澎湃新聞記者 王昱

位于黑龍江省牡丹江市的雙豐林場有一個眾所周知的響亮名字——“中國雪鄉”。 這里自然環境優美，雪量豐富，每年進入12月以后，來自全國各地來“看雪”的游客絡繹不絕。

然而，“雪鄉”盛名在外的同時，也出現了不少備受爭議的事件。

雪鄉到底宰不宰客？雪鄉人如何看待備受爭議的價格問題？當地政府是否做出了努力來規范景區、重塑形象？游客們又有著怎樣真實的雪鄉體驗呢？

從林場到景區，雪鄉是如何誕生的？

雖然不少降雪地區為了吸引游客也打著“雪鄉”的名號，但真正被稱為“中國雪鄉”的是位于牡丹江市大海林林業局境內的雙峰林場雪鄉旅游風景區，如今也是黑龍江雪鄉國家森林公園的一部分。

真正被稱為“中國雪鄉”的是位于牡丹江市大海林林業局境內的雙峰林場  本文圖片除特別注明外均為澎湃新聞記者王昱 圖

林場占地500公頃，海拔為1200米以上。所謂“雙峰”，指的就是東西兩側將雪鄉“夾”在中間的大禿頂子山和羊草山，獨特的地理位置為降雪和積雪造就了優越的自然條件，這里雪期長，有“天無三日晴之說”，并且雪質好，粘度高。

雪鄉夾在大禿頂子山和羊草山之間。  資料圖

2013年底，熱播綜藝節目《爸爸去哪兒》選景在雪鄉，一夜之間帶火了牡丹江市的冰雪旅游業。許多外地朋友都是因為這個節目才認識了雪鄉。

但其實早在上世紀九十年代，雪鄉就已經在“驢友圈”小有名氣，不少攝影愛好者來林場采風，可愛的“雪蘑菇”“雪饅頭”就是從那個時候火起來的，當地伐木工人的農家小院也是雪鄉民宿最早的雛形。

可愛的“雪蘑菇”“雪饅頭”是雪鄉的網紅景點。  

1999年，林場開始停止采伐，黑龍江省大海林林業局計劃依托雙峰林場天然的冰雪旅游資源發展旅游產業。“無樹可砍”的伐木工人有的離開了林場，另謀生路，有的選擇留下，從頭開始學做旅游。

記者在雪韻大街的周大姐家庭旅館見到了今年已經63歲的樊兆義。1984年，樊兆義退伍轉業來到雙峰林場，成為了一名伐木工人。林場停伐后，他跟許多林場職工一樣也曾陷入了迷茫。

過去的雙峰林場      周大姐 圖

在林場干活的伐木工人圍坐在一起吃飯，當時的生活條件十分艱苦。  周大姐 圖

“伐木停了以后，沒有事情做了。我也想著離開這里，但沒有一個合適的單位可以把我調走，而且除了砍樹，我其他什么也都不會。那時候，林場就號召大家搞旅游，也給了不少優惠的條件，比如你造房子買木材、建設、裝修都能便宜不少。我和我愛人就決定試一試?！?/p>

2002年，樊兆義和愛人周大姐拿出了原本準備給孩子結婚用的兩三萬元存款，對自家的房屋進行了改造，開辦了旅館和飯店。對于他們來說，旅游創業之路一切都是未知，卻又充滿期待。

2002年，樊兆義和愛人周大姐對自家的房屋進行了改造，開辦了旅館和飯店。  周大姐 圖

“剛開的時候條件沒有現在好，只有70多平米，3個房間，1個屋住4個人。沒有室內衛生間，因為東北農村都只有室外的旱廁，導致南方來的游客很不習慣。于是我們就對房子做了一些整改，搞了室內衛生間?！?/p>

“我的想法就是，只要客人需要什么，有什么要求，我們就根據他們的意見進行調整?！狈琢x說。

秉承著林場人樸實的性格，樊兆義和愛人把家庭旅館經營的井井有條，獲得了不俗的口碑。不到十年的時間里，周大姐家庭旅館的客房數量從最初的3間，很快擴充到了30間（可接納游客80多人），無線上網、室內獨立衛生間、24小時熱水、公共餐廳等設施如今也一應俱全。

如今位于雪鄉景區內的周大姐民宿   

走進周大姐家庭旅館，門口左手邊的墻上，貼滿了五顏六色的彩色便利貼，上面有對雪鄉美景的贊嘆，對周大姐家庭旅館服務的贊許，對自己家人的祝福，對自己的期許等等，留言的好多都是回頭客。

