本文來自微信公眾號(hào) “空間秘探”（ID：MESPACE007），作者：孟沙沙。

酒店服務(wù)，是消費(fèi)者審視酒店品質(zhì)的一扇窗。常規(guī)動(dòng)作之外，一些酒店開始“劍走偏鋒”，試圖通過霸道服務(wù)來獲得更多消費(fèi)者青睞。只不過，不同酒店在這扇窗里上演不同的霸道情景。一些酒店因?yàn)樘峁┝诉^于霸道的服務(wù)，讓身處窗內(nèi)外的消費(fèi)者都心生畏懼，甚至對(duì)其反感。但也有酒店受益于恰如其分的霸道服務(wù)，讓更多消費(fèi)者慕名而來。酒店服務(wù)，究竟該如何把握“霸道”的尺度？ 

88元酒店買路費(fèi)風(fēng)波

據(jù)《羊城晚報(bào)》報(bào)道，位于深圳大鵬新區(qū)的南澳柚柑灣海灘因?yàn)槭巧钲谏儆械纳鷳B(tài)保護(hù)完好的一片海灘沙灘且呈銀白色，被稱為深圳的“小馬爾代夫”，是當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)紅打卡點(diǎn)。但是想要進(jìn)入其中，并不容易，因?yàn)樯碁┲苓叡簧钲诨释ヨ指虨扯燃倬频陣@并興建了多棟建筑。如果想要進(jìn)入沙灘，只有兩個(gè)選擇，一是位于半山腰的一條山路，還有一條是位于酒店中央的一條木質(zhì)棧道，距離沙灘50米。

沿著這條免費(fèi)的土路行進(jìn)，最終會(huì)被一道鐵門阻攔，鐵門上張貼有勸返告示“前方為酒店區(qū)域”，不能繼續(xù)前行。但是如果想要通過酒店中央的木質(zhì)棧道進(jìn)入其中，需要先通過把守在棧道旁兩名男子的詢問，一旦確認(rèn)來人非酒店住客，男子就會(huì)給出兩個(gè)選項(xiàng)，“要么住店，要么買套餐票。”所謂的套餐表票指的是一份價(jià)值88元的下午茶套餐或一份88元的水上運(yùn)動(dòng)票。無奈之下，《羊城晚報(bào)》的記者只能掃描兩名男子張貼在一旁且沒有任何官方標(biāo)志的深圳皇庭柚柑灣度假酒店的收費(fèi)二維碼復(fù)印件，購買頁面顯示該款產(chǎn)品已售1480份。

為什么酒店對(duì)于收買路費(fèi)這么有底氣？對(duì)此，一名深圳皇庭柚柑灣度假酒店的工作人員表示，因?yàn)樵摰貕K是酒店向深圳市南隆股份公司租下來的，“房子是我們建的，路也是我們修的，所以游客要從這里進(jìn)入沙灘，酒店有理由收費(fèi)。”

對(duì)于酒店在該區(qū)域強(qiáng)制收取買路費(fèi)的行為，根據(jù)國家相關(guān)法律，沙灘資源屬于國家所有，禁止任何組織和個(gè)人擅自侵占、破壞沙灘資源。在法律專業(yè)人士看來，酒店“設(shè)卡”收費(fèi)的行為屬于違法行為，應(yīng)由規(guī)劃土地監(jiān)察機(jī)構(gòu)和海洋綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)對(duì)其違法行為進(jìn)行查處。

事實(shí)上，酒店對(duì)于沙灘的占有及收費(fèi)，早有先例。

2010年，據(jù)央視報(bào)道，海南23家五星級(jí)酒店私吞公共沙灘。在被稱為“天下第一灣”的亞龍灣，僅8公里長的海岸線上，就有17家5星級(jí)及以上的高檔酒店。每家酒店的大堂建筑都有一個(gè)共同的特點(diǎn)——酒店大堂后門直通海岸，擁有與自家酒店寬度一樣的“私家海灘”。任何人要到海邊，必須穿過酒店大堂，而這些五星級(jí)酒店，除了住店的客人，一般人是不能隨便從酒店大堂后門出去前往海灘的。

