微信公眾號“中央政法委長安劍”11月23日消息，近日，有網友爆料稱，湖北廣水94歲的老奶奶行動不便，為了激活社保卡，被子女抱著在銀行柜機前，進行人臉識別。

視頻中，老人被家人抱起后趴在柜機上，老人的兩名家人左右攙扶著，膝蓋彎曲，雙手撐在柜機上，網點工作人員則站在一旁引導操作。

視頻曝光后，很多網友心疼老人，批評銀行太不近人情——

“銀行的服務是否可以人性化一點？”

“對于高齡老人等特殊人群，銀行就沒有移動設備可以進行人臉識別？”

22日，涉事銀行農行廣水市支行發布情況說明稱，事發后工作人員已及時趕到老人家中道歉，并表示將開展專項整治行動，著力提升服務質量。

一通“折騰”，太高冷，太死板，也太輕飄。對于此事，長安君想說三句話——

第一句，科技，應該夠得著。

科技的初衷是便利，姿態是向善，應該是老少咸宜的“通俗劇”，而非曲高和寡的“圈內人游戲”。

“視頻認證”并非花架子。它解放了人力，提升了速率，更因“無接觸”式操作在疫情防控的新背景下收割了一波好評。

讓視頻認證“飛進尋常網點中”本是一件好事，可若把“臺子”壘得太高，就會讓人望而生畏。我們動動指尖就能完成的操作，對于老年人來說，卻是難上加難——他們佝僂的身子夠不到機器的臺面，昏花的眼睛看不清繁復的操作，那些我們習以為常的，卻是他們無法觸碰的。

部分人的紅利，不如所有人的福利。

第二句，服務，應該懂變通。

少點“生搬硬套”，多點“結合實際”。

使用自助手段激活社保卡沒錯，推廣視頻認證也沒得說，槽點在于，明知老人腿腳不便，還要線下辦理；明知老人不懂操作，寧可全程“攔腰抱”，也要選擇“人機對話”。

特事特辦不是空話，慣性思維必須碾碎。面對老人這樣的“客戶”，作為服務者，想到的該是提供更人性化的服務，比如遠程辦理，抑或安排專人上門，而非毋顧個體差異和現實困難，在教條主義的框子里生拉硬拽，制造“老人被抱著激活社保卡”的“奇觀”。

靈活變通，才能讓服務更有張力，更知冷暖，更合時宜。

第三句，落實，應該有力度。

道歉是好的開始。

此事被曝光后，迅速在網絡傳播，微博閱讀量達1.6億。在網友洶涌而來的評論中，當事銀行迅速做出“以此為戒，舉一反三，開展專項整治行動”的道歉。

這是輿論的勝利，但不該是反思的終結。畢竟，再有誠意的歉意，也終究是遲到的補償，未免有些輕飄，只有實打實的落地、看得見的整改，才更有價值、更有誠意、更有含金量。

我們不能被道歉“遮望眼”，以人民為中心的“達摩克利斯”之劍應掛在每個服務者、管理者頭上，時時刻刻保有一顆敬畏之心。

（原題為《94歲老人被抱起辦理激活社保卡，誰的錯？》）