郵輪因臺風改變航程該不該賠償：國際慣例與中國旅游法有矛盾

澎湃新聞記者陳伊萍儲靜偉實習生陳逸欣

2015-08-31 20:03

來源：澎湃新聞

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8月31日，上海吳淞口國際郵輪碼頭，一位游客透過映照出“海洋量子”號郵輪的玻璃向外張望。本組圖片均來源澎湃新聞記者賈亞男

原定8月23日從上海出發(fā)前往日本的“海洋量子”號郵輪，因受臺風“天鵝”影響，行程變更為韓國游。

8月31日，“海洋量子”號郵輪抵達上海吳淞口國際郵輪碼頭，部分游客拒絕下船，維權(quán)影響進一步升級。

對于部分游客“霸船”維權(quán)的行為，有游客表示不理解。專家對澎湃新聞（www.usamodel.cn）表示，消費者應(yīng)該通過正當、合理、合法的途徑提出訴求甚至進行維權(quán)，不應(yīng)該損害其他游客的利益。

船方：不接受過激和非法手段維權(quán)

8月31日，“海洋量子”號郵輪停靠在上海吳淞口國際郵輪碼頭。

此次航行船上共有4600余名游客。在經(jīng)歷了9天8晚海上航行，并經(jīng)停靠韓國仁川、釜山，返程的“海洋量子”號抵達吳淞口國際郵輪碼頭后，約有近300名游客拒絕下船，與船方呈對峙狀態(tài)表示維權(quán)。

對于上述游客的“霸船”行為，有正常下船的游客表示不解?！按脚R時更改行程，也是出于安全考慮，畢竟臺風對航行有影響，否則出了事情，更加得不償失。”

有來自上海的游客告訴澎湃新聞，雖然自己去過韓國，但是度假日程已安排好，還是帶著家人上船了?！吧洗叫泻螅教峁┝嗣赓M無線網(wǎng)絡(luò)，還提供免費龍蝦大餐，服務(wù)都還不錯。不過，部分維權(quán)游客堵在船上的購物大廳里鬧，有的還要求全額退款，船上的外國游客都看不懂了。”

日本游改為韓國游，“海洋量子”號所屬的皇家加勒比國際郵輪公司（以下簡稱“皇家加勒比”）表示，在惡劣天氣發(fā)生情況下，國際游輪行業(yè)通行并為國際游客普遍接受的做法，是在保障游客安全和舒適的前提下，盡最大努力為游客尋求最佳替代行程，但對由此可造成的?？扛鄣奶鎿Q或減少，游輪公司沒有賠償義務(wù)。

對于航程期間就行程變更及其補償方案持有異議的游客，皇家加勒比稱，已告知其可在行程結(jié)束后與旅行社和游輪公司根據(jù)相關(guān)國際和中國法規(guī)及相關(guān)合同條款進行商討，并且皇家加勒比愿意配合游客通過合法手段爭取正當權(quán)益。

根據(jù)中國《旅游法》第 14 條規(guī)定，“旅游者在旅游活動中或者在解決糾紛時，不得損害當?shù)鼐用竦暮戏?quán)益，不得干擾他人的旅游活動，不得損害旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益?！?/p>

《上海市旅游條例》第 59 條中也明文規(guī)定：“游輪旅游糾紛應(yīng)當按照有關(guān)法律規(guī)定和合同約定處理。旅游者在游輪旅游活動中或者在解決糾紛時,不得影響港口、碼頭的正常秩序,不得損害游輪公司、旅行社和其他旅游者的合法權(quán)益?！?/strong>

“我們不接受通過脅迫船方、干擾其他游客度假甚至霸船等過激和非法的手段維權(quán)。我們呼吁游客維權(quán)要守法。”皇家加勒比中國及北亞區(qū)總裁劉淄楠表示，支持消費者通過正當、合理、合法的途徑提出訴求甚至進行維權(quán),故在此航程結(jié)束當日, 皇家加勒比即協(xié)同旅行社、消保委等相關(guān)部門與部分游客進行交流、懇談。

