最近，廣東防疫工作再次受到關(guān)注。防疫工作波動(dòng)性高，不同于常態(tài)管理中的穩(wěn)定任務(wù)。怎樣迅速搭建防疫反應(yīng)組織？也許我們可以借鑒倫敦奧運(yùn)的一些組織經(jīng)驗(yàn)。

2012年倫敦奧運(yùn)會(huì)前夕，離開(kāi)幕式只有兩個(gè)月時(shí)，一切似乎還在規(guī)劃中。為應(yīng)對(duì)大規(guī)模、繁瑣和臨時(shí)性的任務(wù)，奧委會(huì)招募7萬(wàn)志愿者。如何在最短時(shí)間內(nèi)，讓7萬(wàn)憑熱情參與的志愿者上崗執(zhí)勤？它成為一項(xiàng)非同尋常的挑戰(zhàn)。常態(tài)組織有自己一套溝通、協(xié)調(diào)和控制機(jī)制（3C, Communication, Coordination and Control）。但是，常態(tài)管理的3C規(guī)則不適用于奧運(yùn)臨時(shí)志愿組織。后者有下面9個(gè)不一樣的特征：

1.臨時(shí)搭建，隨時(shí)解散。

2.有專業(yè)技能的人員和無(wú)專業(yè)訓(xùn)練的志愿者混合組成工作團(tuán)隊(duì)。

3.現(xiàn)場(chǎng)有變化多端的情況。不能依靠層層上報(bào)的垂直等級(jí)決策流程。現(xiàn)場(chǎng)人員要有端點(diǎn)決策權(quán)。

4.工作任務(wù)有驟然增加或減少的巨大波動(dòng)性。

5.組織規(guī)模（包括人員和資源調(diào)撥）要能夠迅速擴(kuò)大，迅速縮減。

6.成員的動(dòng)機(jī)有極大的情感特征，非理性意愿強(qiáng)。

7.對(duì)非專業(yè)的志愿者，嚴(yán)重缺乏系統(tǒng)的技能培訓(xùn)時(shí)間。

8.任務(wù)活動(dòng)之間聯(lián)動(dòng)性強(qiáng)，一個(gè)環(huán)節(jié)擁堵會(huì)制造一系列擁堵的“長(zhǎng)鞭效應(yīng)”（Bullwhip effect）。

9.最高指揮系統(tǒng)要有能力判斷新任務(wù)的性質(zhì)，并能快速集中決策權(quán)，重新啟動(dòng)系統(tǒng)運(yùn)作方式。

根據(jù)奧運(yùn)臨時(shí)組織的上述特征，組織者做了一系列不同于常態(tài)組織運(yùn)營(yíng)的設(shè)計(jì)。它包括：

1.任務(wù)簡(jiǎn)單化。把復(fù)雜的任務(wù)流程切割為容易理解，容易上手執(zhí)行的小任務(wù)。

2.運(yùn)營(yíng)模塊化。按照功能屬性，設(shè)計(jì)一組又一組模塊化活動(dòng)。模塊活動(dòng)容易拼裝，容易拆分。

3.指揮語(yǔ)言和指令通俗化。溝通語(yǔ)言避免專業(yè)生詞，多用生活語(yǔ)言，多用標(biāo)準(zhǔn)化的表述方式。

通過(guò)再設(shè)計(jì)，倫敦奧運(yùn)會(huì)7萬(wàn)人志愿者形成群體認(rèn)知協(xié)同和步調(diào)一致的行動(dòng)。它體現(xiàn)的是一種臨時(shí)組織的“群體智慧”（Swarm Intelligence）。防疫過(guò)程中，這樣的臨時(shí)組織結(jié)構(gòu)和功能設(shè)計(jì)同樣有用，因?yàn)榉酪呷蝿?wù)也有類似的組織特征。

依據(jù)最近兩年的各地經(jīng)驗(yàn)，防疫的最小單位是鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道層級(jí)（簡(jiǎn)稱基層）。通過(guò)它的疊加，防疫系統(tǒng)也可以累積擴(kuò)大到更大的行政范圍。因此，我們的討論集中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的基層如何迅速搭建防疫的臨時(shí)組織結(jié)構(gòu)。

