危機當前，管理者如何幫助員工將焦慮轉化為動力？

2021-05-27 12:37

來源：澎湃新聞·澎湃號·湃客

原創管理視野復旦商業知識收錄于話題#第24期《管理視野》13#管理新知52

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第24期《管理視野》

作為一種傳染性呼吸道疾病，新型冠狀病毒肺炎(COVID-19，下簡稱新冠肺炎) 成為了自二戰以來人類所面臨的最大挑戰之一。隨著感染人數和死亡人數持續上升，這一健康危機對我們的生命和生活造成了嚴重的損害。與此同時，新冠肺炎對員工及其他利益相關者也造成了極大的焦慮。對組織而言，新冠肺炎在工作之中和工作之外都影響著員工的心理、情緒和行為。這一疾病的大規模暴發對組織中的領導提出了前所未有的挑戰。在導致經濟下滑后，新冠肺炎疫情開啟了一場嚴峻的組織領導力考驗。

為了更好地理解疫情之下員工的感受以及在此危機下的有效領導行為，本研究團隊在中國和美國開展了三項實驗研究。研究一在中國東部的一家信息技術公司中展開。在該公司于疫情期間復工一周后，我們對公司中的163名員工開展了為期十個工作日的調研。參與的部分員工因為不能及時回到公司所在城市而在家辦公，剩下的員工則回到公司現場辦公。每天中午，我們詢問這些員工對于前一日新增死亡人數（因感染新冠肺炎）的感知；每天晚上，我們詢問他們今天的焦慮程度和一系列行為表現。

結果表明，員工對于因新冠肺炎而死亡的思考越多，他們的焦慮感越強，相應在工作中的投入越少。從恐懼管理的視角來看，死亡的意識會對人們的認知和行為產生一系列的微妙影響。當個體在疫情中喚起了對死亡的思考后，心中會充滿恐懼，而這種恐懼會加深他們的焦慮感、不確定感和對現在及未來生命生活的擔憂。這些對于新冠肺炎的焦慮和反思導致他們行為退縮，并在工作中減少投入來進行自我保護。

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公仆型領導：化焦慮為力量

值得注意的是，我們的結果同時也帶來了一絲希望和慰藉。在員工對疫情擔憂的情況下，展現出“公仆行為”的領導會改變這種狀況。所謂公仆型領導，是指領導會優先滿足員工的需求，關注員工情緒上的不適，授權給員工，傳達服務社會的理念并做出表率。公仆型領導往往會在疫情中關注員工的情緒，詢問他們是否適應新形態下的工作，優先考慮其職業發展，并給他們提供額外的資源來完成工作。那些在公仆型領導手下工作的員工，即使在焦慮的狀態中也會對工作更加地投入，因為領導的行為讓他們感覺到自己工作的價值。

此外，我們發現公仆型領導還會鼓勵其下屬積極參與那些有益于社會的活動，比如志愿者服務或對慈善組織捐款以幫助解決新冠肺炎疫情相關的社會問題。他們希望自己的員工能夠轉化自身的焦慮去幫助社區中不幸的人，在疫情中以這樣的方式來幫助員工找尋自己的意義和價值。

我們在美國開展了兩項實驗研究來驗證我們研究一的發現。在這兩項實驗中，實驗參與者都會被要求想象他們是咨詢工作者，并在為一個零售公司出謀劃策以幫助其提升銷售額來應對疫情。在此過程中，我們隨機抽取一半員工向他們呈現一則新冠肺炎疫情形勢嚴峻的新聞，而向另一半員工呈現疫情得到了有效緩解的新聞。同時，我們把一半員工分配到高公仆型領導的團隊中，把另外一半員工分配到低公仆型領導的團隊中。

結果發現，相比于那些閱讀有關新冠肺炎得到有效控制的新聞的參與者，那些閱讀了有關新冠肺炎疫情十分嚴重的新聞的參與者呈現出更高的焦慮感。但是，那些在高公仆型領導情境中的參與者，即使在焦慮狀態中也會表現出較高的工作投入?？梢?，高公仆型領導可以幫助員工將自己的焦慮轉變為工作的動力。此外，在實驗的結尾，我們讓參與者選擇是否愿意將自己在實驗中得到的報酬捐贈給慈善組織以應對各種災害。結果發現，相比于那些在低公仆型領導手下工作的參與者，那些在高公仆型領導手下的參與者表現出更多的捐贈行為。

