將‘長輩版’作為標準功能名，用戶可通過搜索功能直達，同時設(shè)置‘親情版’、‘關(guān)愛版’、‘關(guān)懷版’等別名作為搜索關(guān)鍵字”。

測評中多數(shù)APP多將產(chǎn)品命名為“長輩模式/版”和“關(guān)懷模式/版”。為了體現(xiàn)對老年群體的關(guān)懷，部分APP也起名為“暖心長輩版”“幸福生活版”。然而不同APP間差異化的適老版名稱，讓老人們尋找適老模式的過程充滿了不確定性。

除了對產(chǎn)品了解不足外，很多時候老年群體并沒有足夠的耐心和能力發(fā)掘不同APP的適老版入口。趙爺爺在“高德地圖”的首頁和“設(shè)置”中仔細翻找適老版入口，卻一無所獲。在兩次嘗試尋找入口失敗后，王爺爺留下了“我的手機沒有老年版”的無奈。

APP的適老化改造在方式上可分為“內(nèi)嵌式”和“獨立式”兩種類型，其中大多數(shù)APP采取了“內(nèi)嵌式”改造，即用戶需要自行在產(chǎn)品內(nèi)部切換適老模式。只有“今日頭條”等新聞資訊類APP、“百度地圖”等出行類APP和“百度”另外開發(fā)了獨立的適老版APP。而此次測評的34款“內(nèi)嵌式”APP，整體呈現(xiàn)出“進入（適老模式）難，退出（適老模式）易”的特點。

“進入難”首先體現(xiàn)在切換方式上。絕大多數(shù)APP將適老模式入口設(shè)定在“設(shè)置”頁面中，用戶需要在繁多的欄目里逐條尋找。銀行類APP多將適老模式置于首屏首頁右上角的菜單中，通過點擊即可進入切換“版本”界面，但部分APP缺少相關(guān)的提示信息。

中國農(nóng)業(yè)銀行“模式切換”入口；攜程“功能點擊”入口

除了切換方式，“進入難”還體現(xiàn)在切換所需步驟上。由于適老版入口埋藏較深，用戶想要從原版切換至適老模式，平均需要在APP中點擊3.44次。除了銀行類APP和部分出行類APP之外，用戶很少能在首屏首頁看到切換入口。即使切換入口位于一級頁面中，它也多和其他功能圖標排列在一起，需要用戶仔細查找。

相比之下，退出適老模式的步驟則容易許多。在點擊次數(shù)上，退出適老模式比進入的點擊次數(shù)少了1.23次；退出入口多位于首頁中。同時，因為適老模式內(nèi)部圖標放大、功能簡化，退出入口也更為顯眼。

雖然各APP就產(chǎn)品本身進行了調(diào)整，但若不解決“宣傳弱”“進入難”等問題，適老化改造的成果很難真正惠及老年群體。

二、改造法則：大字、教程與極簡主義

感官衰老是老年群體難以避免的生理障礙，這也為其信息感知造成了諸多困難。對此，所有APP都選擇在適老版本中將字體和圖標予以放大和加粗顯示。除了字體變化外，“騰訊新聞”等6款A(yù)PP還可以根據(jù)用戶具體的使用需求，自定義調(diào)整字體大小。

字體放大加粗降低了老齡用戶的閱讀成本，但他們的“觸網(wǎng)困難”并不限于視覺層面?？的棠探衲?5歲，是一名家庭主婦，近兩年才開始使用智能手機。除了微信之外，她并不常用其他的手機軟件。在我們請求她能否通過微信給女兒發(fā)送自己當前的定位后，她打開了微信，緩慢地下滑頁面，在眾多聊天記錄中找到了女兒的對話框。但在嘗試發(fā)送位置時，康奶奶提出了新的困惑：“發(fā)送位置和共享位置有什么區(qū)別？”

此類對具體功能的理解不足，在老年群體身上并不少見。對于此前很少給女兒發(fā)送定位的康奶奶，她并不清楚APP中某些細分的功能有何作用。此外，老年群體也時常無法理解APP中圖標表示的具體含義。在本次測評的APP中，有16款對原有關(guān)鍵圖標的樣式進行了調(diào)整，通過更直觀的文字信息向老齡用戶說明該功能的用途。

針對使用中存在的諸多困難，若存在相應(yīng)的咨詢渠道，會對解決老齡用戶的實際問題提供一定幫助。

在實測的40款適老化APP中，有27款設(shè)置了使用教程和客服咨詢功能。其中大部分金融服務(wù)類和通信電訊類的適老版APP都支持圖文/語音教程及人工客服。但在測評中也發(fā)現(xiàn)，不少APP的教程和客服咨詢?nèi)肟陔[藏較深，像“中國農(nóng)業(yè)銀行”的咨詢?nèi)肟谇短自谡Z音功能內(nèi)部，缺少足夠的提示信息。