傳統(tǒng)上，在常態(tài)管理范圍內(nèi)，基層管理機(jī)制具有垂直等級(jí)結(jié)構(gòu)特征。視行政區(qū)劃大小，基層黨組織負(fù)責(zé)人和行政負(fù)責(zé)人有的是一肩挑。基層領(lǐng)導(dǎo)班子一般是兩塊牌子，一套班子。然后是各級(jí)行政科室，包括辦公室，人事，組織，綜合，經(jīng)濟(jì)，財(cái)務(wù)，市政市容，環(huán)衛(wèi)城管，民政，宣傳，社區(qū)文化，居委會(huì)等。下圖是簡(jiǎn)化的基層組織結(jié)構(gòu)。它不代表任何具體單位的組織結(jié)構(gòu)圖，而主要用它說(shuō)明常態(tài)管理中決策權(quán)威、信息交流和行政協(xié)調(diào)的垂直組織結(jié)構(gòu)特征。

防疫任務(wù)來(lái)臨時(shí)，如果直接運(yùn)用上面的常態(tài)管理垂直等級(jí)結(jié)構(gòu)，我們就會(huì)遇到大型活動(dòng)臨時(shí)組織的挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)與上面提到的臨時(shí)組織的9個(gè)特征有關(guān)。無(wú)論是奧運(yùn)志愿者臨時(shí)組織還是緊急防疫反應(yīng)系統(tǒng)，它們?cè)庥龅男氯蝿?wù)要求與常態(tài)管理的垂直組織結(jié)構(gòu)往往錯(cuò)位。因此，我們要學(xué)習(xí)，如何從垂直等級(jí)結(jié)構(gòu)調(diào)整為矩陣結(jié)構(gòu)。如下圖。

執(zhí)行防疫臨時(shí)任務(wù)時(shí)，我們必須同時(shí)兼顧突然出現(xiàn)的新功能要求和每個(gè)社區(qū)具體情況具體對(duì)待的要求。防疫要求的新功能主要集中在下面五個(gè)方面：信息，醫(yī)療，交通，物資供應(yīng)，特別突發(fā)性任務(wù)（特勤）。同時(shí)，一些常規(guī)功能科室（外聯(lián)，內(nèi)政，財(cái)務(wù)和工務(wù)）也需要立即調(diào)整重點(diǎn)關(guān)注，為新任務(wù)服務(wù)。在各項(xiàng)功能安排之上是應(yīng)急總指揮。從下圖可以看到，每個(gè)社區(qū)前線的活動(dòng)都會(huì)多少涉及到各項(xiàng)新功能。這樣的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，可以兼顧兩個(gè)方面的要求：

1.專業(yè)性功能有專人做垂直協(xié)調(diào)。

2.社區(qū)前線組織者始終保持對(duì)一線情況的敏感和跨功能的整合。

按照每個(gè)人的能力特征，六大功能的總協(xié)調(diào)人可以由現(xiàn)有班子成員擔(dān)任。不過(guò)，他們需要理解任務(wù)角色的切換。他們戴的任務(wù)帽子已經(jīng)從常態(tài)垂直結(jié)構(gòu)切換到矩陣結(jié)構(gòu)中。同時(shí)，社區(qū)前線的總協(xié)調(diào)人應(yīng)該由對(duì)社區(qū)情況非常了解的成員擔(dān)任。他們可以是居委會(huì)主任，也可以是社區(qū)委員會(huì)里的積極分子。

目前，我們觀察到出狀況的社區(qū)，一般有三個(gè)原因：

1.按照常態(tài)組織結(jié)構(gòu)指揮調(diào)度。結(jié)果，大家對(duì)任務(wù)、角色、協(xié)調(diào)關(guān)系理解錯(cuò)位，引起混亂。

