當(dāng)前，病人對(duì)上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度如何？提出了哪些建議？

2月23日，2021年度上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查發(fā)布。調(diào)查顯示，2021年門診病人的總體滿意度評(píng)分平均為4.76分（滿分5分），總體滿意率為95.3%。2021年門診病人在歷年滿意度相對(duì)較低的門診等候時(shí)間、門診區(qū)域洗手間衛(wèi)生與安全、門診分時(shí)段預(yù)約、醫(yī)療費(fèi)用合理等方面，滿意度明顯提升。

醫(yī)療服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型改善了病人的就醫(yī)體驗(yàn)，尤其是門診病人居家預(yù)約即付費(fèi)的“在線掛號(hào)付費(fèi)零等待”、醫(yī)療付費(fèi)“一件事”、“基于信用無(wú)感支付”、門診預(yù)約后感受到的候診時(shí)間縮短等，使門診病人的預(yù)約率和門診就診總時(shí)間明顯縮短。

調(diào)查也反映了一部分門診病人的需求，如醫(yī)院門診影像檢查預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)、老年人希望得到更好的電話預(yù)約等人工服務(wù)或更多志愿者幫助等等。

變化：門診等候時(shí)間、醫(yī)療費(fèi)用等6個(gè)項(xiàng)目改善較明顯

復(fù)旦大學(xué)附屬公共衛(wèi)生學(xué)院薛迪教授表示，此次調(diào)查中總共收集了2萬(wàn)多份門診病人的問(wèn)卷。調(diào)查顯示：2021年門診病人的總體滿意度評(píng)分平均為4.76分（滿分5分），總體滿意率為95.30%。

哪些醫(yī)療服務(wù)改善較為明顯？調(diào)查顯示：“我對(duì)門診診療中的等候時(shí)間滿意”（提高13.83個(gè)百分點(diǎn)）、“醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用合理”（提高8.49個(gè)百分點(diǎn)）、“我愿意推薦親朋好友到此醫(yī)院診療”（提高8.33個(gè)百分點(diǎn)）、“門診區(qū)域洗手間清潔衛(wèi)生、無(wú)異味，地面防滑，有安全提示標(biāo)識(shí)，有坐便器，設(shè)置掛鉤”（提高7.68個(gè)百分點(diǎn)）、“醫(yī)院提供多渠道的門診分時(shí)段預(yù)約方式，必要時(shí)為門診和出院復(fù)診病人提供中長(zhǎng)期預(yù)約（可達(dá)3個(gè)月）”（提高5.85個(gè)百分點(diǎn)）和“醫(yī)院設(shè)備（如座椅、電梯、飲水設(shè)備）狀況良好，有便民和無(wú)障礙設(shè)施”（提高5.25個(gè)百分點(diǎn)）這6個(gè)項(xiàng)目。

創(chuàng)新：醫(yī)療數(shù)字化轉(zhuǎn)型縮短病人就診時(shí)間

上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極參與“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型，切實(shí)提升了老百姓就醫(yī)便捷度和獲得感。

調(diào)查顯示：尤其是門診病人居家預(yù)約即付費(fèi)的“在線掛號(hào)付費(fèi)零等待”、醫(yī)療付費(fèi)“一件事”、“基于信用無(wú)感支付”、門診預(yù)約后感受到的候診時(shí)間縮短等，使門診病人的預(yù)約率和門診就診總時(shí)間明顯縮短。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：2021年門診病人預(yù)約率為60.46%，比2019年提高了約27個(gè)百分點(diǎn)。2021年門診病人就診總時(shí)間小于1小時(shí)的比例為35.81%，比2019年增加約3個(gè)百分點(diǎn)，而就診總時(shí)間達(dá)到或超過(guò)3小時(shí)的比例為12.25%，比2019年減少了約5個(gè)百分點(diǎn)；尤其是2021年三級(jí)專科醫(yī)院的門診病人就診總時(shí)間小于1小時(shí)的比例（24.21%）比2019年增加約6個(gè)百分點(diǎn)，而就診總時(shí)間達(dá)到或超過(guò)3小時(shí)的比例（18.33%）比2019年減少約11個(gè)百分點(diǎn)。

值得一提的是，上述調(diào)查也顯示，在“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)中，部分病人尤其是老年病人的數(shù)字鴻溝客觀存在。為此，上海公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取了一系列措施，如無(wú)法使用健康碼和行程碼的門診病人可憑身份證登記進(jìn)入門診部，增加門診自助掛號(hào)機(jī)、電子發(fā)票打印機(jī)等現(xiàn)代化電子設(shè)備或醫(yī)務(wù)人員和志愿者的指導(dǎo)服務(wù)，以方便這部分病人的便捷就醫(yī)。

不足：門診影像檢查、老人就醫(yī)服務(wù)等還需改善

當(dāng)前，上海公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)還有哪些服務(wù)有待改進(jìn)或完善？

調(diào)查顯示，有部分門診病人反饋“門診影像等檢查等待時(shí)間長(zhǎng)”“三級(jí)醫(yī)院候診時(shí)間仍需縮短”“老人需要得到更好的人工服務(wù)或志愿者服務(wù)”等。

數(shù)據(jù)顯示：4542名有門診胃腸鏡、超聲、CT和磁共振檢查的病人中，檢查預(yù)約天數(shù)小于7天的占84.37%，6.01%門診病人檢查預(yù)約時(shí)間在14天及以上，尤其是三級(jí)專科醫(yī)院門診影像檢查的預(yù)約時(shí)間14天及以上的病人比例達(dá)11.03%；另有3831名門診病人對(duì)門診醫(yī)療服務(wù)提出的改善意見(jiàn)與建議中，27.23%的門診病人提出等候、排隊(duì)時(shí)間需要改善。

此外，個(gè)別門診老年人希望得到更好的人工服務(wù)或更多志愿者幫助，如一些老人反饋存在電話預(yù)約時(shí)無(wú)人應(yīng)答等問(wèn)題。此外，也有一些門診病人期望公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)更好地提供人性化的醫(yī)療服務(wù)，包括醫(yī)生服務(wù)應(yīng)多些耐心和同理心、多與病人溝通、提供個(gè)性化治療方案、為門診慢性病病人提供長(zhǎng)處方等。

龍華醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。受訪者供圖

附：2021年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查中滿意度較高的單位

三級(jí)綜合公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)：

復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院、上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬龍華醫(yī)院、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院、上海市東方醫(yī)院、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院、復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院、上海市第十人民醫(yī)院、華東醫(yī)院、上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院

三級(jí)專科公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)：

上海市第一婦嬰保健院、上海市皮膚病醫(yī)院、上海市光華中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、復(fù)旦大學(xué)附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院、上海市胸科醫(yī)院

區(qū)域性醫(yī)療中心：

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院盧灣分院、上海市浦東醫(yī)院、上海市浦東新區(qū)公利醫(yī)院、上海市奉賢區(qū)中心醫(yī)院、上海市松江區(qū)泗涇醫(yī)院、上海市奉賢區(qū)奉城醫(yī)院、上海市楊浦區(qū)市東醫(yī)院、上海市靜安區(qū)市北醫(yī)院、上海市同仁醫(yī)院、上海市徐匯區(qū)中心醫(yī)院

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心：

上海市奉賢區(qū)南橋鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市黃浦區(qū)豫園街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市靜安區(qū)石門二路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市松江區(qū)新橋鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市青浦區(qū)朱家角鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市長(zhǎng)寧區(qū)江蘇路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市楊浦區(qū)定海社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市浦東新區(qū)金橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市徐匯區(qū)徐家匯街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市松江區(qū)洞涇鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心