2017年，上海市消保委系統(tǒng)共受理快遞服務(wù)投訴7927件，同比增長57.2%。

3月5日，上海市消保委發(fā)布《上海快遞服務(wù)消費調(diào)查》。該調(diào)查顯示，上?？爝f業(yè)競爭較為充分，總體滿意度近七成。但是，快遞丟失、快遞件損壞、虛假簽收、送貨時間延遲和賠償糾紛，成為“痛點”。

用“飛速”形容快遞業(yè)發(fā)展并不為過。

公開數(shù)據(jù)顯示，近十年來，中國快遞業(yè)的業(yè)務(wù)量年均增長超40%，由2006年的10億件左右增長至2017年400.6億件左右， 快遞業(yè)務(wù)量占全球業(yè)務(wù)量的一半以上。2017年，中國快遞行業(yè)收入達到了4957.1億元。

國家郵政局《2017年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，上海2017年的快遞業(yè)務(wù)量為31.15億件，快遞行業(yè)收入為868.89億元。

為深入了解上?？爝f行業(yè)的總體情況，上海市消保委聯(lián)手上海社科院社會學所、上海新消費研究中心歷時一年，從消費者調(diào)查和投訴大數(shù)據(jù)兩部分著手，從消費者主觀感知和投訴客觀數(shù)據(jù)兩個維度來反映上?？爝f行業(yè)的真實情況。

調(diào)查顯示，上?？爝f行業(yè)市場集中度并不高，競爭較為充分。上海市消保委解釋，市場集中度通常用“HHI指數(shù)”來衡量，當市場處于完全壟斷時，HHI=1；當市場上有許多企業(yè)且規(guī)模都接近時，HHI就趨向0。通過計算，上?？爝f市場HHI指數(shù)值約為0.15。

同時，上海快遞服務(wù)具有高普及、大黏性的特點。正式調(diào)研前的甄別數(shù)據(jù)顯示，100%的60歲以內(nèi)消費者在最近一個月內(nèi)接受過快遞服務(wù)。其中，41.1%的消費者為高頻消費者，即每周都會使用快遞。

調(diào)查顯示，七成消費者的快遞物品金額在500元以內(nèi)?？爝f物品的價值與快遞服務(wù)價格成正比，快遞服務(wù)維持低價。

關(guān)于調(diào)查中的快遞服務(wù)滿意度，有27.8%的消費者表示非常滿意，40.5%的消費者表示比較滿意，對快遞效率持比較滿意和非常滿意的消費者占近七成。

當然，快遞行業(yè)的“痛點”也不少。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，約有48.6%的消費者表示“不太相信他們能保護好消費者個人信息”，8.3%的消費者認為“個人信息多數(shù)是從快遞企業(yè)或快遞員那流失的”。

上海市消保委大數(shù)據(jù)分析，消費者對快遞售后服務(wù)投訴主要集中在快遞丟失、快遞件損壞、虛假簽收、送貨時間延遲和賠償糾紛這幾個方面。通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，當前投訴較為集中的是售后服務(wù)（61.6%），其后依次是賠償糾紛（29.8%）、快遞丟失（22.9%）、快遞件損壞（11.4%）、送貨時間延遲（8.5%）、虛假簽收（5.0%）和其他（0.2%）。