如何才能進(jìn)入已經(jīng)被這些酒店團(tuán)團(tuán)包圍的沙灘海景圈？唯一一條可以進(jìn)入沙灘海景圈的小道，但是每人需要交費(fèi)50元錢，才能進(jìn)入。而在博鰲水城周邊，普通游客要到海灘，必須花68元錢。當(dāng)時(shí)，三亞唯一可以自由進(jìn)入的沙灘只剩下海水污染嚴(yán)重的三亞灣。

這些年，酒店的“霸道”條目

多年以來，酒店的“霸道”不僅僅體現(xiàn)是宣誓對(duì)沙灘的所有權(quán)，餐飲最低消費(fèi)、會(huì)員卡強(qiáng)行銷售、系統(tǒng)錯(cuò)誤消費(fèi)者買單林林總總，共同組成了酒店的“霸道”條目。

01 未備案的餐廳最低消費(fèi)

因?yàn)樽鴵斫^佳的景觀，非住客消費(fèi)者會(huì)選擇在高端酒店的餐廳和酒吧，這兩處空間也成了外界觀察酒店服務(wù)的一個(gè)窗口。

2018年7月3日，一位消費(fèi)者在微博投訴，自己在三亞保利瑰麗酒店海吧喝飲料，結(jié)賬時(shí)被告知最低消費(fèi)是300元。據(jù)這位消費(fèi)者表示，這是自己第一次遇到酒店泳池吧公然貼出這樣的最低消費(fèi)要求，還是挺讓其意外的。

對(duì)此，瑰麗酒店給出的答復(fù)是，這位消費(fèi)者在進(jìn)店消費(fèi)之前服務(wù)員就跟他講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，他當(dāng)時(shí)提出了質(zhì)疑，后來在結(jié)賬時(shí)才有了微博上反映的情況。而且13層的海吧屬于酒店配套設(shè)施，主要是為了保障并服務(wù)于住店客人的權(quán)益。考慮到外來客人可能影響住店客人的體驗(yàn)，瑰麗酒店才設(shè)置了對(duì)外來客人的最低消費(fèi)。

因?yàn)楣妍惥频赀@項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并未在物價(jià)局備案。因此，三亞市海棠區(qū)發(fā)展改革局表示，三亞保利瑰麗酒店設(shè)最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不合理，已責(zé)令整改。

02 酒店會(huì)員卡：強(qiáng)買強(qiáng)賣, 暗藏玄機(jī)

會(huì)員卡，原本是利好雙方的一個(gè)產(chǎn)物，于消費(fèi)者端，通過會(huì)員禮遇和住宿積分，可以享受到多重福利；于酒店端，通過會(huì)員的積累，實(shí)現(xiàn)私域流量池的沉淀，減低營銷等成本。但是現(xiàn)在的會(huì)員卡，卻有些變了味。

其一是會(huì)員卡推廣階段的強(qiáng)買強(qiáng)賣。在攜程上，不少酒店的評(píng)價(jià)中，都有消費(fèi)者表示酒店前臺(tái)一直給自己推銷酒店的會(huì)員卡。即便是明確拒絕了，前臺(tái)依舊不依不饒，甚至因?yàn)橄M(fèi)者表示不辦理，前臺(tái)還會(huì)下狠話，將消費(fèi)者對(duì)品牌的好感一掃而凈。一位朋友在出差途中入住一家國內(nèi)連鎖中端酒店品牌時(shí)，就遇到了這樣的事情。辦理入住期間，酒店前臺(tái)一直在向他推銷一張需要在房費(fèi)基礎(chǔ)上額外支付200元的金會(huì)員卡時(shí)，并一味灌輸“贈(zèng)送早餐券”等小權(quán)益，試圖說服這位朋友購買。

