2月6日晚上，離除夕只剩4天，23歲的女孩莎莎在貨拉拉平臺訂了一輛貨車，準備搬到在湖南長沙的新家。她跟家人說好了，春節(jié)要回家陪爺爺過年，明年要帶男朋友回家......

21點17分，她上了這輛貨車。剛開始，她還在工作群里與同事聊天，她跟同事說：“這個特效賊好看”，并配上了“星星眼”的表情。

然而，13分鐘后，貨車行駛到靠近繞城高速的曲苑路時，司機打電話報警、叫救護車，原因是莎莎跳下車窗。

2月10日，莎莎因搶救無效離世。

事發(fā)之后，司機、貨拉拉成為輿論的焦點。目前，司機已經(jīng)被釋放，貨拉拉表示，2月8日已經(jīng)成立專項處理小組積極配合警方調(diào)查，目前正積極與家屬約定商談善后的問題。當問及是否會在車輛內(nèi)部安裝攝像頭，貨拉拉方面稱會盡快給市界回復。

貨拉拉是一家互聯(lián)網(wǎng)物流企業(yè)，主營業(yè)務包括貨運、企業(yè)物流服務、搬家、汽車租售和車后市場服務等。按照最新一輪融資數(shù)據(jù)，貨拉拉目前估值已經(jīng)達到100億美元，此前它曾獲得紅杉資本、高瓴資本和清流資本等機構(gòu)的多輪投資。

與資本的熱情追捧不同，長久以來，貨拉拉平臺上的司機、用戶，對平臺頗有怨言。這次突發(fā)事故，再次暴露了貨拉拉的安全隱患問題。

01 倒在搬家路上

2月17日、21日，一位自稱是莎莎弟弟的網(wǎng)友，陸續(xù)在微博上發(fā)布了莎莎的故事。

疑似莎莎弟弟的微博截圖

這位網(wǎng)友在微博中寫道，莎莎跟家人說好了，春節(jié)要回家陪爺爺過年，明年要帶男朋友回家，要買房付首付，要讓弟弟畢業(yè)后跟自己住在一個小區(qū)......

莎莎的這些憧憬，都被2月6日晚上的那次“跳車”打破。

莎莎被送到醫(yī)院救治后，趕到醫(yī)院的家人曾多次聯(lián)系貨拉拉，對方都不予回應。直到8日晚上，他們才和貨拉拉相關(guān)人員取得聯(lián)系。

2月10日，除夕前一天，莎莎因搶救無效離世。之后，莎莎家人聯(lián)系貨拉拉想查看當時車輛及APP上的錄音錄像設備，貨拉拉工作人員則表示，車內(nèi)無任何錄音錄像設備、貨拉拉App也沒有錄音錄像功能。

根據(jù)貨車司機的筆錄，莎莎跳窗的原因是車輛三次偏航。據(jù)《揚子晚報》報道，司機解釋自己偏航的原因是不懂導航軟件操作。

對于用戶跳車事件，北京的貨拉拉司機小張向市界表示，不好說誰對誰錯，但偏航繞路時常在他的工作中發(fā)生。

小張的貨車是花了3萬塊錢買的京東物流淘汰下來的貨車，雖然便宜但環(huán)保標準達不到北京的城市行車標準，“萬一在市區(qū)行駛時遇到交警，就會被處罰”。

因為路況熟悉，所以他們都知道在哪個路口，什么時間點會有交警查車，每當要經(jīng)過那些路口的時候，他們會選擇更遠的路，盡量不和交警碰面。甚至，他們很少會走左轉(zhuǎn)的路口，因為左轉(zhuǎn)大概率需要等紅綠燈，如果這時候遇到交警，他們就來不及“逃走”。

通常這種情況下，司機一般會和乘客進行溝通后才進行，大家也大致能夠理解，不會做出過激舉動。自稱是莎莎弟弟的網(wǎng)友在微博中寫道，不相信姐姐會因為偏航就選擇跳車。