“我現在有12個員工，一年營業額大概六七十萬。疫情之前，省內游客占三分之一，南方游客占三分之二，還有不少馬來西亞、新加坡、泰國、俄羅斯等外國游客。今年年初，疫情的影響很嚴重，但現在30個房間基本上也都快訂完了。”

墻上貼滿了五顏六色的彩色便利貼，大部分都是回頭客的留言。

樊兆義和愛人周大姐

周大姐家庭旅館不是雪鄉景區中的特例，在雪韻大街的兩邊，可以看到許多以“人名”來命名的餐館、民宿和商鋪，這些都是原林場職工經營的場所，

許多以“人名”來命名的餐館、民宿和商鋪，這是由原林場職工經營的。

過去林場的小村屋，現在改造成了觀光景點。

同時，作為黑龍江省的重點轉型項目，當地政府也積極給予支持。據了解，從1999年至2013年，大海林林業局相繼投入了5.6億元，建設了滑雪場、雪具店、大型停車場、車庫、景觀大門、游客服務中心、游客接待中心、大型賓館和特色家庭旅館等接待服務設施，升級了景區給排水、供電、供熱、通訊設施，配齊配全了道路清雪設備、電子售票、驗票設備和景區監控設施。

雪鄉消防

“貴”和“宰客”是一個概念嗎？

談到雪鄉，大家最關心的問題一定是，雪鄉景區到底宰不宰客？

在周大姐家庭旅館中，記者看到擺在柜臺處的房價公示表，上面最貴的“榻榻米房”為688元，房間帶有獨立衛生間、桌椅和櫥柜、可同時入住3人。家庭房標價為588元，里面有一張雙人床和一張單人床，也可以同時入住三人。

擺在柜臺處的房價公示表。

現場，來自廣州的何女士與兩位朋友選擇入住了榻榻米房，對于這個價格，她們表示“沒有覺得特別貴”。

“之前我也有在網上看到過關于宰客的新聞，有關注過，但是來到后沒有遇到什么宰客的現象，反正價格都在這里嘛?！焙闻空f。

榻榻米房內部有東北傳統暖炕

采訪是正值臨近元旦假期，客房的入住率已經達到了80%。周大姐告訴記者，在淡季的時候，由于客人不多，也會給客人免費升級房間。民宿房間類型和具體價格都可以在攜程、美團等OTA平臺上進行查詢。

記者在雪鄉官方微信公眾號上看到，除了當地老百姓自營的家庭旅館，景區內還有景區自營酒店和品牌酒店等其他選擇，它們在價格上雖然上升了不少，但房間類型選擇更加豐富，比如雪韻閣酒店普通標間的價格為880元/天（含早餐），豪華標間為980/天（含早餐），三人間為1180元/天（含早餐）；萬家森林溫泉酒店的普通標間價格為1180元/天（含早餐），豪華標間為1280元/天（含早餐），家庭房為1680元/天（含早餐）等等。

雪鄉官方微信公眾號和官網上都可以查詢到酒店相關信息和價格。

雪鄉景區內的特色房車酒店，據說特別人氣。

其實網上對于雪鄉的爭議，大多混淆了兩個概念，即“宰客”和“貴”。前者是經營者利用非法手段欺詐消費者，侵害消費者合法權益，獲取非法利潤的行為，后者更多的是消費者對物品價格的感受。

據記者觀察，在雙峰林場的雪鄉景區內，不管是民宿、酒店、餐館、超市還是游樂項目，的確做到了詳細的明碼標價。但在“貴不貴”的問題上，可以說消費者的感受并非一致。

雙峰林場雪鄉旅游風景區的觀光門票價格

雪鄉景區內部的一處冰上樂園項目的價格公示表

同樣來自廣州的黃女士告訴記者，她與朋友入住了景區內380元一晚的炕標，她覺得房間太小，不值這個價錢?！安蛷d一盤青菜就要三十多，比我們廣州那邊真的貴多了，而且我特別不理解，飯店餐巾紙為什么還要另外收錢，一包2塊錢?！秉S女士告訴記者。

周大姐家庭旅館的菜單上的蔬菜價格

對于雪鄉食物價格的問題，來自上海的李先生有不同的看法，“我覺得可以接受，比起我去過的其他景區，這個價格不算高。而且東北這邊新鮮蔬果本來就比南方貴一些。更何況這里也不是強買強賣?！?/p>

