近日，福建省龍巖市的潘女士向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映，她的孩子在今年春節(jié)期間，通過華為應(yīng)用市場(chǎng)下載了四款游戲，在家長(zhǎng)不知情的情況下，短短幾天向四款游戲充值消費(fèi)38筆，共11478元。潘女士向華為提出退款申請(qǐng)，遭到拒絕。

3月9日，澎湃新聞就此事聯(lián)系了華為應(yīng)用市場(chǎng)。11日，客服回應(yīng)稱，與游戲方進(jìn)行了多輪核實(shí)，賬號(hào)實(shí)名認(rèn)證為成年人，申請(qǐng)人無法提供直接證據(jù)證明相關(guān)消費(fèi)為未成年人私自進(jìn)行，且部分充值道具已被使用。華為僅是一個(gè)支付平臺(tái)，充值費(fèi)用最終要結(jié)算給游戲方，退款方案需要核實(shí)游戲的消耗情況和使用情況后進(jìn)行綜合評(píng)定，因此無法通過潘女士所提出的退款申請(qǐng)。

消費(fèi)者反映：

潘女士稱，由于春節(jié)期間，想著讓孩子放松一下，一直沒有嚴(yán)格控制孩子玩平板電腦的時(shí)間。事后看到消費(fèi)記錄才得知，孩子在2022年1月26日至2月3日通過華為應(yīng)用市場(chǎng)下載了四個(gè)游戲，包括火線精英、奧特曼傳奇、荒野亂斗等，由于孩子年僅11歲，自控力較差，對(duì)金錢概念模糊，由此產(chǎn)生了這些充值記錄。

據(jù)潘女士提供的消費(fèi)記錄，相關(guān)賬戶在上述時(shí)間每天充值金額不等，消費(fèi)次數(shù)密集，共38筆，其中金額最大為998元，最高一天充值3137元，累計(jì)充值消費(fèi)共11478元。

潘女士表示，她曾致電游戲平臺(tái)，詢問是否能夠退款，游戲平臺(tái)客服回復(fù)她稱，游戲是通過華為應(yīng)用市場(chǎng)下載的，游戲充值的費(fèi)用也是在華為賬戶上的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系華為客服進(jìn)行退款。隨后，她聯(lián)系華為應(yīng)用市場(chǎng)的客服，嘗試通過華為公司自助理平臺(tái)要求退款，后又多次與華為客服協(xié)商退款，但系統(tǒng)和客服都以“賬號(hào)實(shí)名認(rèn)證為成年人”為由拒絕了退款申請(qǐng)。

“孩子才11歲，還屬于限制民事行為能力人，他所發(fā)起的交易都應(yīng)該經(jīng)過家長(zhǎng)的同意和確認(rèn)。”潘女士認(rèn)為，華為公司一直以“賬號(hào)已實(shí)名認(rèn)證”搪塞消費(fèi)者，讓人心寒。

受到“華為公司”和“游戲方”的拒絕后，潘女士想到這些充值是通過微信轉(zhuǎn)出去的，遂致電微信客服尋求幫助。最后，通過在微信轉(zhuǎn)賬記錄上對(duì)支付訂單發(fā)起疑問的方式，微信客服幫助潘女士申請(qǐng)退回了4855元，但仍有6623元無法退回。

潘女士表示，這筆費(fèi)用比自己兩個(gè)月薪水還多，自己作為一個(gè)中年婦女怎么可能在這些游戲里充值消費(fèi)，她還是希望可以通過華為應(yīng)用將剩余的錢退回來。

企業(yè)回應(yīng)：

接到潘女士的投訴后，澎湃新聞就此事聯(lián)系了華為應(yīng)用市場(chǎng)。客服表示，上述幾款游戲本身不具備自動(dòng)扣費(fèi)功能，公司也與游戲方進(jìn)行了多輪核實(shí)，該賬號(hào)的實(shí)名認(rèn)證的確是成年人，且充值的道具也已被使用，該賬號(hào)也并沒有未成年登陸使用的記錄。

客服人員稱，華為僅是一個(gè)支付平臺(tái)，充值的費(fèi)用最終是需要結(jié)算給游戲方的，退款方案是需要雙方共同核實(shí)游戲的消耗情況和使用情況后，進(jìn)行綜合評(píng)定，因此無法通過潘女士所提出的退款申請(qǐng)。