上海工程技術(shù)大學工商管理學院副教授葉欣榮也認為，如果游客對行程變更及補償方案不滿，可以用正確的方式進行維權(quán)，比如下船后向皇家加勒比駐中國的相關(guān)機構(gòu)直接反映，向市旅游局投訴，也可直接委托律師向船方發(fā)律師函進行起訴?！鞍凑罩袊姆?，有正確的維權(quán)方式，千萬不要肆意霸船，不要損害其他游客的利益?！?/p>

對于各方給出的合理合法維權(quán)方式，也有“霸船”游客無奈表示：“如果我們輕易下船，根據(jù)以往經(jīng)驗就很可能不了了之，船公司不會再理睬我們的訴求。所以索性在船上的時候好好解決，對他們來說也能感受到一定壓力?！?

有其他郵輪公司退還一半團費

從郵輪下船的部分游客并沒有立即離開碼頭，而在到達大廳等候消息。
臨時將日本游改為韓國游，皇家加勒比給出過兩次方案。8月23日登船當天，皇家加勒比做了相應(yīng)補償方案：選擇繼續(xù)航程的賓客，提供豪華套房及以上級別艙房每間船艙1600美元的未來航程抵用券、陽臺艙房等每間700美元抵用券、海景房每間550美元抵用券、內(nèi)艙房每間450美元抵用券。未來航程抵用券只用于皇家加勒比國際郵輪營運的2015年8月31日之后和2016年香港、上海、天津出發(fā)航線。未來航程抵用券在該航次結(jié)束后的30天內(nèi)遞送至旅行社。
之后，船方又將該抵用券方案變更為現(xiàn)金補償——即“心意金”，針對上船的游客，按照豪華套房及以上級別艙房、陽臺艙房等、海景房、內(nèi)艙房等不同級別，分別返還800美元、350美元、275美元、225美元，旅行結(jié)束后由游客所在旅行社返還。退團游客，除了上述未來航程抵用券外，全額退還港務(wù)稅費。
“皇家加勒比對于本案的處理考慮到了中國國情，作出了國際慣例和合同義務(wù)之外的補償——心意金，這是我們出于人情的考慮。所以，我們的做法與中國旅游法的相關(guān)規(guī)定沒有沖突?！被始壹永毡戎袊氨眮唴^(qū)總裁劉淄楠說。
郵輪作為海上載具，其受天氣影響遠高于其他交通工具。近年來，郵輪因臺風等“不可抗因素”被迫改變航程計劃的事件時有發(fā)生。例如，2014年9月17日，皇家加勒比國際郵輪“海洋航行者號”因臺風“鳳凰”取消從臺灣前往沖繩的行程，當時皇家加勒比發(fā)言人表示，會退還沖繩港口費及稅項，以及經(jīng)郵輪安排沖繩岸上觀光費用。
對于受不可抗因素影響，郵輪公司對游客要求賠償?shù)姆磻?yīng)有所不同?；始壹永毡确Q其選擇根據(jù)“國際慣例”作出免責聲明，出于人情補償“心意金”；也有其他郵輪公司根據(jù)中國旅游法，退還游客較大部分費用。
此前8月25日，歌詩達郵輪就下屬的“大西洋號”于8月22日因臺風“天鵝”影響調(diào)整航程一事作出聲明。聲明稱，對于選擇就繼續(xù)參加航次的乘客，予以每人50美元的消費抵用券，此外乘客可通過太平洋保險獲得每人300元的賠償；對于取消行程的乘客扣除相關(guān)成本費用，退還乘客不低于船票金額50%的費用。
旅游合同條款應(yīng)加以細化
究竟郵輪因臺風等諸如此類的“不可抗因素”而改變航程，郵輪公司及旅行社是否有責任，應(yīng)當對旅客予以賠償呢？
這就引發(fā)了“國際慣例”和“中國旅游法”之間的矛盾。在皇家加勒比與旅行社簽訂的協(xié)議中，船長有改變航線的權(quán)利，這也是皇家加勒比稱自己不承擔賠償責任的重要原因之一。
中國《旅游法》第67條規(guī)定明確指出，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：1、合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。2、合同解除的，組團社應(yīng)當在扣除已向旅行社或者旅行負責人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。