餐廳紙巾收費的確一直是行業里一個備受爭議的話題，但這不是雪鄉獨有的現象。有的人反對，認為是商家變相增收費用的把戲之一；有的人支持，覺得是值得提倡的環保節約的表現；還有人認為餐廳提供高質量的紙巾可以收費，或者根據餐館消耗情況來進行選擇。

那雪鄉景區物價到底偏高還是可以接受？從游客的回答來看，也不盡相同，這反映出消費者對物價高低的感受，也往往與自身的生活經驗和對商品價值的認可度有關。

平價超市外觀

平價超市內部

記者前往景區內的“平價超市”，貨架上一盒康師傅桶裝泡面的售價為10元，百事可樂單價為6元、雪鄉牌礦泉水單價為3元，小浣熊干脆面單價為3元。與景區外普通超市的零售價格做對比，這些商品價格的溢價范圍大概在1倍左右。另外，記者并沒有看到 “一桶方便面15元，加開水10元”的現象。

一盒康師傅桶裝泡面的售價為10元。

百事可樂單價為6元、雪鄉牌礦泉水單價為3元。

小浣熊干脆面單價為3元。

在雪韻大街上，記者還看到了不少兜售特色小吃的路邊攤，售賣東北特色凍梨、凍桃，還有烤地瓜、烤玉米、烤雞蛋和烤腸。記者留意到，之前有網友曝光的“15元一根的烤紅腸”在這里售價為10元，攤主侯女士告訴記者，“價格一直沒有變過，這邊貨都是攤主統一進貨，價格都一樣。”

之前有網友曝光的“15元一根的烤紅腸”在這里售價為10元。

如果說雙峰林場最初的成名是“小眾的狂歡”，那么隨著互聯網的發展，社交媒體普及，雪鄉迅速進入了一個被全民圍觀的“網紅”時代。

然而，與每年穩定增長的游客數量相悖的是，雪鄉景區的口碑呈現了兩極分化的趨勢，在社交媒體上的關聯熱搜里，除了與“美景”有關，雪鄉也與“宰客”、“物價問題”頻頻掛鉤。

隨著互聯網的發展，社交媒體普及，雪鄉迅速進入了“網紅”時代。

回溯2017年的“雪鄉趙家大院惡意宰客”事件，其實趙家大院并非在真正的雪鄉旅游風景區雙峰林場內，而是在相距雙峰林場10多公里的永安林場，兩者同屬大海林林業局。事情發酵后，當地主管部門介入，涉事客棧被罰款、停業整頓、列入家庭旅館“黑名單”，當地同時成立聯合調查組，采取多項措施對市場進行整肅。

不過，許多外地游客分不清“真假雪鄉景區”的差別，同時，網絡記憶可以讓惡性個案一次又一次被反復提起，并且逐漸地標簽化，讓雪鄉難逃“宰客”的刻板印象。

網絡記憶讓雪鄉難逃“宰客”的刻板印象。

在去年的“雪鄉香腸風波”中，據人民網輿情數據中心數據顯示，2020年11月26日，率先出現在抖音平臺上的短視頻并未引起太多關注。直到11月30日，以@頭條新聞為代表的微博資訊號和自媒體對此事介入報道后引起廣泛討論?！翱灸c風波”的輿情熱度在一天內攀升至頂峰。

在自媒體時代，輿情演繹的速度之快往往超出人們的想象。

宮先生的父母都是老林場人，在雪鄉景區內經營著一家餐館，每年冬天旅游旺季來臨時，他就從上?；氐嚼霞規透改刚疹櫳?。雪鄉陷入輿論風波的這幾年，宮先生在網上也看到了很多抨擊雪鄉的帖子。

“前年有一次，有媒體來做了一場QQ直播，采訪完了后，我也沒有看回放。然后一個朋友就發信息給我說，你看了嗎？下面好多人在罵你，說怎么找了一個南方口音的人來給雪鄉作證。我出生在雪鄉，他說我是南方口音……反正別人就是要罵你，你能控制嗎？就只能隨他去，懟也沒有用?！?/p>