根據(jù)爆料人微博和封面新聞報道，莎莎的家人對于莎莎跳下車窗的原因、莎莎跳車之前車內(nèi)到底發(fā)生了什么，仍然存在質(zhì)疑。

事情的真相到底是什么，在警方公布調(diào)查結(jié)果之前，無從得知。但可以肯定的結(jié)論是，貨拉拉作為平臺，并沒有給用戶提供足夠的安全保障。

02 貨拉拉的諸多爭議

這種不信任，在車莎莎“跳車”事件之前已經(jīng)積攢許久。

消費者的這種不信任，主要來自于使用體驗。在北京工作的王楠兩次使用貨拉拉，都遭遇到了司機的臨時加價。

一次是在搬家的過程中，王楠讓貨車多走了一段路程搬運另外一件家具。本來王楠已經(jīng)在平臺上支付了400元的運費和搬運費，后來司機又提出要加200元的路費。另外一次是找貨拉拉搬運一輛小型電動車，不到3公里的路程，平臺收費30元。但后來司機打來電話協(xié)商，把車推到貨車上還需要10元，要王楠額外支付。

這些看似不合理的加價，在貨拉拉平臺上其實是符合收費規(guī)則的。

根據(jù)貨拉拉App，平臺首先會根據(jù)搬運的路程，是否需要提供搬家服務以及搬運物品的件數(shù)等來計費，在App上進行第一次收費。

但搬家是一個比較繁雜的過程，可能會遇到需要司機等待，或者搬運物品超出預計等未知情況，所以，司機還掌握一定浮動定價權(quán)，可以視情況進行二次收費。

雖然貨拉拉已經(jīng)根據(jù)各種不可控的情況設置了復雜的收費規(guī)則，但終究二次收費是由司機提出的。在這個過程中，消費者很容易對司機以及平臺產(chǎn)生誤解。

王楠至今也不知道，自己后來交的錢是多了，還是屬于正常收費。而另外一位黑貓投訴上的用戶，則直接表示被司機“坑”了。

這位用戶在投訴中提到，她用貨拉拉下了一個訂單，行駛途中司機開錯了位置。到達目的地后，司機以開錯位置為由要求加價，遭到拒絕后，就開始對乘客“破口大罵”。

在黑貓投訴上，貨拉拉的投訴量為3265次。市界翻閱發(fā)現(xiàn)，用戶對貨拉拉的投訴主要集中在司機亂加價和服務態(tài)度差、不及時開發(fā)票、貨物損壞等問題。

令人意外的是，相比用戶，在黑貓投訴平臺上，來自于司機的“吐槽”似乎更多。

一位司機投訴稱，因為車輛故障無法完成訂單，而且已經(jīng)和客戶進行溝通，取得用戶諒解，但平臺仍然扣分。另外一位的經(jīng)歷則更離奇，用戶下單之后就消失了，跑到指定地點也找不到用戶，最終平臺又給予扣分處理。

貨拉拉這種不由分說的扣分行為，是黑貓投訴平臺上投訴最多的理由，讓司機們非常憤怒。

貨拉拉司機汪師傅對市界表示，貨拉拉出現(xiàn)之后，他們的生存狀態(tài)并沒有變得更好。

根據(jù)貨拉拉的公開資料顯示，與多數(shù)客運App不同，貨拉拉當前對司機的收費不是抽成，而是收取會員費。

汪師傅向市界反饋，如果不充會員，貨拉拉還是會抽成的，每天限兩單，抽成15%。

如果充會員，也有等級之分。初級等級會員費30天199元，一天只能免抽成接一單；高等級會員費30天499元，免抽成接三單，超過部分仍然會抽成15%；如果是超級會員，會員費30天699元，才能免信息費接單。

“以前都是在十字路口趴活兒，一天最多也就一兩個活兒，但是價格相對高一點，賺到的都是自己的。有了平臺之后，在路口基本上趴不到活了，只能到平臺接單。但平臺又要收會員費，接單價格還低，跑一天可能也就是以前一單賺的錢，賺錢更辛苦了。”

本來，平臺的存在就是通過統(tǒng)一定價等手段，為用戶以及司機雙方提供信任，撮合交易的。但無論是對于乘客還是貨車司機來說，貨拉拉做得并不好，平臺在流程設置上存在著漏洞。

就像此次跳車事件中，如果車內(nèi)和其他網(wǎng)約車平臺一樣，安裝有錄音攝像設備，那么事件可能就不會像目前這樣撲朔迷離。

其實在此之前，有司機提出，希望安裝攝像頭，這樣萬一貨物出現(xiàn)丟失的情況，他們也能自證清白。

03 資本市場上的香餑餑

汪師傅對市界表示，在北方，貨拉拉這個平臺市場占有率比較高。但現(xiàn)在這種貨運的平臺在各個城市都特別多，不僅僅有貨拉拉，還有快狗打車，現(xiàn)在又有了滴滴貨運。