其二是會(huì)員卡使用階段的暗藏玄機(jī)。在投訴平臺(tái)黑貓投訴中，有多位消費(fèi)者反饋?zhàn)约嘿徺I的菲住會(huì)員卡存在大數(shù)據(jù)殺熟的情況。一位消費(fèi)者在黑貓投訴寫道，自己在飛豬平臺(tái)花39元開通了菲住會(huì)員，訂了一次房。結(jié)果，第二次準(zhǔn)備訂房的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)菲住會(huì)員比酒店前臺(tái)的房價(jià)要貴。之后她連續(xù)一個(gè)星期對(duì)比菲住會(huì)員價(jià)與酒店前臺(tái)的房價(jià)，發(fā)現(xiàn)菲住會(huì)員價(jià)的確比酒店前臺(tái)的價(jià)格更貴。還有人將自己用菲住會(huì)員在飛豬上預(yù)訂的酒店價(jià)格與攜程價(jià)格對(duì)比，前者價(jià)格更高。基于差價(jià)的存在，有消費(fèi)者想要退卡退款，但是聯(lián)系客服之后，客服并沒有給予答復(fù)與處理。

03 為錯(cuò)誤系統(tǒng)買單的消費(fèi)者

作為酒店的核心，PMS等系統(tǒng)維持著酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。但是，如果核心出現(xiàn)故障，運(yùn)轉(zhuǎn)出錯(cuò)了，誰該為錯(cuò)誤買單？

對(duì)于海南興隆希爾頓而言，買單人是消費(fèi)者。今年3月18日，一位消費(fèi)者收到海南興隆希爾頓的訂單確認(rèn)郵件，其通過希爾頓官方App預(yù)訂了6晚的住房，總計(jì)3449.03元。然而，5月17日，他又收到了海南興隆希爾頓的郵件，郵件中表示，由于集團(tuán)酒店預(yù)訂系統(tǒng)內(nèi)酒店價(jià)格變化的原因，造成酒店在預(yù)訂網(wǎng)站上的產(chǎn)品價(jià)格顯示有誤。為此海南興隆希爾頓出一個(gè)了調(diào)整方案，并表示如果2021年5月21日前沒有收到他的回復(fù)，將自動(dòng)取消預(yù)訂。

遇到這種情況的不只這一位消費(fèi)者，據(jù)貝殼財(cái)經(jīng)報(bào)道，當(dāng)時(shí)在名為“興隆DT維權(quán)”的微信群里共有22名成員，且訂單渠道基本均是希爾頓中文官方App，其中不乏希爾頓鉆石會(huì)員。在權(quán)益收到侵犯的消費(fèi)者看來，持續(xù)了2個(gè)月的價(jià)格被取消預(yù)訂，正是酒店對(duì)契約精神的蔑視表現(xiàn)，而要求消費(fèi)者買單更是一種霸道行為。

那些被霸道中傷的酒店

上述酒店的“霸道”條目，不僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，而且還容易中傷酒店，最終落得“兩敗俱傷”的局面。

01 損傷品牌聲譽(yù)

一個(gè)不可回避的現(xiàn)實(shí)是，無論霸道服務(wù)的偏差發(fā)生在哪一環(huán)，標(biāo)識(shí)度最強(qiáng)的品牌都將最先直面最嚴(yán)厲的市場(chǎng)指責(zé)。即便是擁有百年發(fā)展歷史的國際酒店品牌，也不例外。

海南興隆希爾頓的退訂事件中，社交平臺(tái)上不乏這類評(píng)論，“希爾頓經(jīng)常這樣，跟旅行社搞促銷，然后又很難約得上可以入住的日期”、“這么大個(gè)品牌格局怎么這么小”。因?yàn)轭A(yù)售房的房價(jià)錯(cuò)誤或是系統(tǒng)錯(cuò)誤，屬于酒店內(nèi)部的錯(cuò)誤，而且根據(jù)所謂的條例單方面取消預(yù)訂的行為，太過霸道。甚至有人懷疑，酒店是不是為了調(diào)整曾經(jīng)的低價(jià)營銷策略，將重新調(diào)整后的價(jià)格差轉(zhuǎn)嫁給客戶。

因此，無論是酒店、系統(tǒng)或是渠道的錯(cuò)，最終都需要由品牌統(tǒng)一收口并向外公布處理結(jié)果，避免一邊倒的惡評(píng)對(duì)品牌聲譽(yù)的無形中傷。

