王女士賬戶余額顯示剩余課時(shí)總計(jì)116節(jié)

近日，上海的王女士聯(lián)系澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映，她在VIPKID平臺(tái)為自家小孩購(gòu)買的外教口語(yǔ)課，受“雙減”政策影響，還剩116節(jié)課時(shí)未消費(fèi)，退費(fèi)時(shí)卻被工作人員告知，只有5節(jié)課可退，且只能“半退半轉(zhuǎn)”。

王女士稱，她自2018年開始先后在該平臺(tái)花費(fèi)近5萬(wàn)元，現(xiàn)在116節(jié)課只能退回2節(jié)課的課時(shí)費(fèi)，這讓她無(wú)法接受，認(rèn)為VIPKID的退費(fèi)計(jì)算方式是“霸王條款”。雙方從10月初協(xié)商至今，仍未就退費(fèi)方案達(dá)成一致。

對(duì)此，VIPKID相關(guān)負(fù)責(zé)人僅回復(fù)澎湃新聞稱，教培行業(yè)經(jīng)營(yíng)困難，正在分期分批操作退款。該平臺(tái)工作人員則回復(fù)王女士表示，若她將可退費(fèi)的5節(jié)課時(shí)“半退半轉(zhuǎn)”，平臺(tái)可保證2節(jié)課的退費(fèi)金額于3天內(nèi)到賬。

工作人員稱退費(fèi)需“半退半轉(zhuǎn)”，王女士可收到2節(jié)課的退款金額。

消費(fèi)者投訴：

王女士介紹，她最初于2018年9月在VIPKID平臺(tái)為孩子購(gòu)買一對(duì)一外教口語(yǔ)課，由于小孩的上課效果不錯(cuò)，便陸續(xù)消費(fèi)至今。

王女士稱，該平臺(tái)為促進(jìn)用戶購(gòu)課，采取“買贈(zèng)”模式，即購(gòu)買某課時(shí)套餐，用戶可獲贈(zèng)相應(yīng)課時(shí)數(shù)，其中贈(zèng)課可當(dāng)作正課使用。此外，用戶還可通過(guò)分享朋友圈，或積分商城兌換等方式獲得贈(zèng)課。

王女士說(shuō)，按照此“買贈(zèng)”模式計(jì)算，分?jǐn)傊撩抗?jié)課的價(jià)格比較劃算，這是她持續(xù)消費(fèi)至今的主要原因之一。

王女士提供的購(gòu)買截圖顯示，她先后5次購(gòu)課，共計(jì)花費(fèi)48922元。經(jīng)澎湃新聞?dòng)浾呓y(tǒng)計(jì)，她4年間總計(jì)購(gòu)買正課336節(jié)，獲得贈(zèng)課141節(jié)。

王女士稱，最初在9月聽聞“雙減”政策對(duì)教培行業(yè)的影響，出于對(duì)VIPKID平臺(tái)的信任，自己沒有過(guò)多在意。10月初，由于擔(dān)心教培機(jī)構(gòu)可能存在無(wú)法退費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，王女士主動(dòng)詢問(wèn)了工作人員對(duì)后續(xù)課程的相關(guān)安排。她說(shuō)，工作人員告訴她，受政策影響，之后無(wú)法由外教一對(duì)一授課，但用戶可將課程改為AI授課或者境內(nèi)老師一對(duì)多教學(xué)。

王女士拒絕換課，表示若原課程內(nèi)容不能履行便退費(fèi)。令王女士意外的是，經(jīng)工作人員核算，盡管賬戶內(nèi)課時(shí)余額還剩116節(jié)，但只有5節(jié)可退費(fèi)。

王女士告訴澎湃新聞，VIPKID的退費(fèi)核算方法清除了她4年間獲得的所有“贈(zèng)課”，她認(rèn)為這屬于“霸王條款”。她表示，雖然名義上是“贈(zèng)課”，但只是促銷手段，購(gòu)買時(shí)平臺(tái)承諾其與“正課”具有同等效力，通過(guò)折合單價(jià)也是自己實(shí)打?qū)嵸?gòu)買的，她不能接受此番將自己2018年以來(lái)獲取的大部分“贈(zèng)課”用來(lái)抵消剩余課時(shí)的做法。

此外，更讓王女士氣憤的是，她稱自己剩余的這5節(jié)課也不能全部退費(fèi)。VIPKID的退費(fèi)規(guī)則強(qiáng)制要求“半退半轉(zhuǎn)”，王女士被工作人員告知，自己需將其中3節(jié)課轉(zhuǎn)換為其他課程才可申請(qǐng)退費(fèi)，換言之，王女士最多只能收到2節(jié)課時(shí)的退費(fèi)金額。

王女士表示，自己理解教培機(jī)構(gòu)當(dāng)前面對(duì)的巨大壓力，能夠接受VIPKID在核算退費(fèi)時(shí)，除減去公開課的剩余課時(shí)外，也扣除自己最后一次購(gòu)買時(shí)獲贈(zèng)的7節(jié)外教一對(duì)一主修課。據(jù)此，她認(rèn)為該平臺(tái)應(yīng)退34節(jié)主修課。按照購(gòu)課時(shí)60節(jié)課9200元的費(fèi)用計(jì)算，應(yīng)退款共計(jì)5213元。

工作人員催促王女士依照“半退半轉(zhuǎn)”方式申請(qǐng)退費(fèi)

企業(yè)回應(yīng)：

12月22日至27日，澎湃新聞就此事多次聯(lián)系VIPKID平臺(tái)。

VIPKID平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)澎湃新聞稱，教培行業(yè)經(jīng)營(yíng)困難，正在分期分批操作退款，未就此事的處理方案作更多回應(yīng)。

12月27日，王女士向澎湃新聞反饋稱，目前，該平臺(tái)工作人員正在不斷催促她稱，若將可退費(fèi)的5節(jié)課時(shí)“半退半轉(zhuǎn)”，平臺(tái)可保證2節(jié)課的退費(fèi)金額于3天內(nèi)到賬；若推遲申請(qǐng)退費(fèi)，則不能保證退款成功。“錢越退越少，您要慢慢等嗎？”

目前雙方尚未達(dá)成一致。