上海市住宅小區(qū)物業(yè)管理的覆蓋率目前已達(dá)到96.6%。不過，物業(yè)服務(wù)水平仍然受到諸多詬病。

亂建亂搭亂收費(fèi)

上海市寶山區(qū)某小區(qū)業(yè)主陳女士日前向澎湃新聞爆料，自她2012年入住該小區(qū)之后，部分業(yè)主違章搭建、高空墜物的情況屢有發(fā)生。作為一樓的業(yè)主，家有兩個(gè)幼童常在院子里玩耍，擔(dān)憂的陳女士因此數(shù)次找到小區(qū)物業(yè)反應(yīng)情況。

盡管現(xiàn)行的《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》明確規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)有業(yè)主在使用、裝飾裝修中有違法行為，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)向業(yè)委會和行政管理部門報(bào)告，行政部門接到報(bào)告后應(yīng)依法予以制止或處理。但事實(shí)上，陳女士卻因?yàn)樾^(qū)物業(yè)的種種推脫，始終未能解決這些糟心事。

與陳女士一樣，不少人都曾遭遇過各種令人心煩意亂的物業(yè)糾紛。

2016年11月，《關(guān)于檢查本市貫徹實(shí)施<上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定>情況的報(bào)告》提交上海市十四屆人大常委會第33次會議審議。報(bào)告指出，目前全市有住宅小區(qū)1.2萬余個(gè)，其中實(shí)施物業(yè)管理的約1.06萬個(gè)，覆蓋率96.6%。但檢查報(bào)告指出，《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》實(shí)施5年來，業(yè)主自我管理難、專項(xiàng)維修資金續(xù)籌難、物業(yè)服務(wù)水平良莠不齊等問題依然存在。

物業(yè)管理的問題目前主要集中在安保系統(tǒng)缺失、小區(qū)停車位不足及收費(fèi)混亂、社區(qū)公共部位的廣告收益去向模糊、物業(yè)費(fèi)收繳難度大、業(yè)主私搭亂建等方面。

而類似于陳女士長達(dá)四年的“持久戰(zhàn)”，很多業(yè)主在遇到糾紛時(shí)，與物業(yè)協(xié)商的時(shí)間成本都非常高，且容易遭到多方扯皮，解決問題的成功率相當(dāng)?shù)停@也令許多小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)飽受業(yè)主詬病。

還有一些住宅小區(qū)，陷入物業(yè)服務(wù)企業(yè)因虧損而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低而拒交物業(yè)費(fèi)的惡性循環(huán)，導(dǎo)致矛盾進(jìn)一步激化。

對于業(yè)主擅自改變物業(yè)使用性質(zhì)、違法亂搭亂建等問題，上海市建筑科學(xué)研究院房屋質(zhì)量檢測站相關(guān)負(fù)責(zé)人提醒：2016年，市住建委會、市規(guī)土局等7部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)本市居住房屋違法違規(guī)裝修和使用治理工作的實(shí)施意見》，其中規(guī)定：“城管執(zhí)法部門負(fù)責(zé)對損壞居住房屋承重結(jié)構(gòu)、擅自改變物業(yè)使用性質(zhì)、擅自改動排水設(shè)施、違法搭建建筑物和構(gòu)筑物等居住房屋違法違規(guī)裝修和使用行為的查處。情況復(fù)雜的，可委托有資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)定?！?/p>

特別需要注意的是，房屋裝修千萬不能破壞承重結(jié)構(gòu)，否則會影響房屋的安全性和使用壽命。一般來說，磚混結(jié)構(gòu)房屋的磚墻都屬于承重墻，鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的梁柱板和混凝土墻也都屬于承重結(jié)構(gòu)。

解決還需多方協(xié)力　

物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量不到位是導(dǎo)致糾紛的主要原因。

上述《報(bào)告》透露，上?，F(xiàn)有3000多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，但是具有一級、二級資質(zhì)的不足20%，從業(yè)人員41萬，年齡整體偏大，學(xué)歷層次不高，人員流動性強(qiáng)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體水平有限。物業(yè)企業(yè)“多、小、散、弱、雜”的現(xiàn)狀制約著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。很多企業(yè)沒有品牌意識，人員素質(zhì)、經(jīng)營管理、服務(wù)水平各方面都跟不上市場需求，容易和業(yè)主發(fā)生糾紛。

