湖南長沙姜女士去年因疫情隔離放棄乘坐航班，被奧凱航空認定為“自愿退票”而收取高額退票費，維權(quán)一年無果。3月17日，涉事奧凱航空回應(yīng)澎湃新聞（www.usamodel.cn）稱，姜女士申請全額退票時（注：2020年1月23日），民航局尚未發(fā)布疫情期間免費退票政策，所以對其全額退票沒有政策依據(jù)。

相關(guān)法律專家認為，乘客因疫情居家隔離而不能乘坐航班，屬于不可抗力因素，航空公司按乘客“自愿退票”收取高額退票費，其行為不符合《合同法》。

姜女士說，3月17日，奧凱航空相關(guān)人員聯(lián)系她并表示，理解其不是個人原因退票，“可以給幾張一年內(nèi)有效不限航段的免費機票作為關(guān)懷。”但姜女士表示，她只想要回被扣掉的退票費。

因疫情隔離退票，航空公司認定為“自愿退票”

2019年12月13日，姜女士從奧凱航空App上購買了六張2020年1月24日、29日從長沙往返湛江的機票，準(zhǔn)備全家人回廣東老家過年，共計8580元。就在出發(fā)前，武漢發(fā)生疫情。1月20日，國家明確了新冠肺炎有人傳人現(xiàn)象，1月23日，武漢因新冠肺炎疫情“封城”。姜女士一家“和從武漢回來的哥哥嫂子聚過餐”，她覺得事態(tài)有些嚴(yán)重。哥哥嫂子所在社區(qū)每天派人安排測量體溫，并告知居家隔離。姜女士一家也決定自覺居家隔離，“我和單位報告過，也向社區(qū)通報了，他們知道我們居家隔離，不給國家添亂”。

姜女士說，也在1月23日，她在奧凱航空App上選擇了“非自愿退款”，退掉了6張往返機票。她當(dāng)時選擇的是“非自愿退款”，航空公司也“默認退票成功”。但是2020年2月20日和25日，姜女士的退票訂單被顯示為“自愿退票”，并按每張798元收取手續(xù)費，一共8580元的機票，只退回余款3792元，被扣費4788元。

1月24日，民航局宣布所有乘客均可免費退票，而不區(qū)分“自愿”或“非自愿”。

姜女士認為，自己雖是在宣布全面免費退票的前一天退票，但自己退票確實是基于疫情隔離的“非自愿”。她向奧凱航空提出了申訴。“一年多來，奧凱航空先是要求提交社區(qū)、公安的隔離證明，我提交了，又要三甲醫(yī)院的驗血證明，維權(quán)一直沒有結(jié)果。”姜女士說，“我當(dāng)時是居家隔離，沒有去醫(yī)院驗血，我問過我們當(dāng)?shù)匚ㄒ坏娜揍t(yī)院，他們說驗血證明不能補開，而醫(yī)院開的隔離證明適用的是感染新冠肺炎病毒的強制隔離。”

3月17日，奧凱航空公關(guān)負責(zé)人對澎湃新聞表示：“我們認為奧凱這次沒有過錯，姜女士想要‘非自愿退票’成立只有兩種可能，要么符合民航局的要求，要么符合公司的要求。姜女士的退票時間早于民航局文件中免費退票的時間，因此不能通過疫情期間民航局規(guī)定的非自愿退票。我司也很體諒姜女士的心情，因此提出讓姜女士提交三甲醫(yī)院的隔離證明，比如驗血報告等，這樣或許有機會認定為疾病，符合我司規(guī)定的非自愿退票情況，從而給姜女士退全款。但是姜女士一直沒有提供，我們也沒有辦法。”

專家：疫情隔離屬于不可抗力，是“非自愿”

根據(jù) 《合同法》第九十四條，“有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同”，其中的第一項是“因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的”。

湖南蜜獾律師事務(wù)所律師陽曙文認為，如果乘客確實有隔離，那就符合非自愿退票的情況，因為這是“不可抗力退票，而不是乘客自身的主觀意愿”。

“姜女士給我們提供過社區(qū)證明和公安證明，但這只能符合民航局規(guī)定的疫情期間的退票政策，可姜女士在1月23日退票，在時間上又不符合民航局的規(guī)定。按局方規(guī)定，1月24日開始，才能免費退票。”奧凱航空公關(guān)負責(zé)人說。

對此，陽曙文認為，“民航局的規(guī)定，并不能對抗民事合同的效力。民航局的通知不是法律、行政法規(guī)，連部委規(guī)章都不是，不能影響雙方根據(jù)法律規(guī)定解除合同和要求返還購票款的權(quán)利。姜女士的行為不管是發(fā)生在1月24日前還是現(xiàn)在，只要符合法律規(guī)定的不可抗力，姜女士就可以解除合同，并且不承擔(dān)違約責(zé)任（退票費）。”

值得一提的是，2020年1月23日，姜女士向奧凱航空提出了非自愿原因退票。2月20日與2月25日，姜女士收到奧凱航空發(fā)來的短信，告知其“客票不符合全額退款要求”，并扣除每張798元手續(xù)費。姜女士查詢發(fā)現(xiàn)，她的退票訂單上，退票信息被修改為“自愿退票”。

對此，奧凱航空書面回復(fù)澎湃新聞稱，“針對提交非自愿退票的旅客，系統(tǒng)會流轉(zhuǎn)到人工審核，人工審核過程中不符合非自愿的客票，后臺工作人員會按照自愿退票審核，并發(fā)送短信告知。姜女士提交的退票申請后由系統(tǒng)轉(zhuǎn)至人工審核，經(jīng)人工審核確定姜女士不符合非自愿退票要求，因此按照自愿退票審核，并發(fā)送短信告知。”

陽曙文認為；“航空公司在不聯(lián)系買家的情況下修改退款信息顯然是不合理的，也是不合法的，乘客提出的退票申請在法律上就是協(xié)商解除合同，航空公司可以不同意，也可以提出自己的要求，就是要求乘客按自愿退票來解決，這個時候需要乘客同意是否自愿退票，如果雙方達不成解除合同的協(xié)議，可以依法請求法院來解決。短信告知和雙方協(xié)商不同，退票在法律上就是解除合同，乘客提出無責(zé)任解除合同，而航空公司不同意，提出按違約解除合同，這是雙方協(xié)議解除合同，應(yīng)該是雙方協(xié)商，而不是任何一方單方?jīng)Q定后告知對方。”