【導語】

2012年至2021年十年間，中國醫美市場規模從298億元飛速增長到2274億元，預計2023年將突破3000億元。當醫美行業頭頂“千億市場”光環備受追捧時，求美心切的醫美消費者們卻在行業亂象的“暗礁險灘”上跌跌撞撞，苦不堪言。艾瑞咨詢發布的《2020年中國醫療美容行業洞察白皮書》顯示，8.6%的醫美用戶有投訴醫美機構的意向，但只有0.7%的醫美用戶最終成功投訴。

是什么讓千億市場的消費者們投訴無門？

在這千億市場的光鮮背后隱藏著怎樣的行業亂象？

2274億，醫美行業野蠻生長

醫療美容的浪潮和著顏值經濟與互聯網營銷的東風，近年來席卷了萬千消費者。頭頂“千億市場”的光環，78509家大大小小的醫美機構在全國“遍地開花”，僅廣東省就有多達10011家醫美機構。即使是在新冠疫情沖擊嚴重的2020年，仍有8956家醫美機構在全國各地成立。

這十年來，醫美行業野蠻生長，締造了千億級的“美麗傳說”。

圖1：中國醫美企業分布

數據來源：企查查“醫美”關鍵詞檢索結果

圖2:2000-2021年每年醫美企業成立數量

數據來源：企查查“醫美”關鍵詞檢索結果

“千億市場”的光環折射出我們這個時代對美的渴望、對醫療美容技術的追捧。但這些寄希望于醫療美容的醫美消費者們真的通過手術變美了嗎？  

顯然并不全是。中國消費者協會數據顯示，2015至2020年間醫美整形投訴數量總計高達28496起。中國整形美容協會統計平均一年有20000起由于醫療美容導致毀容的投訴記錄，平均每年黑醫美致殘致死人數大約為100,000人。

這些求美不得的醫美消費者們能維護自己的合法權益嗎？

圖3:2019中國網民醫美事故處理方式

圖4：2015年—2020年各類型醫美整形投訴數量

數據來源：2015年-2020年中國消費者協會全年受理投訴統計表

求美不得，醫美維權道阻且長

百度貼吧“整容失敗吧”匯集了178,842名關注用戶，累計發帖量超過5萬。通過對“整容失敗吧”內2017年至2021年的帖子進行抓取、分析，我們看見了醫美失敗的眾生相。

在這些關于隆鼻、抽脂、隆胸、割雙眼皮等醫美項目的帖子中，術后交流、情緒宣泄和維權求助是最常見的話題。

圖5：“整容失敗吧”帖子類型及整容項目分布

數據來源：百度貼吧“整容失敗吧”，數據統計時間為2017年1月1日至2021年10月30日

帖子往往以幾張直觀清晰的術后素顏照開頭。

有人做耳軟骨隆鼻，術后發炎，刀口流膿；有人脂肪填充失敗，臉部出現硬塊；有人打完溶脂針，皮膚嚴重紅腫。他們往往會描述自己的醫美手術過程以及與醫美機構的種種糾紛。但除了素顏照和自述外，他們拿不出別的證據證明自己整容失敗，在與醫院協商的過程中也屢屢碰壁。

圖6：“整容失敗吧”帖子關鍵詞詞云

數據來源：百度貼吧“整容失敗吧”，數據統計時間為2017年1月1日至2021年10月30日

在這些令人痛心的術后照片和充斥著憤怒痛苦的文字描述背后，每位整容失敗的發帖人都在或多或少地向外求助。“XXX項目失敗了怎么維權啊，貼吧里有人教我一下嗎？”是常見的發帖標題類型，回帖中也總會出現有相似經歷的用戶交流經驗，其中不乏留下聯系方式試圖共同維權的吧友。但這些帖子總是慢慢沉沒，最終不了了之。

中國整形美容協會法務部主任曹偉總結道，醫美失敗后消費者維權往往會經過以下過程：先和醫院協商、打投訴電話，再去醫院鬧事、在互聯網上謾罵，最后才會想到法律訴訟。其中，只有不到三分之一消費者會采取訴訟的方式維權，更多人會選擇和醫院協商或鬧事。

是什么讓這些醫美消費者的維權道路如此艱難？

我們收集了裁判文書網和北大法寶上關于“整容失敗”的94份判決書，試圖還原醫美消費者的維權歷程，發現由于醫美行業的特殊性，醫療美容糾紛案件普遍面臨著舉證難、鑒定難、認定難的問題。

醫美消費者舉證不易

“失敗要怎么界定？可能并沒有造成健康上的危害，但確實是還不如之前好看。”

