摩拜單車(chē)、享騎電動(dòng)車(chē)、ofo小黃車(chē)登上共享單車(chē)投訴量前三的“黑榜”。

5月8日，上海市消保委公布了前四月共享單車(chē)的投訴情況：受理投訴2619件，比去年同期增長(zhǎng)8.6倍。其中，投訴量居前三位的分別是摩拜單車(chē)投訴1101件、享騎電動(dòng)車(chē)投訴865件、ofo小黃車(chē)投訴494件，三家投訴共2460件，約占總數(shù)的94%。

從投訴內(nèi)容來(lái)看，“押金或余額拖延退款”、“售后服務(wù)電話打不通”、“系統(tǒng)故障、計(jì)費(fèi)存疑”等三類(lèi)問(wèn)題最為集中，分別占比58%、28%、12%。具體投訴內(nèi)容如下：

一是促銷(xiāo)活動(dòng)引發(fā)消費(fèi)糾紛，押金退款拖延。2月28日，摩拜單車(chē)開(kāi)展“充100元送110元”、“充50元送30元”、“充20元送10元”的優(yōu)惠活動(dòng)，消費(fèi)者在按照要求充值后并未收到返現(xiàn)金額，引發(fā)集中性投訴百余件。

二是售后服務(wù)嚴(yán)重滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展速度，保障機(jī)制成軟肋。共享單車(chē)企業(yè)一般只提供APP、微信、電子郵件等投訴處理渠道，當(dāng)消費(fèi)者遇緊急情況時(shí)很難及時(shí)聯(lián)系到人工客服。ofo單車(chē)、享騎電動(dòng)車(chē)、摩拜單車(chē)的相關(guān)投訴中，涉及售后電話打不通的占比分別為44%、32%、20%。

三是系統(tǒng)及技術(shù)故障頻現(xiàn)，計(jì)費(fèi)出現(xiàn)異常。4月，享騎電動(dòng)車(chē)先后出現(xiàn)3次系統(tǒng)故障，消費(fèi)者普遍反映單車(chē)無(wú)法歸還、故障車(chē)仍持續(xù)計(jì)費(fèi)。享騎電動(dòng)車(chē)實(shí)施“定點(diǎn)停車(chē)”方案，未歸還至指定停車(chē)點(diǎn)的車(chē)輛將被繼續(xù)計(jì)費(fèi)，受GPRS信號(hào)影響，個(gè)別消費(fèi)者在定點(diǎn)停車(chē)后仍被扣取費(fèi)用。摩拜單車(chē)、ofo單車(chē)也均被反映存在因單車(chē)故障而無(wú)法鎖車(chē)且不能結(jié)束計(jì)費(fèi)、鎖車(chē)后仍持續(xù)計(jì)費(fèi)等情況。

上海市消保委認(rèn)為，共享單車(chē)企業(yè)在給消費(fèi)者帶來(lái)消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相配套的服務(wù)保障。

一是要完善操作系統(tǒng)，滿足消費(fèi)者使用需求。相關(guān)企業(yè)應(yīng)不斷優(yōu)化單車(chē)APP的后臺(tái)管理系統(tǒng)，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)修復(fù)運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題，使之更具可操作性。

二是要重視售后配置，匹配市場(chǎng)擴(kuò)張需要。相關(guān)企業(yè)為了迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，對(duì)售后服務(wù)和維護(hù)等方面投入不足。建議企業(yè)綜合統(tǒng)籌APP、郵件、微信與人工服務(wù)平臺(tái)，高效、針對(duì)性地處置消費(fèi)爭(zhēng)議，使售后服務(wù)真正“落地”。