三星售后點(diǎn)發(fā)給柴先生的電子維修單。

近日，柴先生向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映，他今年1月份購(gòu)買的三星Z Flip3手機(jī)，在保修期內(nèi)出現(xiàn)了屏幕漏液情況，他認(rèn)為這屬于手機(jī)質(zhì)量問題，向三星售后點(diǎn)申請(qǐng)保修，卻遭到了拒絕。

三星售后點(diǎn)工程師檢測(cè)后認(rèn)為，屏幕除了漏液，還存在凹痕，應(yīng)是“外力導(dǎo)致”，因此提出由柴先生承擔(dān)一定的維修費(fèi)用。但是，柴先生并不認(rèn)可這一方案。目前雙方尚未達(dá)成一致。

手機(jī)磕碰情況。

消費(fèi)者投訴：

柴先生介紹，今年1月，他出于對(duì)折疊屏手機(jī)的喜愛，購(gòu)買并激活了一部三星Z Flip3手機(jī)，然而使用三個(gè)月左右，手機(jī)上出現(xiàn)了一個(gè)亮點(diǎn)。

柴先生說，起初，他并沒有太在意那個(gè)小亮點(diǎn)，但此后，那個(gè)亮點(diǎn)越來(lái)越大，柴先生意識(shí)到可能是屏幕漏液?jiǎn)栴}，于是在9月份將手機(jī)送到位于四川省成都市大安東路的三星售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修，進(jìn)行了情況記錄。不久，三星售后回復(fù)柴先生稱，手機(jī)外殼出現(xiàn)了掉漆，存在磕碰情況，因此需要向總部申請(qǐng)維修。

手機(jī)漏液屏幕。

兩天后，售后來(lái)電拒絕了柴先生的保修服務(wù)，認(rèn)為手機(jī)由外力造成的磕碰不在保修服務(wù)范圍之內(nèi)。但柴先生認(rèn)為，日常磕碰每個(gè)月都有，是使用過程中的正常磨損，影響并不大，而屏幕漏液?jiǎn)栴}早在開始使用后三個(gè)月左右就已出現(xiàn)，并且越來(lái)越嚴(yán)重，不是正常磨損會(huì)造成的。因此，柴先生堅(jiān)持屏幕漏液屬于手機(jī)本身的質(zhì)量問題。

柴先生在“12315”APP上進(jìn)行了投訴，很快得到受理，三星售后也打來(lái)電話嘗試解決。售后的維修方案是：要解決屏幕漏液?jiǎn)栴}，必須把屏幕外殼全部一起換掉，而外殼上的磕碰又不屬于保修范圍，因此需要由柴先生承擔(dān)75%的維修費(fèi)用。柴先生拒絕了這一方案。

柴先生說，之后的幾天時(shí)間內(nèi)，三星售后又多次與他電話溝通，將最初的“75%”調(diào)整為“65%”再到“55%”，但他均未接受，他要求三星出具手機(jī)漏液屬于他個(gè)人責(zé)任的證明，三星表示無(wú)法提供。

手機(jī)手里維修單。

企業(yè)回應(yīng)：

10月25日下午，澎湃新聞聯(lián)系了該三星售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的張姓經(jīng)理。張經(jīng)理提到：柴先生的手機(jī)送來(lái)時(shí)，上面的確有一個(gè)亮點(diǎn)。工程師檢測(cè)后，發(fā)現(xiàn)該手機(jī)還存在亮點(diǎn)處有凹痕、邊框嚴(yán)重變形的情況，“按照維修條例，不屬于正常損壞的范圍。亮點(diǎn)下的凹痕應(yīng)該是外力造成的”。三星廠家判定這種情況不屬于正常保修范圍，應(yīng)該由客戶承擔(dān)維修費(fèi)用。

當(dāng)被問及凹痕與漏液之間的因果關(guān)系時(shí)，張經(jīng)理表示會(huì)將電子維修服務(wù)單發(fā)送給客戶。隨后，柴先生向澎湃新聞提供了該電子證明，但“故障描述”一欄卻未提及凹痕現(xiàn)象。

律師說法：

上海浦深律師事務(wù)所律師胡沙認(rèn)為，手機(jī)屏幕出現(xiàn)漏液，既有可能是產(chǎn)品本身問題，也可能是在使用過程中受到外力撞擊所造成。如果是產(chǎn)品本身存在問題，在保修期內(nèi)，仍屬于“三包”服務(wù)范圍，商家應(yīng)該提供免費(fèi)維修。

胡沙說，在柴先生的投訴中，爭(zhēng)議點(diǎn)就在于屏幕漏液究竟是何原因所致。在如今雙方各執(zhí)一詞的情況下，胡沙建議柴先生向消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)接受投訴后會(huì)調(diào)查，如果涉訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題，可以委托專業(yè)機(jī)構(gòu)鑒定，消協(xié)也可支持消費(fèi)者起訴，這樣就可以進(jìn)一步明確屏幕漏液原因，確定責(zé)任歸屬。