近日，何女士向澎湃質量報告投訴平臺反映，從今年3月起，她12歲的侄子利用爺爺的個人信息向上海心動網絡有限公司（以下簡稱“心動網絡”）旗下一款名為“香腸派對”的游戲多次充值，累計消費1711元，把老人養老金銀行卡里的余額花掉了。何女士多次聯系心動網絡并且提交了退款的相關資料，被以“聯系不到（當事人）”而駁回。

心動網絡客服回應稱，處理未成年人游戲退款一般為30個工作日，其間會多次聯系客戶，多次聯系無果后才會駁回申請；目前何女士的退款問題正在處理，“具體請耐心等待技術人員核查，并以訂單處理結果為準”。

部分游戲充值記錄  

消費者投訴：

何女士介紹，今年9月29日，她父親在準備拿銀行卡取養老金時，意外發現卡里已經沒有錢了，“當時我就很納悶，去年辦卡后卡里的錢一直沒取過，怎么會沒有了？”

何女士說，她父親的基礎養老金每個月164元，卡里這1711元要積蓄近一年。

查詢扣款記錄后，何女士才發現父親卡里的養老金在半年多的時間內，被12歲的侄子用作游戲充值，分為多次劃轉到心動網絡。經過詢問，侄子承認偷偷用老人的手機號、身份證和銀行卡從2022年3月份開始多次在心動網絡旗下的香腸派對游戲中充值，從3月份至今共充值1711元，其中單筆最高金額為98元，4月份充值數額最多，共計990元。

“孩子的爺爺今年61歲，孩子爸爸智力殘疾，孩子媽媽在他出生沒多久就拋棄了他，這些錢對這個小家庭來說太重要了。”何女士說，由于她父親聽力不好，所以由她聯系退款，但遲遲沒有得到解決。

何女士告訴澎湃新聞，10月1日她曾聯系心動網絡公司在線客服，向對方說明了情況，客服表示只能退半年內的消費且扣去部分費用，可退回約1400元。何女士同意，其后按照對方提供的退款流程進行了操作，上傳了家長手持身份證露臉正反面、戶口本孩子頁、親子關系證明等資料，等待客服回復和退款。

“我多次跟他們溝通，一會兒說是十五個工作日內處理，一會兒又說是三十個工作日內處理，回復也是機器人回復，很難轉到人工客服回復。”何女士說，等待了將近一個月，都沒有收到退款，也沒有任何反饋。

何女士說，10月27日下午，老人作為孩子的監護人第一次收到了心動網絡公司客服的來電，但由于老人年紀大聽不懂客服所說的內容，與客服協商等到下班前再由何女士打電話聯系。“我們回撥了4次都無法接通。”隨后老人收到短信，稱“因聯系不到退款申請駁回”。

何女士再次聯系在線客服，客服人員表示如需退款要重新提交申請資料，再等待30個工作日。何女士覺得，他們是在拖延。

何女士稱10月28日客服來電僅響鈴1秒

公司回應：

11月6日，澎湃新聞記者就何女士的情況聯系心動網絡在線客服。名為“當班負責人”的客服表示，處理未成年人游戲退款一般為30個工作日，其間都需要電話核實，這是公司的流程，“我們都會多次聯系客戶，多次聯系無果后才會駁回申請”。

對于何女士侄子的退款情況，已經提交資料，是否需要再次提交？是否按照首次提交資料的時間計算6個月內的消費？“當班負責人”表示相關情況會由專員來答復，“我們這邊也希望問題能夠得到解決。”

11月8日，澎湃新聞記者再次聯系心動網絡客服，客服人員表示目前何女士的退款問題正在處理，“具體請您耐心等待技術人員核查，并以訂單處理結果為準。”