02 影響消費(fèi)情緒

過分的霸道服務(wù)，會(huì)讓消費(fèi)者心生畏懼。即便是一些常規(guī)服務(wù)條目，消費(fèi)者也會(huì)再三斟酌，小心辨別其中是否藏有需要額外買單的分支條目，久而久之勢(shì)必影響到消費(fèi)者的消費(fèi)情緒。

在黑貓投訴上，有關(guān)酒店會(huì)員卡的投訴有2064條，有人花費(fèi)幾千元購買的高端酒店年度會(huì)員卡，也因?yàn)榉N種原因，權(quán)益無法兌現(xiàn)。

部分消費(fèi)者認(rèn)為自己支付了高昂費(fèi)用的年度會(huì)員卡，只為自己帶來了部分小權(quán)益，如早餐券或延遲退房等，更多是酒店促銷的一種手段。尤其是一些購買了高端酒店的上千元年度會(huì)員卡但是權(quán)益兌現(xiàn)不順利的消費(fèi)者。“不會(huì)再相信任何這種券/卡片，寧愿多花一點(diǎn)錢直接網(wǎng)站定”，是他們的購后感言。

當(dāng)然也有從會(huì)員卡享受到切實(shí)優(yōu)惠的人，對(duì)會(huì)員卡的價(jià)值十分認(rèn)可。部分酒店品牌的粉絲，有“保級(jí)”忠誠度計(jì)劃的習(xí)慣，即便是沒有外出旅游的需求，也會(huì)在自己所在城市刷酒店間夜，畢竟對(duì)應(yīng)會(huì)員等級(jí)背后的權(quán)益太誘人。

03 增加輿情風(fēng)險(xiǎn)

霸道服務(wù)不僅讓消費(fèi)者與酒店陷入僵持，由此“引爆”的輿論戰(zhàn)更是讓酒店焦頭爛額。以“拼單豪華酒店”輿論風(fēng)波為例，寶格麗、麗思卡爾頓等五星酒店被貼上“拼單”標(biāo)簽，并留存于大眾記憶。

在三亞瑰麗酒店餐廳最低消費(fèi)事件中，持有不同意見的兩派發(fā)起了輿論戰(zhàn)。有人對(duì)酒店的做法表示認(rèn)同，根據(jù)酒店公示的入場(chǎng)需知，這300元入場(chǎng)費(fèi)用可以用作餐飲消費(fèi)額度供消費(fèi)者在海吧使用，不屬于最低消費(fèi)。如果取消了這筆費(fèi)用，酒店很有可能因?yàn)橛咳脒^多的非住客消費(fèi)者，而影響到住客的體驗(yàn)。

但是也有人認(rèn)為酒店這樣的做法，本質(zhì)就是限定最低消費(fèi)。以酒吧為例，入場(chǎng)費(fèi)需要在入場(chǎng)前支付，購票才能入場(chǎng)。盡管酒店的入場(chǎng)需知中沒有直接提及“最低消費(fèi)”四個(gè)字，但是不能改變海吧存在最低消費(fèi)的事實(shí)。如果著實(shí)不歡迎非住客，那么大可不必開放這個(gè)區(qū)域，僅讓住客享受即可。

酒店該學(xué)學(xué)這樣的“霸道”服務(wù)

上述霸道行徑，屬于酒店需要“剔除”的部分，但是在酒店中還有一些“霸道總裁式”的服務(wù)，讓人欲罷不能。

01 Claridge's：房間拍照存檔、回頭客檔案、為客人改造一整層樓

創(chuàng)建于1812年，位于英國倫敦西區(qū)的Claridge's，曾獲得的至高評(píng)價(jià)是，“死后我不想去天堂，我只想去Claridge’s。”“豪橫”且細(xì)致的服務(wù)是其中的重要加分項(xiàng)。