宮先生的餐館里，進門正面的墻上貼滿了菜品的圖片，每道菜除了明碼標價外，還詳細標注了菜的分量。宮先生表示，這是政府要求的，以此打消客人對價格的疑慮。

在宮先生的店里，每道菜除了明碼標價外，還詳細標注了菜的分量。

“如果你現在去后廚，可以看到我在桌上還擺了一把秤，做菜的時候，如果鍋包肉要放八兩或者七兩，我一定要稱了之后去做。我的原則就是，把自己的東西做好?！?/p>

“好事做100件也沒人記得，但壞事只要做了一件，就會有人把你罵得狗血淋頭，3年、5年都洗不白?！睂m先生說。

宮先生的父母都是老林場人，在雪鄉景區內經營著一家餐館。

不去樹立對立面，而是穩妥回應消費者的訴求

在采訪過程中，記者感受到雪鄉人的 “無奈”，這種無奈是：雪鄉真的努力在改變，但似乎大家總是被輕易地帶回“刻板的壞印象”，甚至其中還有許多真真假假的信息，大家并沒有搞清楚。

這或許就是網絡時代的特征，大家沉浸在事件發酵的當下，對于后續的發展和延伸的影響往往失去興趣。而從另一方面來看，擺脫網絡刻板印象、重塑口碑與社會公信的確不是一朝一夕就能實現的事情。

中國雪鄉童話郵局

景區內的照相店生意很不錯。

那雪鄉在輿論風波之后，到底做了哪些改變呢？

雪鄉景物管委會主任趙中華接受記者采訪時說：“首先，關于大家最關心的價格問題，景區內的物價都是商家根據市場規律自主定價，價格受市場調控。而我們作為行政監管部門的職責就是按照相關的法律法規，要求商家明碼標價，比如商品的產地、數量、價格等等都要有清晰的表示，讓消費者根據標識的信息自主決定是否購買產品?！?/p>

“如果游客感覺到價格不合理或者遇到了‘宰客’的現象，可以撥打投訴電話12345。我們雪鄉景區管委會工作人員在景區內24小時駐守，投訴電話的公示牌也是隨處可見的，全天都有人接聽。只要接到游客提出投訴，工作人員都會第一時間去處理，給游客一個滿意的答復?！?/p>

如果游客感覺到價格不合理或者遇到了‘宰客’的現象，可以撥打投訴電話12345。

投訴電話的公示牌隨處可見

“其次，關于內部管理，我們計劃成立民宿協會來提高我們的服務質量，我相信所有的雪鄉經業戶都希望保住雪鄉的榮譽和品牌。另外，在遇到輿情的時候，我們也將第一時間進行自省，看問題是否存在，有則馬上改之，如果沒有，我們也要多加注意，總的來說，以游客為先?！壁w中華說。

雪鄉景區救護中心

作為黑龍江冬季冰雪旅游的重點品牌，雪鄉景區在管理上的確做了很多的嘗試。記者注意到，為提高雪鄉景區餐飲及住宿的衛生標準，雪鄉景區建設了現代化洗消中心，對景區內所用布草及餐飲用具統一進行清洗消毒。2018年，大海林林業局有限公司在雪鄉景區建立了雪鄉智慧景區綜合管理平臺，變景區傳統管理為智慧化管理?！?/p>

雪鄉景區建設了現代化洗消中心，對景區內所用布草及餐飲用具統一進行清洗消毒。

餐具消毒流程和價格表

經過幾年的重點整治，雪鄉在杜絕宰客、規范旅游項目方面的確有了很多進步，網友對雪鄉景區的態度也并不是沒有改變。

人民網輿情數據中心對“烤腸風波”的輿情進行分析發現，有不少網民表示，期待地方主流媒體能夠對雪鄉及當地物價和定價機制的實際情況進行及時的報道和披露，讓大眾了解與理解雪鄉物價的合理之處。也有網民說，這種事能做到明碼標價、不臨時漲價，大眾基本就可以理解了，剩下的交給市場去選擇吧。

當然，雪鄉景區仍有需要改善的空間。比如對于游客最為關心的價格問題，雪鄉是否可以提前進行多渠道的公示和發布，以避免不實信息的散布和誤解的產生？在應對輿情方面，是否可以更加及時給予反饋，并做到調查的空開透明？不管是硬件上還是軟件上，要樹立良好的口碑，雪鄉整體服務質量的再提高也是關鍵之一。

要樹立良好的口碑，任重而道遠。

從蒼茫林海到“中國雪鄉”，雙峰林場花了整整20年的時間實現轉型，許多雪鄉人回到家鄉，實現再就業，改善了生活。

就像雪鄉人宮先生說的那句話，“天上掉下個餡餅砸到了雪鄉，我覺得大家都要心懷感激，雖然中間出現了各種問題，但是大的方向一定是受益的，只有去慢慢去解決，一定會好轉。”