近日，何女士向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺反映，從今年3月起，她12歲的侄子利用爺爺?shù)膫€人信息向上海心動網(wǎng)絡(luò)有限公司（以下簡稱“心動網(wǎng)絡(luò)”）旗下一款名為“香腸派對”的游戲多次充值，累計(jì)消費(fèi)1711元，把老人養(yǎng)老金銀行卡里的余額花掉了。何女士多次聯(lián)系心動網(wǎng)絡(luò)并且提交了退款的相關(guān)資料，被以“聯(lián)系不到（當(dāng)事人）”而駁回。

心動網(wǎng)絡(luò)客服回應(yīng)稱，處理未成年人游戲退款一般為30個工作日，其間會多次聯(lián)系客戶，多次聯(lián)系無果后才會駁回申請；目前何女士的退款問題正在處理，“具體請耐心等待技術(shù)人員核查，并以訂單處理結(jié)果為準(zhǔn)”。

部分游戲充值記錄  

消費(fèi)者投訴：

何女士介紹，今年9月29日，她父親在準(zhǔn)備拿銀行卡取養(yǎng)老金時，意外發(fā)現(xiàn)卡里已經(jīng)沒有錢了，“當(dāng)時我就很納悶，去年辦卡后卡里的錢一直沒取過，怎么會沒有了？”

何女士說，她父親的基礎(chǔ)養(yǎng)老金每個月164元，卡里這1711元要積蓄近一年。

查詢扣款記錄后，何女士才發(fā)現(xiàn)父親卡里的養(yǎng)老金在半年多的時間內(nèi)，被12歲的侄子用作游戲充值，分為多次劃轉(zhuǎn)到心動網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過詢問，侄子承認(rèn)偷偷用老人的手機(jī)號、身份證和銀行卡從2022年3月份開始多次在心動網(wǎng)絡(luò)旗下的香腸派對游戲中充值，從3月份至今共充值1711元，其中單筆最高金額為98元，4月份充值數(shù)額最多，共計(jì)990元。

“孩子的爺爺今年61歲，孩子爸爸智力殘疾，孩子?jì)寢屧谒錾鷽]多久就拋棄了他，這些錢對這個小家庭來說太重要了。”何女士說，由于她父親聽力不好，所以由她聯(lián)系退款，但遲遲沒有得到解決。

何女士告訴澎湃新聞，10月1日她曾聯(lián)系心動網(wǎng)絡(luò)公司在線客服，向?qū)Ψ秸f明了情況，客服表示只能退半年內(nèi)的消費(fèi)且扣去部分費(fèi)用，可退回約1400元。何女士同意，其后按照對方提供的退款流程進(jìn)行了操作，上傳了家長手持身份證露臉正反面、戶口本孩子頁、親子關(guān)系證明等資料，等待客服回復(fù)和退款。

“我多次跟他們溝通，一會兒說是十五個工作日內(nèi)處理，一會兒又說是三十個工作日內(nèi)處理，回復(fù)也是機(jī)器人回復(fù)，很難轉(zhuǎn)到人工客服回復(fù)。”何女士說，等待了將近一個月，都沒有收到退款，也沒有任何反饋。

何女士說，10月27日下午，老人作為孩子的監(jiān)護(hù)人第一次收到了心動網(wǎng)絡(luò)公司客服的來電，但由于老人年紀(jì)大聽不懂客服所說的內(nèi)容，與客服協(xié)商等到下班前再由何女士打電話聯(lián)系。“我們回?fù)芰?次都無法接通。”隨后老人收到短信，稱“因聯(lián)系不到退款申請駁回”。

何女士再次聯(lián)系在線客服，客服人員表示如需退款要重新提交申請資料，再等待30個工作日。何女士覺得，他們是在拖延。

何女士稱10月28日客服來電僅響鈴1秒

公司回應(yīng)：

11月6日，澎湃新聞記者就何女士的情況聯(lián)系心動網(wǎng)絡(luò)在線客服。名為“當(dāng)班負(fù)責(zé)人”的客服表示，處理未成年人游戲退款一般為30個工作日，其間都需要電話核實(shí)，這是公司的流程，“我們都會多次聯(lián)系客戶，多次聯(lián)系無果后才會駁回申請”。

對于何女士侄子的退款情況，已經(jīng)提交資料，是否需要再次提交？是否按照首次提交資料的時間計(jì)算6個月內(nèi)的消費(fèi)？“當(dāng)班負(fù)責(zé)人”表示相關(guān)情況會由專員來答復(fù)，“我們這邊也希望問題能夠得到解決。”

11月8日，澎湃新聞記者再次聯(lián)系心動網(wǎng)絡(luò)客服，客服人員表示目前何女士的退款問題正在處理，“具體請您耐心等待技術(shù)人員核查，并以訂單處理結(jié)果為準(zhǔn)。”