上海中原地產(chǎn)市場分析師盧文曦直言，“物業(yè)管理服務(wù)意識不太夠，尤其是管理費(fèi)比較低的小區(qū)，就算有補(bǔ)貼但盈利仍比較困難，基于成本考慮，一些服務(wù)水準(zhǔn)就不會高。所以對價(jià)和服務(wù)水平應(yīng)該是匹配的?！?/p>

不過，業(yè)主們的煩心事并非無法解決。有業(yè)內(nèi)人士指出，在業(yè)主對居住質(zhì)量要求日益增長的背景下，物業(yè)行業(yè)急需建立物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人制度，推動物業(yè)管理模式的創(chuàng)新和專業(yè)化發(fā)展。而要解決業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾，最基本的就是要保障業(yè)主知情權(quán)，使業(yè)主能夠有效獲取與物業(yè)管理相關(guān)的信息，物業(yè)真實(shí)、客觀地曬出賬單，公開公正、透明規(guī)范的運(yùn)行機(jī)制，以及高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量來化解矛盾，才能促進(jìn)彼此信任。

“除了培養(yǎng)大量專業(yè)人員外，人員的服務(wù)意識要加強(qiáng)，物業(yè)是管家，為別人服務(wù)的思想，不要被動去服務(wù)，這種細(xì)微差別在服務(wù)感受上有很大差別?！鄙虾Ｖ性禺a(chǎn)市場分析師盧文曦認(rèn)為。

易居研究院智庫中心研究總監(jiān)嚴(yán)躍進(jìn)則表示，“必要時(shí)候要培育一批新的物業(yè)管理公司，專業(yè)化和科技化結(jié)合，這樣能夠促進(jìn)物業(yè)管理的高效率的實(shí)現(xiàn)?！?/p>

上海邦信陽中建中匯律師事務(wù)所律師李剛提醒業(yè)主，化解矛盾，解決問題，可以嘗試從以下幾個(gè)方面著手：

第一，建立有效的溝通機(jī)制，讓業(yè)主和業(yè)委會之間，業(yè)主及業(yè)委會和物業(yè)公司之間能有效地進(jìn)行溝通。而有效的溝通機(jī)制需要建立在完備的法律、法規(guī)體系基礎(chǔ)上，盡管目前我國及上海市針對物業(yè)管理、業(yè)主自治組織成立方式已有較多的立法，但仍然有必要出臺一些更具有可操作性的法律、法規(guī)。

第二，業(yè)委會是業(yè)主自治組織，但是業(yè)主自治水平卻不高，缺乏參與精神，缺乏自己“當(dāng)家作主”的意識。業(yè)主自治給了業(yè)主較大的自我管理空間，然而大多業(yè)主卻并沒有多少自治的意識。因此，在業(yè)主尚未形成較高的自我管理、積極參與意識之前，有必要加強(qiáng)政府的介入程度。

第三，加強(qiáng)政府部門對業(yè)委會的成立及業(yè)委會的監(jiān)管，加強(qiáng)對物業(yè)公司的監(jiān)管。首先，要進(jìn)一步引導(dǎo)業(yè)主的自我管理意識；其次，為業(yè)主建立監(jiān)督業(yè)委會的通道；最后，將業(yè)主對物業(yè)公物業(yè)服務(wù)的滿意度作為物業(yè)公司資質(zhì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，并且每年進(jìn)行考核。

第四，建立公開化平臺，可以嘗試就每個(gè)小區(qū)建立物業(yè)服務(wù)及業(yè)委會服務(wù)平臺,讓業(yè)委會候選人簡歷、業(yè)委會選舉程序、業(yè)主及業(yè)委會的權(quán)利義務(wù)、物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)人員、監(jiān)管部門和監(jiān)管人員都能呈現(xiàn)在平臺上，讓所有業(yè)主共享。