文 / 胡一刀 

一夜之間，諸多行業、企業甚至諸多人的命運，可能被改寫。 

因為3月15日這個被賦予特殊含義的特別日子。 

除了央視“3·15晚會”曝光的多家企業和多種亂象，還有“黑天鵝”又一次飛臨南京，以及各渠道曝光的各類亂象。 

女主播的“秘密”、腳踩的老壇酸菜……不可思議的事情，就這樣悄默聲息地發生在我們的身邊。 

諸如此類的家裝亂象，同樣不可思議且一如既往地發生著。 

3月15日，南京市消協家裝消費維權專委會及其消費維權服務站發布報告，該會（站）分別從網站發帖投訴、電話投訴、上門投訴等三個渠道，收集并整理分析了2021年的11類665起家裝投訴。 

其中較為嚴重的有6類，分別為延誤工期類144起，施工質量類129起，不講誠信類74起，售后推諉類69起，惡意增項類62起，虛假報價類46起。 

延誤工期，施工質量，不講誠信，成為新三大家裝頑疾。其中誠信問題，即是老問題，更是新頑疾。 

 01 

相比往年，這份報告所透露出的行業轉折信號極其明顯。 

其一，一年665起投訴，較之家裝市場紅火時期動輒一年一兩千起的投訴量，已經非常明顯地呈現出大幅度下降趨勢。 

這從一個側面驗證了目前的南京家裝市場需求，同樣大幅度下滑，以及市場規模下滑所帶來的競爭將更加激烈。 

對此，業內有戲稱：“這年頭，家裝市場行情不好，連投訴都大幅度減少了”。 

其二，投訴的重心已經發生轉移。在家裝消費維權投訴當中，質量問題幾乎一直位列投訴排行榜榜首。但是在這11類投訴中，鰲頭已經被工期問題所取代。

同時，誠信問題、售后問題乃至報價問題，漸成投訴“重災區”。 

由此可見，經歷二三十年時間洗禮的家裝行業，雖然企業的施工質量有所好轉，但隨著市場形勢的變化，新的問題變得更加棘手。 

合同約定的工期不能履約，其本質也是一種誠信問題。 

誠信乃企業立身之本，可為什么卻發生這么多的投訴事件？ 

02  

一般來說，家裝消費維權投訴，除了12315消費者維權投訴通道之外，另有主流新聞媒體、網絡平臺等第三方投訴通道，以及12345政務熱線向行業行政主管部門和監管機構的政務工單處理通道。 

但是隨著媒體勢弱，消費者投訴以及投訴問題能夠得到有效解決的通道已經變窄。市場和行政的效能，在處理家裝投訴的過程中又不能越位，這更加令維權投訴通道進一步變窄。 

那么作為兜底的維權渠道，走司法途徑，不得不成為最終的選擇。但是，當消費者遭遇越來越多“老賴”的時候，維權能否實現目標已經成了渺茫的未知數。 

那么，市場為什么會出現越來越多的“老賴”，或者迫不得已，或者甘當老賴？ 

譬如近期在南京家裝市場勁傳的“大金空調事件”。前述一系列的問題，我們或可從中找到答案。 

據媒體報道，大金空調的代理商志佳冷暖，因為資金鏈問題，致使不在少數的消費者在購買大金空調時付了預付款或者全款后卻沒有收到空調，并導致一系列后續問題。 

消費者的合法權益受到侵害，大金空調的市場地位和企業實力完全可以將問題妥善解決。但問題是，因為矛盾重心在事件主體之一志佳冷暖身上，使得問題解決變得復雜且艱難。

 03 

收了客戶的錢，卻沒有付給大金空調廠家；大金空調沒有收到貨款，不發貨順理成章。 

但是自己口袋里沒有再付一部空調的錢，或者即使有錢卻沒有說服自己再掏一份錢的理由，相信這時候的志佳冷暖，應該和消費者的境地一樣，叫天不應，叫地不靈。 

我們多次聯系志佳冷暖的一位張姓負責人，試圖了解志佳冷暖的真實狀況以及他個人的真實想法，并試圖尋求解決途徑，但是均未能實現。 

如果說，家裝質量問題尚可以彌補，那么，失去信譽的不誠信問題導致的后果又該如何彌補，或者還能不能彌補？ 

這位張姓負責人或可在另一個領域東山再起，但是志佳冷暖或者大金空調乃至南京家裝行業所受到的損傷，或將難以彌補。 

家裝企業，需求誠信，并自我救贖。 

END