近日，河南的張先生向澎湃質量報告投訴平臺反映，今年1月開始，他14歲的孩子在“原神”游戲里先后充值了8462元。7月14日，他發現后，立即聯系了游戲運營方上海米哈游影鐵科技有限公司（以下簡稱米哈游），提交了退款訴求。米哈游以“不能判定付款系未成年人操作”為由拒絕。8月21日，他再一次向米哈游提交退款訴求，尚未收到回復。

上海米哈游影鐵科技有限公司。

8月23日，澎湃新聞就此事聯系到米哈游，客服專員回復稱，張先生所訴游戲賬號為成年人身份信息注冊，該游戲賬號曾于工作日被多臺設備登陸數次，不能判定付款為未成年人操作。雙方尚未達成協商一致。

消費者投訴：

張先生說，他事后得知，孩子用了他的身份信息在“原神”游戲里注冊了賬號。這款游戲中，玩家購買月卡后可以每天獲得相應的“游戲道具”，從今年1月開始，他的孩子通過微信支付先后在這款游戲中累計充值達8462元。其中6月單月充值高達5394元。

張先生還稱，此前孩子曾向他們要過微信支付的密碼，他便告訴了他。由于疫情防控，今年春季學期，孩子所在學校采取“網課和線下上課結合”的方式教學。有很多時間在家里，孩子就開始玩游戲。

張先生說，7月14日，他發現后立即聯系了游戲運營方米哈游，并提交了退款訴求。米哈游以“不能判定付款系未成年人操作”為由拒絕。8月21日，他再一次申請退款，米哈游尚未做出最終回復。

企業回應：

8月23日，澎湃新聞就此事聯系到米哈游，客服專員回復稱，關于以未成年人原因申請退款，申訴方需同時向平臺提供家長和孩子的身份證戶口本照片，監護證明或小孩出生證明，支付賬單記錄；游戲賬號信息（屬于哪個服務器，具體游戲名稱），游戲賬號所登陸的手機設備型號，游戲賬號綁定手機號的營業廳證明、游戲賬號綁定的郵箱實名信息。如若涉及到疫情封控，線下教學改線上教學的情況，還需再提供所在地學校上網課起止時間的證明。

米哈游客服告訴澎湃新聞，7月18日，他們曾對張先生及其孩子進行過電話回訪，發現張先生所述信息與實際情況不符。今年春季學期，張先生的孩子所就讀學校只在4月8日到4月23日采取“線上教學”的方式，其余時間均為線下教學。且這一游戲賬號曾經多次在不同設備上登陸。根據以上實際情況，米哈游難以判定該賬號的充值行為是未成年人所為，不能退款給張先生。

對此情況，張先生向澎湃新聞解釋，孩子即使是在學校正常上課期間，也曾經在工作日登陸過游戲。“有時候，周五放學早，就玩了會兒游戲。”另外，由于之前自己的VIVO手機不慎損壞，他的孩子便改用紅米手機繼續登陸游戲，“他還將這一賬號借給班上其他同學登陸過。”

目前，雙方尚未達成協商一致。