在“3·15國際消費者權(quán)益日”前夕，3月12日，南京市工商局召開年度發(fā)布會，通報過去一年該市行政執(zhí)法、消費維權(quán)的情況。

        澎湃新聞（www.usamodel.cn）在現(xiàn)場獲悉，2014年，南京全市12315中心共接收消費者投訴信息68232件（平均每天約接到187件消費投訴），總量同比上升71.83%，涉及爭議金額達1.2億元。

        該市12315指揮中心陸小虎介紹，實體店消費投訴量要多于遠程購物（包含網(wǎng)絡、電視、電話、郵購）消費類型產(chǎn)生的投訴，兩者在消費投訴總量中的占比為3.3∶1。其中，遠程購物投訴中，有九成都是來自網(wǎng)絡購物所產(chǎn)生的消費投訴。

        統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，南京12315中心在2014年共接收涉及互聯(lián)網(wǎng)直銷服務的投訴14397件，占全類型投訴總量的21%，比往年同期增長26.1%，位居過去一年投訴熱點類型的首位。

        澎湃新聞注意到，在南京市消費者保護協(xié)會當日發(fā)布的十大消費調(diào)解案例中，就有多起網(wǎng)購糾紛投訴。

        例如，2014年年底，無錫的陳姓消費者曾在小米官網(wǎng)拍下一部單價為900元的手機，由于個人原因，陳某當晚就想取消訂購，但在向小米申請退貨時遭拒。陳某后前往南京某小米實體店交涉，并向該轄區(qū)消費者保護協(xié)會進行投訴。

        新《消費者權(quán)益保護法》有明確規(guī)定，若經(jīng)營者采用遠程購物方式銷售商品，消費者有權(quán)在收貨起7日內(nèi)無理由退貨。陳某購買的手機并不屬于特殊商品，且符合7日內(nèi)無理由退貨條件，經(jīng)消協(xié)調(diào)解后，小米同意退貨并退還消費者900元貨款。

        此外，網(wǎng)絡團購服務中設定霸王條款，在網(wǎng)絡消費投訴中也屢見不鮮。

        2014年，李姓消費者在美團網(wǎng)上團購了一套兒童攝影套餐，該套餐服務說明中寫明，“128元便可得到2位攝影師加1位兒童引導師全程服務”，并承諾套餐包含贈送相本、底片全送等優(yōu)惠。

        然而，在實際消費中，該團購商家并未履行承諾，不僅攝影服務人員只有1人，并且在不顯眼處標注，在贈送（底片）張數(shù)之外，如需購買要另收費。而李某所獲贈的底片，因像素極低，只能洗出4寸大小的照片，致使他不得不再花錢購買底片。

        在向消協(xié)投訴處理后，該商家被認定為通過“隱性條款”誘導消費者“二次消費”，侵害消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)，違反了新《消費者權(quán)益保護法》。因其廣告宣傳與實際服務不服，經(jīng)協(xié)調(diào)后，商家最終免費贈送了16張正常尺寸底片，并向消費者道歉。

        陸小虎介紹，由于網(wǎng)絡消費突破地域限制，而網(wǎng)絡平臺又匯聚海量買家，網(wǎng)購投訴往往在一些關鍵節(jié)點呈幾何式爆發(fā)。

        “消費者反應網(wǎng)購的幾個突出問題，主要是夸大和虛假宣傳，誤導消費；企業(yè)守約意識不強，不履約；網(wǎng)購的售后服務不完善，以及消費者個人信息安全的保護措施不夠完善。”陸小虎說。