王女士購買餐桌椅的訂單截圖  本文圖均為 受訪者供圖

近日，江蘇連云港的王女士向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，今年2月26日，她通過1688平臺在一家名為“佛山市邁可斯家具有限公司”的店鋪內(nèi)購入一張餐桌和四把實木椅子，共計3750.01元。收到貨后，王女士發(fā)現(xiàn)實物與網(wǎng)圖不符，且存在質(zhì)量問題。她聯(lián)系平臺要求退貨退款，但平臺堅持完成交易，將付款劃至商家。

對此，1688平臺客服回應澎湃新聞稱，公司相關(guān)同事正在跟進處理，暫無反饋結(jié)果。目前雙方仍在協(xié)商中。

王女士表示，實際收到的椅子與商家宣傳頁面展示的圖片不一致。

消費者投訴

王女士稱，送貨師傅3月5日將商品送上門，她拆開發(fā)現(xiàn)，收到的椅子與商家宣傳頁面展示的圖片不一致，且存在多處磕碰開裂、坑洼搖晃的現(xiàn)象。王女士立即聯(lián)系商家反映桌椅的質(zhì)量問題。然而，商家不承認商品存在問題，表示多處磕碰是物流運輸造成的。

王女士將相關(guān)問題反映給1688平臺，并要求平臺退貨退款。平臺客服人員表示，消費者無法提供物流公司蓋有紅章的簽收證明，因此無法滿足退款退貨的訴求，平臺只能賠償400元。對于上述處理方案，王女士表示不接受。

此后，王女士多次聯(lián)系平臺客服溝通，均未得到滿意的解決方案。3月18日，王女士發(fā)現(xiàn)，平臺以“消費者證據(jù)不足”為由駁回了她的投訴，且交易頁面顯示該筆訂單“已完成”。

王女士表示，她目前已無法聯(lián)系到商家。據(jù)王女士回憶，她在等待物流的過程中就發(fā)現(xiàn)相關(guān)店鋪出現(xiàn)違規(guī)被下架的情況，但平臺表示不會影響交易。王女士稱：“我在與1688平臺電話溝通時，客服人員多次用‘不打擾您了’為理由試圖掛斷電話，態(tài)度惡劣。文字溝通時也常出現(xiàn)已讀不回的情況。”

“我買這個本打算放在新房里結(jié)婚用，發(fā)生這樣的事情很鬧心。”王女士認為，平臺在商品出現(xiàn)質(zhì)量問題、消費者存在售后訴求的情況下擅自完成交易，并將付款劃至商家這一行為非常不合理。王女士要求平臺將存在問題的四把椅子進行退貨退款處理，退還約2000元的費用，并承擔商品退回的運費。

澎湃新聞注意到，目前在1688平臺上已經(jīng)無法搜索到“佛山市邁可斯家具有限公司”店鋪。相關(guān)網(wǎng)店的關(guān)聯(lián)公司為佛山市邁可斯家具有限公司。天眼查信息顯示，今年4月11日，佛山市邁可斯家具有限公司因“登記的住所或者經(jīng)營場所無法聯(lián)系”被佛山市南海區(qū)里水工商行政管理局列入異常。

相關(guān)店鋪宣傳頁面截圖  

企業(yè)回應

7月7日上午，澎湃新聞就此事聯(lián)系1688平臺，客服人員稱，針對消費者反饋的問題，工作人員后續(xù)會核實，聯(lián)系消費者再次提交取證資料，尋求更好的處理方法，協(xié)助消費者處理問題。

7月10日晚，澎湃新聞再次聯(lián)系王女士，她表示，阿里巴巴官方客服已于7月7日下午與她取得聯(lián)系，承認前期處理方式不當并承諾下周予以答復。

7月12日下午，1688客服人員回復澎湃新聞稱，公司相關(guān)同事正在跟進處理此事，暫無反饋結(jié)果。目前雙方仍在協(xié)商中。

消費者收到椅子存在質(zhì)量問題