激烈的競爭之下，可能對于現(xiàn)階段的貨拉拉來說，重要的不是完善用戶體驗，而是市場占有率，邏輯在于，發(fā)展速度意味著規(guī)模優(yōu)勢與估值空間。

快速奔跑在做大做強的路上，貨拉拉成績斐然，成為各路資本青睞的對象。

從2015年至今，貨拉拉歷經(jīng)8輪融資，得到紅杉資本、高瓴資本、清流資本等知名資本機構(gòu)的投資，總金額達24.75億美元。

在資本的加持之下，貨拉拉迅速將業(yè)務從2015年的覆蓋12個城市的目標，擴展到2017年7月已經(jīng)實現(xiàn)覆蓋100座城市。也從這時候開始，貨拉拉在深圳、廣州、上海、重慶、西安等重點城市實現(xiàn)單城市盈利，泰國分公司也開始盈利。

只做TO C（個人）業(yè)務，還不能滿足貨拉拉做大利益蛋糕的目標，從2017年開始，貨拉拉積極拓展TO B（企業(yè)）的業(yè)務。

2017年10月11日，貨拉拉宣布完成C輪1億美元融資，主要用于已落地城市的深耕運營，以及拓展TO B產(chǎn)品等新業(yè)務。2019年2月21日，貨拉拉又融資3億美元，用于市場的拓展和在原有的汽車銷售業(yè)務和企業(yè)版業(yè)務的縱深發(fā)展等。

在剛剛過去的1月份，貨拉拉被爆出正在進行F輪融資。這輪融資共分三筆進行，前兩筆規(guī)模為13億美元，已經(jīng)完成；第三筆2億美元融資正在進行。

如果只看資本市場，似乎沒人能否認貨拉拉的成功。但，無論是長沙女孩莎莎的經(jīng)歷，還是用戶、司機的投訴，都讓我們看到了貨拉拉光鮮背后的重重安全隱患。

貨拉拉創(chuàng)始人周勝馥內(nèi)地出生，香港長大，他學習成績優(yōu)異，以“十優(yōu)狀元”的身份考入美國斯坦福大學。畢業(yè)之后，他成為貝恩咨詢公司顧問，之后還曾做過7年職業(yè)德州撲克手。2013年，他在香港創(chuàng)辦貨拉拉，最初的目標就是用移動互聯(lián)網(wǎng)改造物流行業(yè)。

2019年，周勝馥在亞布力青年論壇上提到，他們做的優(yōu)化是司機、車和貨的優(yōu)化。貨的所有人、貨車的使用者，似乎沒在這個系統(tǒng)的考慮范圍之內(nèi)。

如果人跟著貨一起上了貨拉拉的車，那這輛拉著人的車，是不是需要接受和網(wǎng)約車一樣的監(jiān)管，而不只是考慮物流本身？

司機汪師傅對市界表示，平臺在搬家過程中允許“客戶跟車”這件事情上很矛盾。

在貨拉拉App上，設置了“一人跟車”“兩人跟車”諸如此類的留言模板，但在他們培訓的時候，公司會要求說，盡量不要讓客戶跟車，擔心在這個過程中出現(xiàn)一些問題，畢竟貨物都是有價格的，怎么都好說，但如果人出現(xiàn)問題了就很麻煩。

而快速做大的市場野心，也敦促著各地區(qū)負責人盡可能招攬更多的司機。

這位司機對市界表示，平臺并不太在乎司機的背景，“只要充會員，只要你會開車，都會讓你干”，畢竟現(xiàn)在各個地區(qū)都是創(chuàng)收盈利，至于你掙錢不掙錢，怎么提供服務都是后續(xù)的事情了，這也造成了貨車司機隊伍素質(zhì)的參差不齊。

貨拉拉就這樣在模棱兩可的曖昧中快速擴張，哪怕順風車前車之鑒就在眼前。

搭建一個平臺，一定需要不斷更新、完善，但以生命為代價的提醒，太過昂貴。

（應受訪者要求，文中小張，王楠，汪師傅均為化名）

（作者｜齊敏倩 黃瑩 編輯｜廖影）