在“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”前夕，3月12日，南京市工商局召開(kāi)年度發(fā)布會(huì)，通報(bào)過(guò)去一年該市行政執(zhí)法、消費(fèi)維權(quán)的情況。

        澎湃新聞（www.usamodel.cn）在現(xiàn)場(chǎng)獲悉，2014年，南京全市12315中心共接收消費(fèi)者投訴信息68232件（平均每天約接到187件消費(fèi)投訴），總量同比上升71.83%，涉及爭(zhēng)議金額達(dá)1.2億元。

        該市12315指揮中心陸小虎介紹，實(shí)體店消費(fèi)投訴量要多于遠(yuǎn)程購(gòu)物（包含網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)）消費(fèi)類(lèi)型產(chǎn)生的投訴，兩者在消費(fèi)投訴總量中的占比為3.3∶1。其中，遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴中，有九成都是來(lái)自網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物所產(chǎn)生的消費(fèi)投訴。

        統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，南京12315中心在2014年共接收涉及互聯(lián)網(wǎng)直銷(xiāo)服務(wù)的投訴14397件，占全類(lèi)型投訴總量的21%，比往年同期增長(zhǎng)26.1%，位居過(guò)去一年投訴熱點(diǎn)類(lèi)型的首位。

        澎湃新聞注意到，在南京市消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)當(dāng)日發(fā)布的十大消費(fèi)調(diào)解案例中，就有多起網(wǎng)購(gòu)糾紛投訴。

        例如，2014年年底，無(wú)錫的陳姓消費(fèi)者曾在小米官網(wǎng)拍下一部單價(jià)為900元的手機(jī)，由于個(gè)人原因，陳某當(dāng)晚就想取消訂購(gòu)，但在向小米申請(qǐng)退貨時(shí)遭拒。陳某后前往南京某小米實(shí)體店交涉，并向該轄區(qū)消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。

        新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有明確規(guī)定，若經(jīng)營(yíng)者采用遠(yuǎn)程購(gòu)物方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)在收貨起7日內(nèi)無(wú)理由退貨。陳某購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)并不屬于特殊商品，且符合7日內(nèi)無(wú)理由退貨條件，經(jīng)消協(xié)調(diào)解后，小米同意退貨并退還消費(fèi)者900元貨款。

        此外，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)服務(wù)中設(shè)定霸王條款，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴中也屢見(jiàn)不鮮。

        2014年，李姓消費(fèi)者在美團(tuán)網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)了一套兒童攝影套餐，該套餐服務(wù)說(shuō)明中寫(xiě)明，“128元便可得到2位攝影師加1位兒童引導(dǎo)師全程服務(wù)”，并承諾套餐包含贈(zèng)送相本、底片全送等優(yōu)惠。

        然而，在實(shí)際消費(fèi)中，該團(tuán)購(gòu)商家并未履行承諾，不僅攝影服務(wù)人員只有1人，并且在不顯眼處標(biāo)注，在贈(zèng)送（底片）張數(shù)之外，如需購(gòu)買(mǎi)要另收費(fèi)。而李某所獲贈(zèng)的底片，因像素極低，只能洗出4寸大小的照片，致使他不得不再花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)底片。

        在向消協(xié)投訴處理后，該商家被認(rèn)定為通過(guò)“隱性條款”誘導(dǎo)消費(fèi)者“二次消費(fèi)”，侵害消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)，違反了新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。因其廣告宣傳與實(shí)際服務(wù)不服，經(jīng)協(xié)調(diào)后，商家最終免費(fèi)贈(zèng)送了16張正常尺寸底片，并向消費(fèi)者道歉。

        陸小虎介紹，由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)突破地域限制，而網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)又匯聚海量買(mǎi)家，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V往往在一些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)呈幾何式爆發(fā)。

        “消費(fèi)者反應(yīng)網(wǎng)購(gòu)的幾個(gè)突出問(wèn)題，主要是夸大和虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)；企業(yè)守約意識(shí)不強(qiáng)，不履約；網(wǎng)購(gòu)的售后服務(wù)不完善，以及消費(fèi)者個(gè)人信息安全的保護(hù)措施不夠完善。”陸小虎說(shuō)。