店長經營酒店之道。

文 I 肖毅

每一個酒店門店就像一個家，店長也就是一家之長，家長要操心這個家的所有問題：人員調配、顧客服務、客房入住率、RevPAR、酒店衛生、營業目標等等。作為一家酒店的領導者、酒店門店的核心，店長不僅要協調和激勵員工做好店內的營業工作，帶領他們以團隊精神塑造店鋪特色，同時也要負責店鋪內的人員管理培訓，以及同其他地區的商業伙伴建立良好的關系。此外，他還要將酒店所在地域的情況和消費動態向總部反饋，以便總部及時了解市場情況，對應市場變化做出相應調整，最終達到酒店的盈利。那么，酒店店長如何提升門店營銷業績呢？

加強團隊建設，增強員工歸屬感

店長想要管理好酒店，首先應該建立自己的團隊，團隊里的每個人都應該有實力，團隊應該具備凝聚力，才能保障酒店營銷工作的開展。

人員管理薄弱、人才流失率一直是酒店行業突出的問題，面對問題，店長要制定合理的薪酬制度、完善人員招聘、培訓、激勵、評估工作，樹立全員營銷意識，增強酒店凝聚力，提升員工歸屬感。 

在加強團隊建設方面，具體可從以下幾個方面做起。

第一，完善組織結構。在酒店原有銷售部門的基礎上組建市場部、客戶部。市場部負責產品和服務的市場調研、目標市場選擇；客戶部負責客戶關系管理與維護、處理顧客投訴與建議。

第二，擴大人員規模。增加銷售人員數量，尤其是具有營銷經驗和專業技能的銷售人員。

第三，提高員工素質。在人員招聘篩選環節，增加對高素質、高學歷人才的吸引，提升高素質人才在整體員工中的比例。在員工培訓環節，加強對員工營銷技能、應急事件處理能力和溝通能力的培訓，提高員工的可信度與可靠度。 

在增強員工歸屬感方面，酒店可以從以下方面改進：

第一，為員工提供成長空間。酒店的崗位設計要做到能力與崗位相匹配，有合理的上升空間，使員工明確自己的職業生涯發展路徑。

第二，制定合理的薪酬制度。酒店可以從工資、獎金、個人發展和成就感多個方面對員工進行激勵，對員工的進步給與物質獎勵，同時增加精神層面的認同和贊揚。

第三，加強與員工的溝通。店長應主動與一線服務人員溝通，關心員工的工作、生活與精神需求，幫助員工塑造良好的工作狀態。

第四，豐富員工的業余生活。店長可以組織棋類、球類、登山、演講和生活知識競賽等參與性強的集體活動，提升員工對酒店的價值傳遞和心理認同。 

注重OTA，豐富多種營銷渠道

熟知酒店及售賣信息

酒店店長應熟知自家酒店在OTA平臺上售賣的房型產品信息，當OTA平臺客人在APP上看酒店時，可能會電話向前臺咨詢，舉個例子兩套照片相似的房型，OTA平臺上的售價相差50元，客人就可能會打電話來詢問原因。因此酒店店長要對房型、房價、設施服務酒店位置、酒店周邊等信息了如指掌。

分析經營數據

掌握出租率與收益的關系，根據全面預算目標，按照客源渠道進行分解布局，梳理房型和房價體系，根據市場行情和預定進度實時每日做好收益管理，提升入住率和平均房價。分析競對的OTA優劣勢，結合酒店的優勢點，目標客戶的需求，設計出酒店自身的優質服務，提升酒店的好評率和點評數數量，從而為提升轉化率打好基礎。

豐富傳播方式

借助微信、電子郵件、博客等方式進行文字宣傳，運用抖音、火山小視頻、小紅書等音頻軟件進行立體化傳播。有數據顯示，OTA平臺，抖音交易額占大盤的60%；小紅書平均單店交易額是行業均值的2倍，調價平均周期是行業均值的1/3，單店使用系統過程中問題記錄數是行業均值的1/2。UGC場景下女性消費者占比明顯高于傳統OTA場景。尤其是在直播行業火熱的今天，不少酒店的店長已經開始帶領員工進行酒店直播營銷，不僅吸引了大量的粉絲，而且也加大了酒店的品牌宣傳力度，最終使酒店獲得收益。

加強與第三方平臺合作

建立與去哪兒、攜程、藝龍等旅游 APP 的合作渠道，拓寬酒店產品和服務的宣傳范圍，增加目標市場容量。

完善會員制，提升轉化率

會員制營銷是企業以會員制形式發展顧客，并提供差別化的和精準化的營銷，提高顧客忠誠和回頭率，增加企業長期利潤。對于酒店尤為重要，特別是連鎖和集團酒店。店長作為和客人密切鏈接的紐帶，在會員制方面也應該積極作為。

會員制比較傳統的辦法就是加強前臺售卡，提高會員入住率，推薦客人下載APP，注冊會員。店員還應該明確下列職責。

明確目標群體

店長應該通過店內消費記錄，掌握最新數據。確定重要目標群體。比如說，消費在1000元以上的客戶群體或者月住超過10天的客戶群體，酒店周邊的大企業作為重點客戶群體。

突出會員專權

酒店標會員價和非會員價，會員價比非會員價要低，這就是一種用價格差異的特權區分人群的方式。不僅如此，酒店會員消費還會有積分，達到一定的分數后進行酒店客房換購。再比如說，會員可以享受早餐，停車和專屬接送服務。讓會員從心理上有優越感，造成其舒適體驗，對其影響具有持續性。

好的口碑造就“老帶新”

在做好酒店服務和酒店會員制度的基本工作之外，店長應該運用六度分離理論，通過專屬會員的活動打造，鼓勵老會員積極宣傳本酒店，最終達到“老帶新”。

總結

火車跑得快，全靠車頭帶。酒店店長，作為酒店門店經營的帶頭人，應該深入了解行業知識，把握行業發展契機，帶領整個團隊深耕市場，掌握第一手的客人信息，資料和需求，將市場營銷策略應用到酒店的運營管理中，使酒店獲得更好的知名度，樹立酒店的品牌形象，吸引更多的消費者，為酒店贏得更多的經濟效益，實現酒店長久的發展！