撰文 / 鄧經權

編輯 / 張 南

設計 / 師玉超

前些日子，杭州260余家汽車維修廠和車險公司對峙的事情，在行業內引起廣泛關注，是地方性的偶發事件還是行業轉型拐點，給受疫情和商業模式頻繁切換下的汽車維修業帶來諸多不確定性焦慮。

在這個時點，本文期望通過該事件背后的線索分析并結合逆襲案例來探索汽車維修行業下一步發展動能。

維修廠生態被三股革新力量扭曲

第一大力量——保險公司，傳統維修廠把保險公司視為“財神”他們推修的事故車操作空間大、利潤高，是最關鍵的業務來源。維系好保險公司就意味著搞定了一切運營。即使事故車推修一直存在多方博弈，但利潤蛋糕夠大，各取其道相安無事。

在這種生態下行業快速發展，很多熬上三、五年的學徒就敢約上幾個工友在保險公司大佬的庇護下開維修廠。

在這批起家的老板眼里“維修廠=技術+保險公司+配件”營銷和管理對他們來說沒有必要，也不需要。這種行業思維定勢，在銀保監會數次“費改”政策下打破，車險保費大幅降低。保險公司“地主家也沒有余糧了”為保證自身利潤空間，開始控制供應鏈各環節成本。保險公司推修不掙錢了，甚至還會虧錢。這在行業慣性思維內是不可接受的，因此出現文章開頭對峙的那一幕。

第二大力量——“互聯網+”趨勢對基盤客戶資源的截流打劫。客戶資源在商業氣氛中再怎么強調都不為過，“互聯網+”截流行業內外信息差紅利。令經營者擔憂的是：服務了十幾年的穩定客戶，竟然在手機點餐APP軟件彈窗廣告吸引下被分流。行業內的秘密迅速被互聯網揭開，客戶大量流失的情況下引起經營恐慌，為了爭奪客戶資源商家相互斗價。免費洗車、零元換機油、送空調終身保養等“零利潤”吸客手段加速行業內卷，大家的日子都不好過了。

第三大力量——天貓、京東、途虎等連鎖汽修企業蠶食市場份額。汽車維修非標化的屬性，需要有經驗的大工診斷、中工動手和小工輔助，維修廠綜合成本1/3在人工，其中大工人數占比15%卻要拿走30%的利潤。

據上圖成本權重分布我們可以得知，維修廠去非標準化和柔性配置大工是未來商業模式需要優先解決的兩大痛點。

在降維和跨界打劫下，天貓、京東、途虎等互聯網基因企業，率先嘗試解決兩大痛點。采取“先易后難，小步快走，不斷迭代”的方式對行業可去非標準化的輪胎、機油、空調、蓄電池等業務版塊，成立快修連鎖服務企業。越過高成本的一車一診斷環節，用標準流程來培訓小工技能達到柔性去大工的連鎖快修模式，營銷上通過APP 軟件透明化報價來贏得車主信賴。

行業生態除以上三大外力改變外，還有一直穩居強勢的4S店。

傳統燃油車車型更新加速疊加新能源車滲透率的不斷新高，使4S店專業維修技術優勢更加明顯，維修廠無法拿到新車的維修圖紙和相應技術，4S店維修與銷售利潤占比逐步擴大。

維修技術優勢在4S店，優惠便捷優勢分流到連鎖快修企業。近期“京東服務+”與小鵬汽車達成合作，“京東服務+”將為小鵬汽車客戶提供家用充電樁的測量、安裝、維修、售后等一體化全托管服務。

維修廠在夾縫中越來越難生存，危機和挑戰越來越尖銳。

看清時代順應潮流坐享趨勢紅利

疫情和俄烏沖突對整個國民經濟造成持續影響，在美國制裁和打壓下企業經營不確定因素增加，抑制社會投資和消費意愿。4月11日，央行發布《2022年一季度金融統計數據報告》顯示，廣義貨幣（M2）余額249.77萬億元，同比增長9.7%，狹義貨幣（M1）余額64.51萬億元，同比增長4.7%，增速與上月末持平，3月末流通中貨幣（M0）余額9.51萬億元，同比增長9.9%。一季度凈投放現金4317億元。

3月末，社會融資規模存量為325.64萬億元，同比增長10.6%，增速創近8個月新高。M1同比增長4.7%，M2同比增長9.7%。這意味著，國家加大貨幣投放，市場有錢但在試探性地進行投資再生產。因此，非常罕見的出現多輪次的促消費政策，政府期望拉動汽車產業鏈帶動經濟重啟到疫情前水平。