也就是說，根據(jù)中國法律，郵輪擅變航線，郵輪公司及旅行社是需要賠償余款的。
8月31日上午，代理“海洋量子號”的多家旅行社也被要求前往協(xié)調(diào)，并接回所屬旅行社拒絕下船的游客。上海國旅出境部負責人趙德祥也很無奈，“游客不應(yīng)該通過霸船的形式解決問題，但關(guān)鍵是，游客下船后能否有適當渠道去維權(quán)、并爭取自己的利益，這是很重要的。”他告訴記者，游客下船后還會找他們旅行社，可旅行社也無能為力。
在現(xiàn)行中國郵輪船票分銷體制下，游客與旅行社簽署旅游服務(wù)合同界定雙方的權(quán)利和義務(wù)，旅行社與游輪公司簽訂的代理合同界定雙方的權(quán)利和義務(wù)。代理合同明確規(guī)定郵輪公司有權(quán)在惡劣天氣條件下變更航線的權(quán)利，并且無須承擔賠償責任。旅游服務(wù)合同有關(guān)行程變更的規(guī)定，與中國旅游法的相關(guān)規(guī)定一致，允許客人在行程變更后解除合同，旅行社將尚未發(fā)生的費用退還給客人。
“可是，每每發(fā)生臺風等原因?qū)е碌男谐套兏?，郵輪公司都會告訴旅行社和游客，由郵輪公司提供行程的費用在行前均已發(fā)生，能退回的就只有港務(wù)費、上岸費等很少的費用。”一位旅行社從事郵輪事務(wù)的相關(guān)負責人告訴記者，郵輪公司所謂“行程的費用在行前均已發(fā)生”的說法是值得商榷的。他認為郵輪一趟航行的費用無非成本折舊費、燃油費、船上人工費、餐食等耗材費以及郵輪公司的品牌費等，“其中大多數(shù)費用不會因為個別或部分游客退團而發(fā)生改變?！?/strong>
他舉例說，國際郵輪公司的郵輪一旦確定每年的航線，除非意外情況，可承載5000多名游客的郵輪哪怕只有幾百名游客登船，它仍然得正常出港按照既定線路航行，“幾百名游客登船，這些成本仍然由郵輪公司負擔，郵輪公司完全可以根據(jù)市場營銷情況，拿出合適的資金作為因臺風等意外情況給受損游客補償。”
上海國旅出境部負責人趙德祥表示，不能上岸觀光或者觀光景點發(fā)生很大變化，這對多數(shù)中國游客是難以接受的，郵輪公司理應(yīng)根據(jù)中國市場情況，遇到因臺風改變行程情況，對中國游客做出合理補償。“這一點應(yīng)該在游客與旅行社簽訂的合同里體現(xiàn)出來，詳細地列出來。”他認為，合同可以細致到“什么樣的臺風可以改變行程、改變行程必須提前多久通知到游客、郵輪公司針對不同行程的改變應(yīng)該承擔多少金額的補償?shù)取薄?/p>
旅游局：郵輪游合同文本10月有望啟動
上海市聯(lián)合律師事務(wù)所律師江憲認為，郵輪公司在合同中的免責聲明，確實是國際通行做法，不能算是霸王條款；而對于旅游服務(wù)合同中有關(guān)變更行程的規(guī)定，他建議旅行社和郵輪公司在清晰定義何為“尚未發(fā)生的費用”，并將這部分費用及時退還給解除合同的游客。
澎湃新聞記者從相關(guān)部門了解到，上海市旅游局已經(jīng)就《上海市郵輪旅游合同示范文本》征詢過郵輪公司、旅行社等相關(guān)企業(yè)，新的合同文本比現(xiàn)在的旅游合同相比更為專業(yè)，也更有針對性，將要求在發(fā)生不可抗力情況時，郵輪旅游經(jīng)營者要告知消費者改變內(nèi)容，同時對風險分擔原則有所涉及。9月初，市旅游局將組織相關(guān)出境旅行社進行新合同文本的培訓，預計10月前該文本將會啟用。