2月18日，澎湃新聞（www.usamodel.cn）記者從上海市交通委獲悉，2021年四季度上海網約車平臺投訴排名已經出爐，整體滿意度較前有所上升。投訴排名前五位的網約車平臺分別是“飛嘀打車”“神馬專車”“久柏易游”“陽光出行”和“吉汽出行”。

注：訂單數為各平臺向政府平臺上傳的數據，滴滴、易到、斑馬出行未取得本市網約車平臺經營許可。嘀嗒出行和哈啰出行系合乘車平臺，不列入排名。  本文圖均為 上海交通微信公眾號 圖

“服務質量”投訴一共有672件，位居網約車平臺投訴之首。投訴主要反映行程中司機服務態度差、不規范駕駛以及行駛路線錯誤導致司乘糾紛等。

2021年四季度，市交通委受理網約車平臺各類訴求4257件，環比下降19.45%。其中投訴2855件，占比67.07%，環比下降14.44%。平均每萬單投訴為0.26件，環比下降5.15%。 

投訴熱點排名主要集中在“服務質量”“未履行訂單”“多收費”和“馬甲車問題”等方面，共2096件，環比下降22.88%，占網約車投訴總量的73.42%，平均每萬單投訴為0.19件。

“服務質量”投訴情況：“服務質量”投訴672件，位居網約車平臺投訴之首，占投訴總量的23.54%，環比下降14.47%，每萬單投訴為0.06件。投訴主要反映行程中司機服務態度差、不規范駕駛以及行駛路線錯誤導致司乘糾紛等。

“未履行訂單”投訴情況：“未履行訂單”投訴561件，占投訴總量的19.65%，環比下降7.73%，每萬單投訴為0.05件。投訴主要反映中途拋客、未履行訂單等。

“多收費”投訴情況：“多收費”投訴485件，占投訴總量的16.99%，環比下降17.91%，每萬單投訴為0.04件。投訴主要反映網約車加價議價、繞道行駛以及重復收費等。

“馬甲車”投訴情況：“馬甲車”投訴378件，占投訴總量的13.24%，環比下降19.10%，每萬單投訴為0.04件。投訴主要反映實際用車與平臺預約車輛信息不符、平臺錄用無資質車輛或司機營運。

投訴處置及時率：2021年四季度，網約車平臺平均處置及時率為99.96%。

回訪滿意率：根據12345市民服務熱線平臺回訪滿意率統計，四季度上海網約車平臺投訴回訪測評滿意率為47.92%，整體滿意度較前有所上升。