2.忽視防疫本身任務(wù)特征，沒(méi)有對(duì)應(yīng)安排人員具體負(fù)責(zé)六大功能。

3.派往社區(qū)前線的協(xié)調(diào)人不了解社區(qū)具體情況，沒(méi)有辦法與社區(qū)志愿者達(dá)成默契的溝通和協(xié)調(diào)。我們的設(shè)計(jì)建議可以極大緩解溝通、協(xié)調(diào)和控制中的問(wèn)題。

具體到每項(xiàng)大功能的運(yùn)營(yíng)，我們還需要另外一個(gè)設(shè)計(jì)。它能概括每項(xiàng)大功能的活動(dòng)流程。如下圖。對(duì)防疫涉及到的5項(xiàng)大功能做流程設(shè)計(jì)，每項(xiàng)都應(yīng)該包含內(nèi)容和界限明顯的任務(wù)。它們串聯(lián)到一起，才能完成具體功能。

以防疫活動(dòng)為例，信息功能包括六大具體任務(wù)：收集，匯總，傳達(dá)，指示或指令，維護(hù)信息系統(tǒng)，更新信息。有了這些分類，我們就比較容易地讓臨時(shí)加入的志愿者或抽調(diào)來(lái)的隊(duì)友執(zhí)行某項(xiàng)具體任務(wù)。他們的聯(lián)絡(luò)方式也可以標(biāo)注在運(yùn)營(yíng)圖中。如此，它方便了臨時(shí)組織成員之間相互溝通。

醫(yī)療功能包括大規(guī)模檢測(cè)、必要的社區(qū)隔離、重癥病患床位安排、傳染病人轉(zhuǎn)運(yùn)、病人和病情登記、醫(yī)療資源分配、階段性更新病人病情分布和醫(yī)療資源報(bào)告。同樣，每項(xiàng)大功能劃分為邊界明顯的小任務(wù)后，臨時(shí)成員可以迅速到崗，迅速進(jìn)入角色。

防疫活動(dòng)的另外一項(xiàng)大功能是交通資源調(diào)度。因?yàn)橛芯o急的、突然上漲的、突然消退的交通需求，中心調(diào)配交通資源就很必要。交通功能的任務(wù)也可以劃分為車隊(duì)編制安排，需求統(tǒng)一調(diào)度，必要時(shí)征用外部車輛，登記車輛進(jìn)出運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，安排支付征用的外部車輛，更新整體交通供需關(guān)系。每個(gè)任務(wù)內(nèi)容具體，邊界清楚，崗位責(zé)任人有名有姓有電話。既是有需求量和車輛來(lái)源的變化，這個(gè)設(shè)計(jì)安排可以清楚地反應(yīng)執(zhí)行情況。

物資調(diào)配是這次防疫工作經(jīng)常遇到的瓶頸任務(wù)，因?yàn)樗P(guān)系到被隔離社區(qū)中千家萬(wàn)戶每天的生活需求。如果調(diào)配及時(shí)、適當(dāng)，整個(gè)社區(qū)的情緒與配合度會(huì)提高，防疫工作的輕重緩急節(jié)奏也能安排妥當(dāng)。反之，它會(huì)放大小問(wèn)題成為大事件。所以，把它單列出來(lái)為一個(gè)功能項(xiàng)目就很必要。物資調(diào)配功能，可以劃分為下面的具體任務(wù)：

1.控制。緊急狀態(tài)下的物資需求和消費(fèi)必須有輕重緩急的分類控制。對(duì)敷傷口需要的冰塊和冰咖啡需要的肯定不能同等反應(yīng)。

2.保持庫(kù)存量，特別是關(guān)鍵物資的庫(kù)存量。

3.根據(jù)需要，從各個(gè)地方征購(gòu)物資。

4.安排物流，派送物資。

5.支付物資購(gòu)買。

6.保持對(duì)物資進(jìn)出的審計(jì)。

7.及時(shí)更新物資需要和庫(kù)存情況。

常態(tài)管理中，為降低成本，我們可以把幾個(gè)任務(wù)綜合在一起。防疫情況下，劃分好小任務(wù)，厘清內(nèi)容和邊界，更方便臨時(shí)加入的組織成員快速理解，快速執(zhí)行。

