文| 徐媛

近日，廣州市民梁女士向媒體表示，其母身故后，單位發放的6萬元喪葬費打入了其母生前工資卡內。梁女士前往銀行支取時，被告知需持遺產公證方可支取。梁女士認為，該筆費用為喪葬費并非其母遺產，同時，由于歷史原因其母親相關資料缺失，無法在公證處辦理遺產公證，該筆喪葬費在卡內一放就是2年，至今仍無法取出。

無獨有偶，這兩天河南的張先生也向媒體反映，他拿戶口本到銀行為孩子激活社保卡，但銀行工作人員稱需派出所開具父子證明，或等孩子年滿18歲后再辦理。此前家屬多次往返辦理均沒有成功，張先生感覺銀行在故意刁難。銀行工作人員則表示，若手續合規一定會給辦，事情與張先生描述的有出入，目前雙方正在溝通中。

這兩個新聞放在一起，激起了很多網友對銀行服務的不滿，大家代入到梁女士和張先生的處境里，為他們多次的奔波表示同情。雖然這兩件事發生在不同地方，涉及是不同的業務，但它們有一個共同點，即當事人認為本來很簡單的一事兒，硬被銀行弄復雜了。梁女士認為，銀行要求她提供遺產公證證明材料，但喪葬費并非遺產，而且資金轉入時間為母親故后，這點母親的死亡證明可以證實；母親僅有她一個女兒，她也愿意簽署承諾，為何銀行還不予辦理呢。而河南的張先生更是一頭霧水，明明他和孩子就在現場，他也帶了戶口本，為何還要他去派出所開一個“我兒子是我兒子”的證明呢？

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被要求開證明還是其次，關鍵是當事人很可能弄不來這個證明。對梁女士而言，要辦理遺產公證，公證處需要她提供直系親屬資料，證明她是母親唯一的繼承人。但其母親是1949年前與父親一同來廣州，公證需要的資料因為歷史原因根本無法找到，單位亦無存檔。沒有親屬關系證明資料，就做不了公證，做不了公證，就取不了錢款，梁女士就此陷入了死循環。而張先生也好不到哪里去。若真如他所言，銀行執意要親子關系證明，張先生就算去了派出所，也大有可能空手而歸——早在2015年，公安部要求警方不再出具親屬關系證明。

這就難怪梁女士和張先生會對銀行一肚子怨氣。不過，僅憑現有的信息，以此斷定銀行刻意刁難，寧讓客戶跑斷腿也不愿在規則內通融，也有失公正。對當事人而言，自己和父母、孩子之間的關系不言而喻，戶口簿就是最好的證明。但對銀行而言，親屬關系衍化而成的繼承關系涉及到重大財產的分配，經手的工作人員不得不提起十二分警惕。

梁女士愿意簽訂承諾書，證明自己是母親唯一的女兒，若有造假愿意承擔法律責任。但這樣的承諾書，并不能完全豁免銀行的審核義務。試想，假若有人假冒領取，也信誓旦旦說可以簽署承諾書，銀行把錢給他了，東窗事發后，這個人若逃之夭夭、人間蒸發，這時銀行找誰要錢去呢？

或許有人說，銀行若不放心，可以走訪調查，但銀行只有核實的義務，并不能像公安或法院那樣有調查權。且不說走訪調查容易碰釘子、增大銀行的工作量，工作人員了解到的情況也不能確保完全真實。可見，對銀行來說，讓客戶盡到證明的義務，是最安全、最有效率的辦法。

同樣，張先生認為戶口本足以證明自己和兒子之間的父子關系，其實不然。現在尚不知道銀行拒絕張先生訴求的確切理由。如果張先生是戶主，和孩子在同一個戶口本上，銀行還要求父子關系證明，這自然很荒唐。但若父子倆不在同一個戶口本上，或者張先生不是戶主，情況就不一樣了。前者好說，后者是因為戶口簿可以直接證明的，是戶主與其他家庭成員之間的關系。戶主之外，其他家庭成員之間的關系，并沒有清楚列明，也就不能直接證明，需要用另一份證明來證明。

歸根到底，這是戶口簿登記制度的瑕疵所致，而不是銀行故意設阻。但這是不是意味著兩位當事人無計可施？那也不是。除了戶口簿外，出生證明、親子鑒定或獨生子女證，都可起到替代證明的作用，銀行也不乏這方面的經驗。梁女士的案例要復雜一些，她不僅要證明自己是母親的女兒，而且還要證明是獨生女，這樣才能繼承母親全部的財產。現因為歷史原因，關鍵資料丟失，遺產公證的路走不通了，但可以走司法途徑。據律師介紹，司法機關判定獨生子女的標準要寬松得多，司法裁判文書具有與遺產公證一樣的法律效力。

也就是說，梁女士和張先生并非窮途末路，雖然備選途徑也不一定簡單，但比起銀行提供的方案，他們能看到希望，至少不用一次次奔波扯皮、無功而返。這就要問，為什么銀行一開始沒有告知其他的解決方案呢？銀行明知梁女士因資料缺失做不成遺產公證，明知派出所早已不開具親子關系證明，為何一次次堅持同樣的提議，讓當事人在無望中打轉呢？

從資金安全的角度看，銀行堅持按規辦事、審慎處理，沒什么硬傷。正如有網友說，我們不能一方面希望銀行守護錢款時多置門檻，一方面自己圖方便就讓其大開綠燈。但客戶希望銀行提供更貼心的服務，不要讓自己來回折騰，也是再正常不過的訴求。由于程序上的限制，銀行不一定每次都能滿足客戶的訴求，但在規則范圍內盡可能地靈活行事，詳細告知客戶替代的解決方案，最大程度地減輕對客戶的不便，也是其應盡的本分。梁女士的事見諸報端后，涉事銀行稱本著客戶服務至上的原則，嘗試申請一事一議，全力爭取為客戶解決問題。如果早這樣做，梁女士或許就不用跟銀行扯兩年皮了。