汽車產業鏈重鎮上海和長春遭遇疫情靜態管理，導致汽車主機廠和零部件商停產，經濟龍頭在疫情下的脆弱表現削弱了人們對市場短期恢復的信心。

目前，傳統行業正經歷下行積蓄能量期，經濟長期向好短期波動下行。恢復有待時日，我們要對整體經濟周期有認識，就不會在下行時對企業失去信心。

轉變經營思維，在行業增量和存量的不同階段中站好位。

在行業增量發展中做企業比的是經營者的膽識和魄力，通過創新性的發散思維構建新商業模式，快人一步贏得先機。現階段，行業處于存量發展中技術和模式相對穩固，企業發展比的是內功“為消費者提供不斷改善的服務”是企業經營不變的制勝法寶。

目前，新能源車滲透率在20%左右，處于技術和產品快速迭代期。即使有故障通常由廠家直接參與解決，對維修行業影響沒這么快顯現。

我們需要重視的是，新能源車企業非常重視后市場的生態鏈建設。打造屬于品牌的消費及體驗圈層，買車在他們眼里只是進入圈層的門票。

新能源車崛起是大勢所趨，維修廠在這輪趨勢中如何定位和參與。

“維修廠=技術+保險公司+配件”營銷和管理沒必要，也不需要的理念束縛了企業創新和發展。在計劃經濟年代，國人都很保守，時代賦予成大事的素質是敢闖，敢干突破體制束縛。但在新時代環境下，講究精打細算，講營銷和管理。

更新經營理念，在管理和營銷上下功夫是當下運營重中之重。

集客+鎖客+留客組合齊發力是破解正道

“集客為先，得私域客源者得天下”客源是關鍵，先想好目標客群，社群運營專崗，如何量化和考核。

接下來，分析原有基盤客戶服務特征，應用社群管理軟件，運用積分運營體系支撐，降低工作量和工作難度。借鑒京東+“單線一對多”的方式運營私域客群，總部單線下發內容給客群，客群之間不互動。群內下發內容以視頻+圖片+長圖+每日早報+每日直播+常見故障等深受車主的熱愛的頻道。

單線方式，可以防止私域社群變成客戶維權群。重視群內政策宣貫和話術統一，避免產生歧義引發負面的輿論。

其次，經營者必須直面靈魂拷問，審視企業的留客能力。如果服務體驗沒有跟上，盲目集客只會傷害客戶，過度開發的客群也會讓門店難以消化。

回答玩靈魂拷問的問題后，接下來運用社群引流話術。注意根據客群屬地性和關注點不定期進行話術調整。

嘗試免費的集客工具，微信+企業微信+朋友圈+企業微信推文。

避免用傳統的電話+個人微信+個人微信朋友圈，電話溝通屬于被動強打擾的方式，通話時段和客戶忙、閑程度難把握，容易引起客戶反感。個人微信及朋友圈個人屬性強，人員離職會導致信息流失。用企業微信或企業微信群方式，能增加客戶信任度轉化效果更好，用戶會持續關注。

比較有效的引流渠道有：微信朋友圈廣告精準投放，意向客戶留電話或加企業微信。通過電話回訪+企業微信方式增加客群。

據珠三角某連鎖汽修店營銷經理透露，在企微進一步溝通后，單月拉取200+本地區域微信群，但因為門店覆蓋3-5公里區域限制，添加了1000+留資體驗客群，線索轉化率可以達到7%，一次推廣可以達到70臺車進廠這個效果還是很理想的。

自上而下的私域社群運營和維護

對運維私域社群我們有一個誤區，認為這是運營部門的事情。仔細思考后我們會發現，線上其實是線下企業綜合服務能力的體現和展示。總經理親自掛帥，企業上下全力配合運維部門，通過私域社群撲捉行業動態和消費者需求持續改善服務品質是維護私域社群真正的目的。

“萬事俱備只欠東風”這股“東風”屬于一種服務理念，需要心神融會貫通。

汽車屬于耐用大宗消費品，客戶重視1對1的服務體驗，不建議在商超等公共領域大規模收集客戶資料。

車主的三條隱性條件：經濟實力、心智所向、用車體驗，每個客戶對自己正用的車都有情結，為什么用這款車，搞清楚這個是服務拓展延伸的基礎，也是拉近客戶感情的訣竅。

高端的品牌客戶不適合進微信群，車主有階層區分和特立獨行的心智傾向，可用企業微信1對1加客戶微信溝通的方式達到效果。

對以往數據整理和分析，對頻次排前五的項目重新梳理流程，進行標準化嘗試，降本增效。

準確、完整填報并反饋客戶回訪所收集到的問題，及時跟進改善。提煉的問題必須作出解決方案，由總經理貫徹落實執行并考核。

時代在變行業在變，經濟周期下潮起潮涌。商業模式和人們心智向往是主旋律，不變的是服務的本質和追求美好生活的向往。我們滿懷信心期待維修廠擺脫行業外制約因素，無懼周期波動勇于向前，走上獨立發展的康莊大道。

本文由汽車商業評論原創出品

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