防疫過(guò)程中，每個(gè)社區(qū)的具體情況千變?nèi)f化，不可能都做到標(biāo)準(zhǔn)流程。因此，保留特勤功能就很必要。特勤是別動(dòng)隊(duì)，是可以按需臨時(shí)調(diào)度的綜合任務(wù)執(zhí)行小組。當(dāng)特例情況和小概率事件發(fā)生時(shí)，其他功能組可能沒(méi)有對(duì)應(yīng)的任務(wù)安排和執(zhí)行人。這時(shí)，任務(wù)就要傳遞給特勤功能組。例如，一個(gè)智障家庭患慢性病的隔離需求。它可能無(wú)法用已經(jīng)設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)流程去安排。特勤功能組的任務(wù)，可以劃分為：

1.定性。對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)的性質(zhì)做出判斷。

2.描述特別事件的動(dòng)態(tài)需求內(nèi)容和特征。

3.根據(jù)前面兩個(gè)步驟，做執(zhí)行任務(wù)的優(yōu)先排序。

4.安排特勤小組獨(dú)立執(zhí)行特別任務(wù)。因?yàn)槿蝿?wù)無(wú)法歸并到其他標(biāo)準(zhǔn)流程中，最有效的方法是模塊化單獨(dú)執(zhí)行。

5.完成需要單獨(dú)執(zhí)行的任務(wù)后，特勤小組再歸隊(duì)，等候下一個(gè)特別任務(wù)。

6.對(duì)已經(jīng)穩(wěn)定的事件和特別任務(wù)，力求把它編入常規(guī)活動(dòng)。這樣，其他功能組可以接納已經(jīng)穩(wěn)定的任務(wù)。特勤組成員可以快速回到新的待命狀態(tài)。

7.保持新舊活動(dòng)和任務(wù)完成情況的更新，明了現(xiàn)在已經(jīng)歸位的人和資源。

通過(guò)上面的功能任務(wù)分類，它們的內(nèi)容非常具體，結(jié)果要求非常明確，前后銜接順序也很清楚。如此，臨時(shí)加入的隊(duì)友和志愿者就能迅速到崗，迅速進(jìn)入角色。當(dāng)任務(wù)范圍縮減時(shí)，整個(gè)功能系統(tǒng)也可以循序減少人員，但不中斷服務(wù)。它是對(duì)應(yīng)防疫任務(wù)范圍波動(dòng)性高的有效設(shè)計(jì)。

需要特別指出的是，上面的組織設(shè)計(jì)不是對(duì)應(yīng)任何一個(gè)具體的基層單位，而是通過(guò)比較，顯示調(diào)整組織結(jié)構(gòu)的原理。我們的表格不是“標(biāo)準(zhǔn)正確答案”，而是一個(gè)可以做多種修改的雛形。

每個(gè)地區(qū)防疫活動(dòng)有共同點(diǎn)，也有地區(qū)差異。落實(shí)到每個(gè)單位，組織者需要做對(duì)應(yīng)的微調(diào)。有了上面的模型，微調(diào)就比較方便了。它是上面表格的價(jià)值點(diǎn)。

動(dòng)蕩環(huán)境中，臨時(shí)組織現(xiàn)象受到廣泛關(guān)注。放疫也屬于外部環(huán)境動(dòng)蕩，內(nèi)部任務(wù)變化多端的情況。因此，掌握常態(tài)組織和臨時(shí)組織之間的切換是新的管理要求。在防疫前線，我們看到許多勇士戰(zhàn)斗在一線。他們殫精竭慮，超負(fù)荷為我們服務(wù)。假如我們能利用更適合的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，他們的負(fù)擔(dān)會(huì)降低一些，奉獻(xiàn)會(huì)放大許多。苦干、實(shí)干的同時(shí)，我們還要加巧干。搭建一個(gè)矩陣結(jié)構(gòu)，一線防疫組織更靈巧。

（本篇為澎湃商學(xué)院獨(dú)家專欄“危機(jī)不慌”系列之二十六，作者鮑勇劍為加拿大萊橋大學(xué)迪隆商學(xué)院終身教授、復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院EMBA項(xiàng)目特聘教授。）