在測評中發(fā)現(xiàn)，除了放大字體、修改圖標，APP還通過簡化頁面布局和過濾廣告來增強信息可感知性。在頁面布局上，適老版APP平均減少了1.62個橫向模塊和2.67個縱向模塊，使手機界面更為簡約。橫向模塊中諸多非必須的產(chǎn)品功能被刪除，縱向模塊中的廣告、社交和活動信息也大幅減少。余下的空間便可用于放大字體、圖標與間距。

同樣，適老版APP的頁面數(shù)量同原版相比也普遍減少，使功能更多集中于一個頁面中，減少了用戶頻繁切換頁面的麻煩。其中，通信類和出行類APP的簡化程度最高，多從3~5個頁面調(diào)整為一個固定的頁面。僅有不到二成的APP在頁面數(shù)量上未作出調(diào)整。

當然，產(chǎn)品的功能和模塊數(shù)也并非越少越好。適老版APP的布局變化意味著功能的取舍，而在改造過程中，一些對老年群體而言實用的功能也可能被舍棄。“好大夫在線”的“長輩模式”僅僅保留了“電話問診”一個功能，刪減了養(yǎng)生資訊、在線購藥等功能欄目，使產(chǎn)品退化為只能“打電話看病的老人機”。

而在廣告過濾方面，改造后的適老版APP相較原版刪減了大量廣告信息；淘寶、閑魚等購物類APP也會對“廣告”予以放大標注。但我們在測評中仍然發(fā)現(xiàn)，營銷類廣告仍廣泛存在于不同類型的適老版APP中。例如在“淘寶長輩模式”首頁，仍然陳列著“玩游戲領(lǐng)水果”和“充值賺話費”的功能模塊；在不少金融服務(wù)類產(chǎn)品中，也有推薦為老人量身定制的理財產(chǎn)品。

三、輸入方式：從“想到”至“找到”

隨著年齡的增長，手寫、語音已經(jīng)取代了打字，成為最適合“趙爺爺”“陳奶奶”們的信息輸入方式。如何幫助老年群體更方便地在APP中開展信息輸入等人機交互，也是APP適老化改造需要解決的問題。

在測評的40款適老化APP中，文字輸入是最為普遍的輸入方式，共有37款A(yù)PP使用。當用戶使用搜索框時，有33款A(yù)PP會同時推薦相關(guān)內(nèi)容，方便老齡用戶快速檢索，但其中仍存在少數(shù)廣告和活動類信息。

枚舉輸入也是常見的信息輸入方式，在通訊電信類、生活購物類、金融服務(wù)類、旅游出行類等APP中均有設(shè)置。枚舉輸入是用戶通過點選特定功能模塊，進入次級界面，選擇所需服務(wù)的輸入方式。用戶無需主動輸入語音或文字，依循平臺的交互設(shè)計即可完成相關(guān)操作。但李東曉教授也提醒道，這種看似方便的信息輸入方式背后，蘊含著復(fù)雜的技術(shù)嵌套邏輯。APP在交互設(shè)計時應(yīng)減少老年人點選過程中的理解成本，才能真正做到“適老”。

圖片輸入主要存在于生活購物類APP中，在適老模式與原版APP之間并無差異。

語音輸入對很多老齡用戶而言操作更加簡便，可見于通訊電信類、生活購物類等各類APP中。在測評的APP中，有半數(shù)會在適老模式中設(shè)置顯眼的“話筒”圖標，引導(dǎo)老齡用戶使用語音輸入功能。像“京東”和“淘寶”這樣的大型購物平臺，還具備一定的方言識別能力。

此外，“滴滴出行”等出行類APP和“好大夫在線”等醫(yī)療健康類APP也提供電話輸入的方式。電話輸入能將用戶的需求直接告知客服人員，由客服人員幫忙完成相關(guān)操作，例如在線打車和在線問診。人工服務(wù)雖然能替代用戶完成在線操作，但由于需要投入額外的人力，目前較少有APP予以設(shè)定。多數(shù)適老版APP是和原版本共用人工客服，并沒有為老年人設(shè)置專屬的客服熱線。

四、定制服務(wù)：更深層的適老化改造

經(jīng)測評發(fā)現(xiàn)，除了模式轉(zhuǎn)換、信息呈現(xiàn)和信息輸入等方面的改造，不同類型的APP也針對老齡群體的實際需求，推出了相應(yīng)的適老功能。這些功能讓APP的適老化改造不再是簡單的放大字體、閹割功能，而是從老年群體的角度出發(fā)思考他們APP使用中的實際需求。