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管理啟示錄

我們的研究結果對于組織領導者意味著什么呢？下面我們根據研究結論提出一些針對領導者和組織在應對形勢時可以采用的具體建議：

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焦慮并不都是壞事，正面接受它吧

在大規模的、不可預測的致命流行病中感到恐懼和焦慮是很正常的。要記住，我們同患難。在危機期間，員工并不是獨自面對挑戰，因為領導也是人。領導在與下屬和團隊互動時，不要忽視與危機相關的焦慮，可以試著公開承認自己的不確定性和擔憂，并表達對員工焦慮的同理心。這種承認使領導更有人情味、更溫暖，也更真實。領導應該更多地了解焦慮的員工的處境，為他們提供指導和賦予更大的自主性，并幫助員工減輕疫情對他們的心理和情緒的負面影響。比如阿里巴巴是最早延期復工的企業之一，公司管理者體恤員工線上辦公的焦慮，減少員工的工作量，很多部門的工作業績都順延一個月再完成。

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打消員工對他們所做貢獻的疑慮

疫情導致的物理隔離可能會讓員工感覺自己在較遠的環境中辦公不如在辦公室里那樣高效。他們不確定自己的貢獻在工作場所中是否仍受到重視。因為時時要思考危機的影響，員工處理信息的能力也在下降，這些都不利于他們的工作投入。但公仆型領導行為能夠降低焦慮對工作效率和工作積極性的負面影響。管理者應該關注員工的負面情緒和不確定性，顯示出對員工的信心。這種公仆行為會向員工傳達價值感和控制感，對他們駕馭焦慮、投入工作至關重要。

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樹立一個更大的目標并構建社區意識

我們的研究結果表明，公仆型領導可以幫助員工在危機中找到意義、鼓勵他們投入工作以及在社區中開展更多志愿活動。在疫情中，通過鼓勵員工向慈善機構實施更多捐贈或幫助他人會有益于員工修復自我價值并最終減輕焦慮的負面作用。但是，只有當人們看到自己和那些需要幫助的人之間存在著人性共同點時，他們才會這樣做。管理者應該意識到自己在工作場所之外的影響力，并廣泛關注社區，創造一種文化來激勵下屬在工作之外為他人服務。

當員工對人性有了更深入的感知，他們的焦慮就會把他們的注意力轉向與危機相關的問題，與不幸的人聯系在一起并幫助他人減輕痛苦。在這點上，有很多不同行業的企業管理者都做出了表率：比如互聯網行業的字節跳動建立防疫基金，聯合50家教育機構積極發展線上教育給全國中小學生提供免費上課服務；又如制藥行業的輝瑞，加速安全生產抗疫藥品，將急需的醫療物資送到重患區；物流行業的順豐、菜鳥、中國郵政爭做逆行者，開放全球綠色通道，將緊急物資送到疫情防控一線。當眾多企業都利用自身的特點來承擔更大的社會責任時，當企業管理者都通過共情感鼓勵人們共度時艱時，危機才能得以更好地克服，企業和社會才能得以實現更長遠健康的發展。

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培養管理者的公仆導向

管理者可以學習如何表現出更多的公仆行為。管理者可能需要花更多的時間與員工溝通，即使與員工的空間距離很遠。同時，管理者也要為員工提供更多的自主權和資源，讓他們更好地適應形勢。管理者也可以基于一個共同的目標和人性上的共同點而團結員工。組織可以將這些行為納入領導力的培訓計劃中。

這場全球危機顯然給我們的生命和生活帶來了危險和挑戰。這一大流行病正在考驗世界各地的各個組織和部門的管理者。其嚴重的后果可能將持續更久，且帶來比預期更大的困難和不確定性。表現出公仆行為的領導者可以幫助他們的員工接受挑戰，將他們的注意力集中在更廣泛的社區上，并超越危機，從而走向一個連接更緊密、更健康的未來。

□ 原作者、改寫者 / 胡佳(美國俄亥俄州立大學商學院助理教授)，賀偉(南京大學商學院助理教授)，周空(華中科技大學管理學院博士生)

□ 封面圖 / 視覺中國

□ 本文改寫自全文, The Mind, the Heart, and the Leader in Times of Crisis: How and When COVID-19-Triggered Mortality Salience Relates to State Anxiety, Job Engagement, and Prosocial Behavior， Journal of Applied Psychology 2020,105(11):1218-1233. http://dx.doi.org/10.1037/apl0000620.

□ 本文刊發于《管理視野》2021年3月，版權歸《管理視野》所有。