——王蓮，24歲，去眼袋手術失敗

24歲的王蓮在深圳的一家整容醫院進行了去眼袋手術，這場手術卻讓王蓮的面容顯得格外蒼老。在與醫院反復協商失敗后，王蓮在網絡平臺上控訴這家醫院，卻由于無法出示評定的殘疾等級證明，只能接受涉事醫院3500元的補償，將此事不了了之。  

圖7：法院對醫美受害者的維權判決情況

整形手術前，醫美消費者通常缺乏相應的術前檢查，既無法證明醫療行為發生前的身體狀況，也為后續手術埋下了安全隱患。整形失敗后，部分醫美消費者會自發在他院進行修復、改造，使得產生爭議的醫療美容行為與造成的損害之間的因果關系更難以舉證。

司法認定艱難

在司法實踐中，醫療美容糾紛案件的認定往往面臨著法律適用難、證據認定難、醫美效果標準統一難的問題，醫美維權者和醫方之間拉扯不斷。

▲法律認定：是否適用《中華人民共和國消費者權益保護法》？

部分醫美維權者主張以《中華人民共和國消費者權益保護法》進行認定，認為醫美機構為其植入的假體與事先約定的不符合等，構成了欺詐。但醫方認為醫療美容屬于醫療行為，不能認定。

▲證據認證：病歷資料是真的嗎？

病歷內容涉及專業醫療領域，由醫院單方制作，醫美維權者往往否定病歷資料的真實性。但如此又意味著該病歷所對應的醫療美容行為均無法認定，推翻了整個醫美手術行為的認定。

▲醫美標準：如何統一醫美效果標準？

醫美效果受到審美修養、喜好、他人評價等多方面影響，缺乏客觀損害證據。醫美消費者從美學角度提出醫美手術沒有達到預期效果，不屬于法院認定的人身損害范疇，也難以從醫療損害責任角度評判是否構成醫療損害。

醫美機構推卸責任

我會讓你活著離開濟南嗎？你想想，我能讓你好過？”

——劉某，喜悅整形醫院股東，因毆打顧客被捕

圖8：醫美行業機構、針劑、醫生合法合規現狀

 數據來源：艾瑞咨詢《2020年中國醫療美容行業洞察白皮書》

安女士特地來到濟南喜悅整形醫院進行眼部綜合手術，術后發現手術效果不明顯，喜悅醫美也不具有進行眼部綜合手術的資質。在與機構協商的過程中，喜悅整形醫院的股東劉某對安女士進行毆打、侮辱，逼迫安女士撤銷投訴。

面臨消費者舉證不易和司法實踐艱難的維權困境，一些醫美機構順勢推卸責任，面對消費者維權訴求先采取“拖延戰術”，派出專業售后團隊安撫消費者，聲稱恢復期過后會變美。至于用恢復期拖延的時間 “完全取決于消費者表現出來的憤怒程度”。2019年我國不具備醫療美容資質的黑機構超過8萬家，約為正規醫美機構數量的6倍，占醫美機構總數的比例高達86%。

在與消費者協商的過程中，醫美機構讓消費者開價賠償費，再不斷壓價，“一人一個（賠償）價，維權完全依靠個人談判溝通能力”的現象屢見不鮮，甚至出現辱罵、毆打醫美維權者的惡劣行徑。

圖9：2020年中國有投訴意向的醫美用戶實際投訴情況

數據來源：艾瑞咨詢《2020年中國醫療美容行業洞察白皮書》

在漫長艱難的維權道路上，面對醫美失敗舉證不易、司法實踐中難以認定、醫美機構推卸責任、黑醫美橫行等諸多維權困境，醫美失敗的維權者往往只能以“鬧事”的方式抗爭，維權成功難如登天。

醫療美容技術在給我們以改善容貌的可能性的同時，也帶來了多元地認識美、有保障地追求美的迫切要求。國家相關監管部門近來大力開展打擊非法醫療美容服務專項整治工作，但千億規模的行業整治談何容易。

面對醫美行業的種種亂象、醫美維權的舉步維艱，如果您有進行醫療美容手術的意向，請謹慎選擇有資質的正規機構，充分考量手術風險，再慎重決定。

數據來源：

企查查“醫美”關鍵詞檢索結果

2015年-2020年中國消費者協會全年受理投訴統計表

百度貼吧“整容失敗吧”2017年1月1日至2021年10月30日帖子

中國裁判文書網、北大法寶案件檢索，關鍵詞“整容失敗”

艾媒報告《2019年中國3·15消費者權益調查報告》

艾瑞咨詢《2020年中國醫療美容行業洞察白皮書》

作者：谷香鋒、覃麗穎、丁思琪

指導老師：吳小坤

學校 | 華南理工大學

編輯 | 王菁