“今日頭條”、“騰訊新聞”等新聞資訊類APP在適老化改造后提供了“聽文章”這一語音播報功能；QQ則推出了“共享屏幕”功能，方便老齡用戶遠程同子女學習使用操作；“騰訊地圖關(guān)懷版”在模塊中新增了“醫(yī)?！蹦K，有助于老齡用戶快速查詢周邊醫(yī)院和無障礙電梯……

這些專屬適老功能在學者看來具有積極意義。清華大學新聞與傳播學院副教授蔣俏蕾認為，當下很多適老化改造還沒有真正站在老年群體的視角展開，“但只有APP真正為老人的需求設(shè)計，才能超越頁面布局等表層，推動適老化改造向深層邁進”。

五、改造之外：我們還能做些什么？

現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)適老化改造的政策集中于技術(shù)層面，但老年人所面對的數(shù)字接入困境遠不僅是技術(shù)問題。在跨越“數(shù)字鴻溝”的過程中，人的要素仍然重要。

蔣俏蕾副教授認為，老年群體的數(shù)字接入具有多重維度，包括心理接入、身體與物質(zhì)接入、技能接入、使用接入。首先在心理維度，就有“相當比例的老年人會因為心理上的畏難情緒而不敢使用數(shù)字技術(shù)。因此，數(shù)字接入首先需要讓他們有使用動機，愿意去嘗試，敢于去擁抱數(shù)字技術(shù)。而這需要社區(qū)培訓(xùn)、家庭反哺等社會支持?！?/p>

最終，APP適老化改造，是要回到其服務(wù)對象——老年群體本身。而針對智能手機使用，他們在認知和需求上與我們設(shè)想的可能并不相同。

期待、困惑、擔憂、好奇、沮喪、喜悅……面對數(shù)字技術(shù)黑箱，老年人流露出各種各樣的情緒。他們既欣喜、好奇于其所凝結(jié)的時代智慧，又不免惶恐地害怕自己被時代所打擊、拋棄。其實，這多么像初次接觸數(shù)字技術(shù)的年輕人們——在技術(shù)面前，我們保持好奇、警惕與敬畏。

老年群體并不是數(shù)字時代的特殊群體，他們也期望通過手機能更方便地看病、打車，了解身邊的世界，更好地擁抱時代和社會，正如我們所有人一樣。

如何幫助老年群體更好地適應(yīng)數(shù)字生活？這個問題暫未有明確的答案。但我們知道，不能直接將他們一口氣推入數(shù)字環(huán)境中，讓他們孓然一身地面對這個“一切暫未命名”的數(shù)字世界。我們真正要思考的，是哪些需求為老年群體所需，又能通過哪些途徑得以實現(xiàn)。而這，遠非對APP展開適老化改造這么簡單。

李東曉教授坦言，當下的技術(shù)環(huán)境距離實現(xiàn)“老年友好型社會”仍需很多努力。“當下社會，數(shù)字技術(shù)的邏輯是非常強勢的，要求人去主動適應(yīng)數(shù)字技術(shù)。但事實上，被數(shù)字技術(shù)賦予合法性的某些行動方式，其實并不適合所有人”。她認為，幫助老年群體適應(yīng)數(shù)字社會，不僅需要改善數(shù)字技術(shù)本身，還需要一個“更加寬松的技術(shù)環(huán)境”，為不同人群的需求提供多樣化的選擇。

即使這是一個理想化的情境，但我們?nèi)詰?yīng)盡力尋找其中的最大公約數(shù)。因為數(shù)字技術(shù)所造成的普遍性障礙，不僅針對老年人，也針對社會中的所有人——在無限發(fā)展的數(shù)字時代，你我都將有老去的一天。

說明：

【1】遵從受訪者意愿和資料收集原文，文中所有人名均為化名。

【2】測評由4名測評員經(jīng)過3輪培訓(xùn)后在11月下旬展開，為期一周，使用應(yīng)用商城內(nèi)下載的最新版本APP。

參考資料

1. 中華人民共和國中央政府. 工業(yè)和信息化部關(guān)于印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動方案》的通知. http://www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2020-12/26/content_5573472.htm

2. 中華人民共和國中央政府. 工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于進一步抓好互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動實施工作的通知. http://www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2021-04/13/content_5599225.htm

3. 中國消費者協(xié)會. 適老化APP消費監(jiān)督評測項目研究報告. https://cca.org.cn/jmxf/detail/30541.html

了解更多

你有一份《首批適老化及無障礙改造APP名單》及《2020年11月至今適老化APP改造相關(guān)文件和發(fā)言》待查收～

作者 / 丁辰琦 黃璨 賴蘇延 倪奕瑋

指導(dǎo)老師 / 徐笛

復(fù)旦大學新聞學院《數(shù)據(jù)新聞與可視化》碩士課程作品