6月17日，上海銀保監(jiān)局辦公室發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步做好銀行網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)滿(mǎn)足市民集中辦理業(yè)務(wù)需求的通知》。

通知提出，適當(dāng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)間。對(duì)存在周邊社區(qū)人口比較集中、開(kāi)展代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)、附近其他網(wǎng)點(diǎn)暫時(shí)關(guān)閉等情況的重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)采取階段性臨時(shí)提早營(yíng)業(yè)或延遲結(jié)束營(yíng)業(yè)、雙休日照常營(yíng)業(yè)、提高午間消殺工作效率等措施，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)效率，并將最新服務(wù)時(shí)間通過(guò)多種渠道進(jìn)行公示。

通知提出，適當(dāng)增加營(yíng)業(yè)窗口和一線(xiàn)工作人員。通過(guò)加強(qiáng)總分支行聯(lián)動(dòng)及人員下沉、各網(wǎng)點(diǎn)人員合理調(diào)配等多種方式，增加重點(diǎn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的窗口和一線(xiàn)工作人員，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，有效提升服務(wù)承載能力。

此外，通知還提出，提升精細(xì)化服務(wù)能力。完善現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)，避免客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待。為行動(dòng)不便的老年客戶(hù)提供“綠色通道”。加強(qiáng)秩序維護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)分流，安排人員預(yù)先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)，按照業(yè)務(wù)類(lèi)型及時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)或機(jī)具分流。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂內(nèi)外的客戶(hù)關(guān)愛(ài)，提供必要飲水、遮陽(yáng)（雨）及等候設(shè)施，提前做好掃場(chǎng)所碼等防疫準(zhǔn)備工作，做好客戶(hù)情緒安撫、解釋和關(guān)愛(ài)。

附件：上海銀保監(jiān)局辦公室關(guān)于進(jìn)一步做好銀行網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)滿(mǎn)足市民集中辦理業(yè)務(wù)需求的通知

滬銀保監(jiān)辦發(fā)〔2022〕168號(hào)

轄內(nèi)各中外資法人銀行、政策性銀行分行、大型銀行分行、股份制銀行分行、城市商業(yè)銀行分行、外資銀行分行、村鎮(zhèn)銀行，上海市銀行同業(yè)公會(huì):

目前，上海進(jìn)入全面恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序階段，金融業(yè)務(wù)特別是老年人、新市民、小微企業(yè)主和個(gè)體工商戶(hù)等群體的業(yè)務(wù)迎來(lái)辦理高峰。各銀行要統(tǒng)籌疫情防控與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的要求，認(rèn)真踐行金融的政治性、人民性，提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及工作人員金融服務(wù)效能，全力滿(mǎn)足廣大客戶(hù)金融服務(wù)需求，切實(shí)解決人民群眾“急難愁盼”問(wèn)題。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理及預(yù)案。各銀行要在全力抓牢抓細(xì)疫情防控工作的基礎(chǔ)上，全力保障營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)開(kāi)盡開(kāi)。做好數(shù)據(jù)分析和應(yīng)對(duì)預(yù)案，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分層管理。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)時(shí)管理，動(dòng)態(tài)掌握客流情況，對(duì)于客流聚集網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)對(duì)預(yù)案。

二、適當(dāng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)間。對(duì)存在周邊社區(qū)人口比較集中、開(kāi)展代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)、附近其他網(wǎng)點(diǎn)暫時(shí)關(guān)閉等情況的重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)采取階段性臨時(shí)提早營(yíng)業(yè)或延遲結(jié)束營(yíng)業(yè)、雙休日照常營(yíng)業(yè)、提高午間消殺工作效率等措施，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)效率，并將最新服務(wù)時(shí)間通過(guò)多種渠道進(jìn)行公示。

三、適當(dāng)增加營(yíng)業(yè)窗口和一線(xiàn)工作人員。通過(guò)加強(qiáng)總分支行聯(lián)動(dòng)及人員下沉、各網(wǎng)點(diǎn)人員合理調(diào)配等多種方式，增加重點(diǎn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的窗口和一線(xiàn)工作人員，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，有效提升服務(wù)承載能力。

四、提升精細(xì)化服務(wù)能力。完善現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)，避免客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待。為行動(dòng)不便的老年客戶(hù)提供“綠色通道”。加強(qiáng)秩序維護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)分流，安排人員預(yù)先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)，按照業(yè)務(wù)類(lèi)型及時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)或機(jī)具分流。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂內(nèi)外的客戶(hù)關(guān)愛(ài)，提供必要飲水、遮陽(yáng)（雨）及等候設(shè)施，提前做好掃場(chǎng)所碼等防疫準(zhǔn)備工作，做好客戶(hù)情緒安撫、解釋和關(guān)愛(ài)。

五、做好基礎(chǔ)設(shè)施保障。加強(qiáng)重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的自助機(jī)具維護(hù)，保障機(jī)具高效運(yùn)行。各級(jí)代理庫(kù)、業(yè)務(wù)庫(kù)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等現(xiàn)金業(yè)務(wù)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)妥善做好人員備份及排班，保障現(xiàn)金供應(yīng)充足、券別結(jié)構(gòu)合理，滿(mǎn)足企事業(yè)單位、個(gè)人居民等現(xiàn)金需求。嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金“收支兩條線(xiàn)”及消毒工作要求，保障現(xiàn)金安全衛(wèi)生。

六、加強(qiáng)適老化設(shè)施改造。尊重老年人使用習(xí)慣，保留和改進(jìn)人工服務(wù)、柜面服務(wù)，合理安排網(wǎng)點(diǎn)提供線(xiàn)下水電煤繳費(fèi)等傳統(tǒng)金融服務(wù)。推廣應(yīng)用適老手機(jī)銀行APP，進(jìn)一步優(yōu)化界面服務(wù)方式，便于老年人獲取信息和服務(wù)。完善應(yīng)急保障措施，針對(duì)社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理業(yè)務(wù)，采取有效措施靈活安排，減少等待時(shí)間。

特此通知。

上海銀保監(jiān)局辦公室

2022年6月17日