心動網(wǎng)絡。人民視覺 資料圖

近日，江西南昌的楊女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，她11歲的侄子在1月5日至10日在未經(jīng)同意的情況下，使用她的ipad玩心動網(wǎng)絡股份有限公司開發(fā)的“香腸派對”游戲，共充值了50單，總計21198元。楊女士在向蘋果公司客服申請退款被拒后，又聯(lián)系了心動網(wǎng)絡股份有限公司，但對方?jīng)]有受理楊女士的退費要求。

2月1日，澎湃新聞就此事聯(lián)系到了心動網(wǎng)絡的相關人員，對方表示，會全程跟進此事件，積極幫助家長準備相關材料，加速退款流程，預計一周內(nèi)會有結(jié)果反饋。

消費者投訴：

據(jù)楊女士介紹，她在1月11號發(fā)現(xiàn)11歲的侄子在用自己的平板電腦玩 “香腸派對”游戲，很快，她發(fā)現(xiàn)自己賬戶在1月5日至10日期間共在這款游戲中消費了21198元。楊女士說，侄子是在未經(jīng)家長同意的情況下錄入了指紋再進行消費的。

楊女士得知這筆消費后，第一時間打電話給蘋果客服，申訴了兩次都沒有結(jié)果。她說，蘋果方面表示她的退款審核不通過，但并未告知具體原因。

楊女士說，她轉(zhuǎn)而聯(lián)系心動網(wǎng)絡，但撥打客服電話沒有人接。隨后楊女士通過“心動游戲”微信公眾號嘗試聯(lián)系人工客服，經(jīng)過了長時間的排隊后才聯(lián)系成功。但心動網(wǎng)絡方面表示，游戲是通過蘋果的一平臺去扣費的，需要楊女士去跟蘋果協(xié)商，心動網(wǎng)絡不受理蘋果用戶充值退費的要求。

澎湃新聞檢索發(fā)現(xiàn)，楊女士的情況并非個例，在某投訴平臺上關于心動網(wǎng)絡的投訴有395個，其中大部分都與未成年人充值退款有關。其中，最新的一條投訴發(fā)起于2月1日，投訴人因“未成年人充值游戲香腸派對4990元”要求退款。

企業(yè)回應：

2月1日，澎湃新聞就此事聯(lián)系到了心動網(wǎng)絡的公關人員。對方表示，公司已經(jīng)派人跟進此事件，預計一周內(nèi)會有結(jié)果反饋。之所以退款周期長，是由于蘋果iOS的機制，即將任何應用程序，包括手機游戲應用都視為其應用商店App Store的供應商。因此，實際上錢款的流程是：用戶充值、蘋果收款后，經(jīng)過一定賬期，充值金額才會打入游戲公司賬戶。公司客服會全程跟進，積極幫助家長準備相關材料，加速退款流程。

2月1日晚，楊女士反饋稱，心動網(wǎng)絡已經(jīng)有人電話聯(lián)系了她，目前正在協(xié)調(diào)退款材料。