三星售后點發給柴先生的電子維修單。

近日，柴先生向澎湃質量報告投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，他今年1月份購買的三星Z Flip3手機，在保修期內出現了屏幕漏液情況，他認為這屬于手機質量問題，向三星售后點申請保修，卻遭到了拒絕。

三星售后點工程師檢測后認為，屏幕除了漏液，還存在凹痕，應是“外力導致”，因此提出由柴先生承擔一定的維修費用。但是，柴先生并不認可這一方案。目前雙方尚未達成一致。

手機磕碰情況。

消費者投訴：

柴先生介紹，今年1月，他出于對折疊屏手機的喜愛，購買并激活了一部三星Z Flip3手機，然而使用三個月左右，手機上出現了一個亮點。

柴先生說，起初，他并沒有太在意那個小亮點，但此后，那個亮點越來越大，柴先生意識到可能是屏幕漏液問題，于是在9月份將手機送到位于四川省成都市大安東路的三星售后服務網點維修，進行了情況記錄。不久，三星售后回復柴先生稱，手機外殼出現了掉漆，存在磕碰情況，因此需要向總部申請維修。

手機漏液屏幕。

兩天后，售后來電拒絕了柴先生的保修服務，認為手機由外力造成的磕碰不在保修服務范圍之內。但柴先生認為，日常磕碰每個月都有，是使用過程中的正常磨損，影響并不大，而屏幕漏液問題早在開始使用后三個月左右就已出現，并且越來越嚴重，不是正常磨損會造成的。因此，柴先生堅持屏幕漏液屬于手機本身的質量問題。

柴先生在“12315”APP上進行了投訴，很快得到受理，三星售后也打來電話嘗試解決。售后的維修方案是：要解決屏幕漏液問題，必須把屏幕外殼全部一起換掉，而外殼上的磕碰又不屬于保修范圍，因此需要由柴先生承擔75%的維修費用。柴先生拒絕了這一方案。

柴先生說，之后的幾天時間內，三星售后又多次與他電話溝通，將最初的“75%”調整為“65%”再到“55%”，但他均未接受，他要求三星出具手機漏液屬于他個人責任的證明，三星表示無法提供。

手機手里維修單。

企業回應：

10月25日下午，澎湃新聞聯系了該三星售后服務網點的張姓經理。張經理提到：柴先生的手機送來時，上面的確有一個亮點。工程師檢測后，發現該手機還存在亮點處有凹痕、邊框嚴重變形的情況，“按照維修條例，不屬于正常損壞的范圍。亮點下的凹痕應該是外力造成的”。三星廠家判定這種情況不屬于正常保修范圍，應該由客戶承擔維修費用。

當被問及凹痕與漏液之間的因果關系時，張經理表示會將電子維修服務單發送給客戶。隨后，柴先生向澎湃新聞提供了該電子證明，但“故障描述”一欄卻未提及凹痕現象。

律師說法：

上海浦深律師事務所律師胡沙認為，手機屏幕出現漏液，既有可能是產品本身問題，也可能是在使用過程中受到外力撞擊所造成。如果是產品本身存在問題，在保修期內，仍屬于“三包”服務范圍，商家應該提供免費維修。

胡沙說，在柴先生的投訴中，爭議點就在于屏幕漏液究竟是何原因所致。在如今雙方各執一詞的情況下，胡沙建議柴先生向消費者保護協會投訴，消費者協會接受投訴后會調查，如果涉訴事項涉及商品和服務質量問題，可以委托專業機構鑒定，消協也可支持消費者起訴，這樣就可以進一步明確屏幕漏液原因，確定責任歸屬。