在Claridge’s，酒店會(huì)在客人離開后房間內(nèi)一切都要拍照存檔，回住時(shí)再按照片毫厘不差擺放，即便只住一晚。

所有入住過Claridge’s的回頭客，都有一份詳細(xì)的客人檔案，上面列出了他們的每一項(xiàng)喜好。一對(duì)來自紐約的夫婦，持續(xù)40年都選擇在Claridge’s歡度圣誕節(jié)。酒店總經(jīng)理甚至還專門給他們一把酒店所有大門的鑰匙，盡管這基本用不上。但是這種“被別人當(dāng)做特別的，值得珍惜的家人一樣對(duì)待”的感覺，成為他們不斷回來的理由。

為了某位公主的下榻，Claridge’s可以大手一揮直接改造一整層樓。根據(jù)某流行歌手對(duì)按摩浴缸的需求，直接砸掉衛(wèi)浴空間重新裝了一個(gè)新的按摩浴缸也是常有的事。這種大動(dòng)干戈的“霸道”服務(wù)，誰能不心動(dòng)。

至于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一位工作近50年的侍者被問到，怎么服侍英國女王的時(shí)，他說道，“我對(duì)待女王就像對(duì)待你一樣，我對(duì)所有人都一視同仁。”

02 西塘良壤：形影不離兼具距離感的管家，久違的夜床服務(wù)

西塘良壤最初面世，讓業(yè)界為止驚艷的主要是設(shè)計(jì)師琚賓及豪華設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的影響力。但是隨著越來越多的人前去入住體驗(yàn)，服務(wù)也成為西塘良壤的一個(gè)不可忽視的亮點(diǎn)。

首先是從下車到進(jìn)房門，酒店的管家在形影不離之余還能保持足夠的距離感，讓住客既感受到被妥帖照顧，又能夠不被打擾。

不僅如此，只要住客在公共區(qū)域坐下來，服務(wù)生都會(huì)端上熱茶與毛巾。而且在酒店測(cè)評(píng)媒體樹莓精選看來，良壤的夜床走心程度也是其住過酒店里最用心的之一。“服務(wù)生會(huì)先送進(jìn)來一份剛做好還熱乎的甜品糕點(diǎn)，然后開始打掃整個(gè)房間，細(xì)節(jié)到無論是亂扔的T恤還是外套，都給折疊的就像專賣店里擺著的一樣，或者掛起來。”這樣的體驗(yàn)，對(duì)于好久沒在國內(nèi)享受到開夜床服務(wù)的人而言，著實(shí)久違了。

這兩家酒店之外，還有不少酒店在堅(jiān)持為住客提供“霸道總裁式服務(wù)”，不過表現(xiàn)各異：在上海浦東麗景，“霸道”是在泳池附近提供化妝區(qū)服務(wù)，可媲美化妝品店的化妝品陳設(shè)，方便女生在游泳后及時(shí)補(bǔ)妝；在巴黎麗茲酒店，“霸道”是為CoCo Chanel專門修了一道通道，可以從酒店套房直達(dá)她的辦公室；在東京大倉飯店，“霸道”是床榻上那只由擔(dān)當(dāng)服務(wù)員親自折疊的紙鶴或?yàn)觚敗Ｒ驗(yàn)樵谌毡荆堹Q是長壽和心愿達(dá)成的象征，“鶴與龜”一同代表了對(duì)住客的美好祝愿；在上海璞麗酒店，“霸道”是在餐桌上擺放一份時(shí)事報(bào)紙，讓人重新回味傳統(tǒng)媒體精篩細(xì)選的內(nèi)容和那份嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。

如果，酒店可以多一點(diǎn)以消費(fèi)者權(quán)益為宗旨的霸道，少一些以功利心為導(dǎo)向的霸道，不僅可以規(guī)避品牌聲譽(yù)、消費(fèi)情緒和輿論風(fēng)險(xiǎn)，還能將“霸道服務(wù)”發(fā)展成為品牌的關(guān)鍵標(biāo)簽之一。讓更多消費(fèi)者能夠從中感受到酒店的極致關(guān)懷，才是“霸道服務(wù)”的最終奧義。是時(shí)候，為酒店錯(cuò)誤的“霸道服務(wù)”糾偏了。